連日來，遼寧沈陽聯(lián)通114呼叫中心客服代表接到客戶咨詢電話并要求給其發(fā)短信時都用統(tǒng)一、親切、溫和的語調(diào)詢問：“請問您是本地聯(lián)通用戶嗎……由于短信平臺正處在調(diào)試階段，為您報號后，如未收到短信，請您能夠諒解。”用戶要求電話轉(zhuǎn)接時，客服代表回答：“稍后為您報號，請您根據(jù)語音提示選擇轉(zhuǎn)接。”用戶對新增加的兩種服務(wù)用語很滿意。這是近日沈陽聯(lián)通開展的“114呼叫中心服務(wù)用語我做主”勞動生產(chǎn)競賽中新增的兩條服務(wù)用語。

　　為了使服務(wù)用語更適合目前用戶需求，便于客服代表與用戶溝通，沈陽聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心在客服代表中組織開展“114服務(wù)用語我做主”勞動生產(chǎn)競賽，使一線員工有話語權(quán)。此次競賽，以個人為單位，向全體客服代表征集114服務(wù)用語。客服代表針對現(xiàn)有服務(wù)用語進行改善，也根據(jù)目前用戶意見和需求，新增加服務(wù)用語。服務(wù)用語內(nèi)容規(guī)范、簡潔，便于與用戶溝通。通過競賽，共征集服務(wù)用語20余條，有實習(xí)話務(wù)員服務(wù)用語、訂餐、訂房、查無信息以及用戶要求發(fā)送短信及轉(zhuǎn)接電話等多種服務(wù)用語。經(jīng)過班組整理與評選，共新增服務(wù)用語兩條，修改服務(wù)用語6條，使服務(wù)用語更加準確、柔和，具有親和力。