全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)青島海爾海外售后服務(wù)日前通過(guò)采用Oracle服務(wù)云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服務(wù)管理平臺，以進(jìn)一步提升海外服務(wù)水平，實(shí)現與客戶(hù)的多渠道互動(dòng)。作為甲骨文在亞太區家電行業(yè)第一個(gè)采用RightNow的項目，該項目首期已于2013年底成功上線(xiàn)。在該系統框架下，海爾通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )輿情監控、客戶(hù)關(guān)懷郵件等多渠道整合以及突發(fā)事件的應急管理，充分傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，能夠最大化提升客戶(hù)體驗。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )和社交媒體的不斷普及和發(fā)展，消費者獲取信息的方式以及購買(mǎi)行為也發(fā)生了巨變，這就要求企業(yè)必須基于用戶(hù)需求構建快速滿(mǎn)足需求的交互體系。海爾海外市場(chǎng)服務(wù)總監宋學(xué)武表示，“作為全球白色家電行業(yè)的領(lǐng)導者，海爾希望能搭建起用戶(hù)與其所需資源實(shí)時(shí)的交互平臺，讓用戶(hù)與資源提供者零距離交互。”

　　通過(guò)采用Oracle服務(wù)云，在凱捷中國的協(xié)助下，海爾海外售后服務(wù)全面啟動(dòng)并實(shí)施了SPI （Service Process Innovation 服務(wù)流程創(chuàng )新） 項目。通過(guò)實(shí)施該項目，海爾搭建起包括在線(xiàn)聊天、Email以及社交互動(dòng)在內的8種基于互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)個(gè)性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯(lián)絡(luò )中心向用戶(hù)交互體驗中心轉變，能夠更快速、更直接地接觸消費者，并與之實(shí)現零距離的互動(dòng)。不僅如此，客戶(hù)還能與高質(zhì)量的線(xiàn)下服務(wù)團隊之間進(jìn)行信息的無(wú)縫連接與共享，并能快速派工程師上門(mén)解決問(wèn)題。通過(guò)信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶(hù)點(diǎn)擊鼠標和觸屏的速度，致力于打造用戶(hù)即想即得的服務(wù)體驗。

　　作為本項目的技術(shù)與解決方案提供商，甲骨文公司擁有業(yè)界最全面的云產(chǎn)品組合和最豐富最先進(jìn)的客戶(hù)體驗管理實(shí)踐積累，具有高靈活性、無(wú)與倫比的安全性和完全的云自由等特點(diǎn)。而項目實(shí)施商凱捷（中國）擁有強大的咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)能力，擅長(cháng)協(xié)調業(yè)務(wù)與技術(shù)，提供全面的數字化企業(yè)轉型解決方案。因而海爾集團本次采用部署兼具Web、社交和聯(lián)系中心三方面的體驗的服務(wù)云，能夠實(shí)現在每次接觸、每個(gè)渠道都提供出色的客戶(hù)體驗，全面切中海爾集團的業(yè)務(wù)需求。