“2014 極客公園創(chuàng )新大會(huì )”上評選出的創(chuàng )新產(chǎn)品中，招商銀行微信公眾賬號被評為“最佳輕應用”。主辦方對其的評價(jià)為：通過(guò)在微信平臺的嘗試，招商銀行公眾號借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的勢頭將服務(wù)做到了新的渠道上，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等服務(wù)都可以放在上面，電話(huà)只起輔助作用。這些借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機器輔助客服，更有助于形成標準化、并能快速反映的服務(wù)體系，降低溝通成本。

　　而這個(gè)機器輔助的客服，背后就是有著(zhù)“中國智能機器人第一品牌”之稱(chēng)的小i機器人。招行引入機器人智能服務(wù)平臺，完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，常規性、重復性問(wèn)題由智能機器人回答，同時(shí)給客戶(hù)提供無(wú)縫轉人工的通道，實(shí)現機器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同。

　　小i機器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點(diǎn)就在于其對自然語(yǔ)言的理解能力，而這種理解能力背后是小i在語(yǔ)義分析和理解、知識工程和智能大數據等方面全球領(lǐng)先的技術(shù)以及全球最大的跨行業(yè)語(yǔ)言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫的積累。只有具備了自然的交互能力，客戶(hù)才能通過(guò)非人工服務(wù)的方式也能夠順利解決問(wèn)題，得到好的客戶(hù)體驗。可以拿幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)看一下。

　　銀行的客戶(hù)需要咨詢(xún)和辦理的無(wú)非就是與錢(qián)相關(guān)的那些問(wèn)題，可是如果是普通人用自然語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)的話(huà)，就能衍生出無(wú)數的問(wèn)題。如，下圖一，關(guān)于“賬單分期”的咨詢(xún)舉了四個(gè)例子。而據小i的數據統計：同一個(gè)問(wèn)題，有2000多種問(wèn)法是很正常的。

　　圖一：關(guān)于“賬單分期”多種問(wèn)法語(yǔ)義解析

　　而在實(shí)際的人與機器人的溝通中，還有著(zhù)很多的情況。例如：客戶(hù)不知道準確的業(yè)務(wù)名稱(chēng)（圖二）；客戶(hù)問(wèn)的時(shí)候用了錯別字（圖三）等等等等。而如何對這些問(wèn)題做出準確的判斷，才正是考驗一個(gè)機器人夠不夠“聰明”的地方。

　　圖二：不含關(guān)鍵字智能識別

　　圖三：錯別字糾錯智能識別

　　在獲獎后接受采訪(fǎng)時(shí)，招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬表示：“利用微信來(lái)改善招行的服務(wù)，增加個(gè)性化的服務(wù)是招行信用卡微信平臺的核心。”引入了小i機器人的招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應對客戶(hù)需求時(shí)準確、快速，使得招行的客戶(hù)體驗得以大大提升；而將客服人員從單調的工作中解脫出來(lái)去做更多個(gè)性化、復雜化的服務(wù)，正是招商銀行提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵所在。