近日，奇瑞汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系部獲得中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )授予的五星級客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
嚴格審核 五星認證
CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系是全球客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的運營(yíng)績(jì)效及人員資格認證標準，涵蓋了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理各個(gè)方面，是目前國內廣受認可、操作性極強的唯一行業(yè)性標準。
要獲得五星認證，就必須通過(guò)：領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果等八個(gè)范疇全面嚴格的審核，涉及五大類(lèi)上百個(gè)小項的運營(yíng)績(jì)效指標，評審時(shí)間長(cháng)達6個(gè)月。不僅考驗客服部門(mén)管理和職能運作能力，同是也是客服團隊的專(zhuān)業(yè)分析處理能力、團隊風(fēng)貌的集中體現。
在歷時(shí)6個(gè)多月的認證評審中，奇瑞汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系部全員參與、一絲不茍認真執行標準所要求的內容，及時(shí)高效地完成各項職能工作，及時(shí)高效的解決客戶(hù)問(wèn)題，全面達到CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系的各項要求。憑借在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理上的專(zhuān)業(yè)性與高標準，奇瑞汽車(chē)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心順利通過(guò)CCCS五星級認證。
承前繼后 精細服務(wù)
奇瑞汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系部部長(cháng)蔡秀宏表示，獲得五星級認證是對客服過(guò)去一段時(shí)間工作的肯定，也是對今后客戶(hù)關(guān)系維護工作提出更高的要求。在評審中，聯(lián)絡(luò )中心在運維和管理方面得到了有效提升，也糾正了部分工作方式，進(jìn)一步參照客戶(hù)需求及時(shí)優(yōu)化升級。這是榮譽(yù)更是壓力，聯(lián)絡(luò )中心將始終以客戶(hù)需求的視角，進(jìn)一步落實(shí)工作的規范化、精細化，以便為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，同時(shí)也通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)窗口為奇瑞公司提供更多、更準確的市場(chǎng)信息，為奇瑞品牌的樹(shù)立添磚加瓦。
據悉，奇瑞汽車(chē)呼叫中心于2001年正式運營(yíng)，采用多媒體語(yǔ)音平臺，集成短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等多種客戶(hù)溝通渠道，提供365*24*7不間斷服務(wù)，為奇瑞300萬(wàn)保有客戶(hù)及廣大潛在客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。歷年來(lái)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能，奇瑞客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心常年開(kāi)展技能競賽及人員專(zhuān)業(yè)培訓；在與廣大客戶(hù)的交流中征集客服理念、豐富部門(mén)文化；同時(shí)，對客戶(hù)關(guān)懷、數字化銷(xiāo)售、呼入、呼出、在線(xiàn)客服各個(gè)模塊的管理框架和內容進(jìn)行全面研討、修訂和確認。正是這些努力的積累，為今天贏(yíng)得五星認證夯實(shí)了基礎。
回顧2013年，奇瑞以艾瑞澤7、E3、瑞虎5為代表的新車(chē)型，在專(zhuān)業(yè)設計和“智”造品質(zhì)取得突破的同時(shí)，奇瑞汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系團隊也通過(guò)優(yōu)化各項服務(wù)細節、提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)標準，力爭提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。作為奇瑞公司與終端之間溝通交流的平臺，奇瑞客戶(hù)關(guān)系部獲得CCCS五星級認證，標志著(zhù)其標準化運營(yíng)能力和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平達到新的高度，也為鮮活客服的整體印象，確保客戶(hù)的意見(jiàn)得到足夠重視，客戶(hù)的疑慮獲得及時(shí)的反饋，客戶(hù)的難題得到有效的解決提供有力的保證。
