兩年前聽(tīng)到過(guò)一個(gè)順口溜：用戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)筐，什么都能往里裝。今天這個(gè)情況并沒(méi)有多大變化，用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)大筐里裝的東西越來(lái)越多。
毀掉一個(gè)詞的最好方法不是抵制它，而是濫用它。“用戶(hù)體驗(yàn)”在海外的熱度遠(yuǎn)不如中國(guó)。并不是那里的市場(chǎng)不重視用戶(hù)體驗(yàn)，而是那里的重視并非只反映為“用戶(hù)體驗(yàn)”這個(gè)詞的使用頻度上。“可用性”、“交互設(shè)計(jì)”、“人機(jī)交互”、“界面設(shè)計(jì)”都和“用戶(hù)體驗(yàn)”一樣承載著以用戶(hù)為中心的思想，并顯得更具體、更容易理解。
而我們的“用戶(hù)體驗(yàn)”除了是個(gè)大筐之外，似乎沒(méi)有多少人真正關(guān)心這個(gè)詞的內(nèi)涵是什么。也許聽(tīng)起來(lái)很可笑，在用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)圈子里，從一個(gè)人名片上的職務(wù)，我除了知道TA的工作是和體驗(yàn)相關(guān)之外，并不能說(shuō)出更多。“用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”究竟是設(shè)計(jì)什么呢？“交互設(shè)計(jì)師”真的就是設(shè)計(jì)交互的嗎？
我在有的企業(yè)看到過(guò)這樣的情形：管理層定義產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)交互，交互設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)視覺(jué)，視覺(jué)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)海報(bào)。這是怎樣的一種錯(cuò)位。如果你身邊所處的也是類(lèi)似的環(huán)境，那么至少你可以喘口氣，知道你所在的公司并不那么“另類(lèi)”。
每家公司對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)都有著非常不同的認(rèn)識(shí)，甚至完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)。這讓我覺(jué)得很恐怖。當(dāng)高管們成天在各種論壇上高談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)的同時(shí)，內(nèi)部的用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)卻像沒(méi)頭的蒼蠅一樣四處亂撞。除了感嘆這些公司真有錢(qián)之外，我還能說(shuō)些什么呢？
企業(yè)對(duì)于“用戶(hù)體驗(yàn)”這個(gè)詞的鐘情在于它的虛、它的泛、它的放之四海而皆準(zhǔn)。正是這種濫用讓“用戶(hù)體驗(yàn)”演變成為一個(gè)空洞的詞。于是，一些團(tuán)隊(duì)開(kāi)始重拾“設(shè)計(jì)”，但我覺(jué)得這是病急亂投醫(yī)。中國(guó)的設(shè)計(jì)，到今天為止仍是以藝術(shù)為主，應(yīng)用設(shè)計(jì)除了建筑設(shè)計(jì)，其余的基本都劃在了工業(yè)設(shè)計(jì)里。設(shè)計(jì)教育都還不足以自行完成從“工業(yè)設(shè)計(jì)的硬設(shè)計(jì)”向“軟件界面的軟設(shè)計(jì)”的遷移。“設(shè)計(jì)”如果不能從“大設(shè)計(jì)”的視角來(lái)思考，那么用“設(shè)計(jì)”來(lái)替換“用戶(hù)體驗(yàn)”就只能是捉襟見(jiàn)肘，路越走越窄。
因此，更好的對(duì)策是我們回到“用戶(hù)體驗(yàn)”，只是要停止濫用這個(gè)詞，并賦予其真正的含義。無(wú)論你身處這個(gè)領(lǐng)域的哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)部門(mén)，不妨都先停一停腳步，問(wèn)一下自己是否明白什么叫“用戶(hù)體驗(yàn)”，和自己的主管溝通一下彼此對(duì)于“用戶(hù)體驗(yàn)”的理解是否一致。一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該朝著同一個(gè)“用戶(hù)體驗(yàn)”目標(biāo)而努力，不是嗎？如果實(shí)在弄不清楚什么是“用戶(hù)體驗(yàn)”，那就聯(lián)系我吧。
讓上帝的歸上帝，讓愷撒的歸愷撒。企業(yè)里體驗(yàn)相關(guān)的各個(gè)功能部門(mén)的職能定位需要好好梳理一下。用戶(hù)體驗(yàn)是讓圍繞體驗(yàn)的思考和努力可以跨越不同功能部門(mén)的藩籬而產(chǎn)生單一部門(mén)所不能實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)。但完全取消功能部門(mén)的區(qū)隔也非可行之道。因此，意識(shí)上不分彼此，組織上各有側(cè)重，才是用戶(hù)體驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)部落地的原則。不同部門(mén)間，既相互支持，又相互啟發(fā)，更相互促進(jìn)。“用戶(hù)體驗(yàn)”才會(huì)從今天的不靠譜轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲目孔V。
你覺(jué)得我這個(gè)“用戶(hù)體驗(yàn)布道者”靠譜嗎？
