大約一半新成立的企業(yè)在五年內(nèi)都會面臨倒閉危機，反映出每個商業(yè)決策都能載舟亦能覆舟。什么造就企業(yè)的成與��？答案很簡單：服務質(zhì)素是客戶選擇生意伙伴的指標，而非他們的產(chǎn)品。

　　根據(jù)Avaya最近發(fā)布的客戶服務影響調(diào)查（Customer Effort Impact Survey），企業(yè)需要以一個整體及個性化的方式來滿足客戶的需求，以建立其競爭優(yōu)勢。提供優(yōu)良客戶服務的企業(yè)使客戶在下次采購時馬上想到他們。

　　企業(yè)對客戶體驗花多少心機，對其業(yè)務有直接影響：十個美國人便有八個說﹕他們可能會因為差劣的客戶體驗而停止與一家公司作交易。此外，超過一半的美國人認為，他們愿意為卓越的客戶服務作額外花費。隨著亞太區(qū)快速發(fā)展，客戶對服務的要求也不斷提高，客戶服務亦變得越來越重要，

　　在購買決策過程中，很多客戶都會詢問其網(wǎng)絡中的朋友。他們往往希望工作伙伴、朋友及家人引證出他們的決策是對的。年輕人更傾向于找朋友作轉(zhuǎn)介，企業(yè)不容忽視社交媒體的傳播策略。企業(yè)專注于優(yōu)質(zhì)客戶體驗更是對他們成功與否的一個重要因素。

　　最佳的企業(yè)通常是主動的，他們能迅速應對客戶投訴及解決有關問題，避免客戶投訴演變成公關災難。企業(yè)若不想客戶流失，便需要針對現(xiàn)有客戶，優(yōu)先處理他們的意見。此外，企業(yè)亦可因應社交平臺用戶的影響力去決定是否優(yōu)先處理他們的意見。

　　一個有效的社交媒體解決方案使企業(yè)可實時監(jiān)控和分析社交媒體的回應，并辨識相關資訊及定出優(yōu)先次序，采取相應行動來處理客戶訴求。通過整合所有渠道，社交媒體的工作項目可以加入聯(lián)絡中心方案中。配合完整的客戶背景和歷史資料，聯(lián)絡中心可更有效處理客戶訴求。

　　企業(yè)可推廣其個性及公司價值，而不要只顧住回應投訴。企業(yè)應該讓客戶知道，若客戶遇上問題，他們可找客戶支援服務部門幫忙。推廣企業(yè)客戶支援服務有助塑造品牌形象。

　　企業(yè)參與社交媒體的對話不但能與客戶建立信任，也能在市場上突圍而出，這就能向客戶展現(xiàn)出企業(yè)對他們的了解及關心。此外，透過社交媒體去分享資訊，公司們也能從而對外塑造品牌形象。