隨著(zhù)中國政府部門(mén)轉變職能，鼓勵信息消費，尤其是鼓勵信息服務(wù)消費，原政府部門(mén)的呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)外包已成趨勢。但這種服務(wù)的承包方一般是以中國電信、中國聯(lián)通為主的國資企業(yè)，民營(yíng)企業(yè)一直沒(méi)有得到足夠的競爭機會(huì )，而現在這種局面正在進(jìn)一步轉變。
四川永川區正在做一些探索，記者采訪(fǎng)到一些案例：
近日，老鄧和他的42名民工領(lǐng)到了拖欠1年多的工資。此前，他們在重慶市永川區來(lái)蘇廠(chǎng)鎮做飲水改造工程，完工驗收后，卻沒(méi)拿到34萬(wàn)多元的工資。除了老鄧這個(gè)組，還有5個(gè)組也被欠薪。
2013年11月27日，他看到“12345有事找政府”的牌子，抱著(zhù)試試看的心態(tài)，撥通了永川區政府服務(wù)熱線(xiàn)49812345，接線(xiàn)員耐心聽(tīng)他講述了事情經(jīng)過(guò)。更讓老鄧滿(mǎn)意的是，第二天就接到電話(huà)，讓他帶上合同去財政局。經(jīng)過(guò)協(xié)調，今年年初，他全額領(lǐng)到工錢(qián)。“感謝這個(gè)熱線(xiàn)，我領(lǐng)到近1萬(wàn)元，可以好好過(guò)年了！”
老鄧并不知道，這個(gè)呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)的另一端，并不是區政府的干部，而是一家民營(yíng)企業(yè)的員工。把政府服務(wù)熱線(xiàn)外包給專(zhuān)業(yè)的公司，政府購買(mǎi)服務(wù)，隨時(shí)監測、評估公司的服務(wù)質(zhì)量，并對各政府部門(mén)、鎮街處理群眾所反映問(wèn)題的效能進(jìn)行監督和考核，這種契合十八屆三中全會(huì )“推廣政府購買(mǎi)服務(wù)”精神的做法在永川已推行3年，受到官方和民間的一致好評。
逼出來(lái)的“政府第一包”
“49812345的前身是區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)。”永川區政府辦公室副主任瞿江介紹說(shuō)，從2011年1月26日開(kāi)始，區政府以購買(mǎi)公共服務(wù)的方式將其“外包”給了重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司，并將區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)更名為政府服務(wù)熱線(xiàn)。此舉在我國西部首創(chuàng )。
瞿江說(shuō)，當年設立區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的目的，是為了及時(shí)幫群眾排憂(yōu)解難，搭建一個(gè)政府和市民的溝通橋梁。為此，他們專(zhuān)門(mén)安排區政府值班室負責受理區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，共配置了9名干部。
但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的受話(huà)量越來(lái)越大，人們對區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)的意見(jiàn)也越來(lái)越大。
最讓群眾詬病的，是經(jīng)常占線(xiàn)，那時(shí)候區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)只有一根線(xiàn)、兩部座機，打電話(huà)的人多了，占線(xiàn)成為常態(tài)；二是投訴經(jīng)常遭遇“踢皮球”，群眾投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題五花八門(mén)，涉及到政府各個(gè)部門(mén)，值班人員常常回答不了，只能讓市民轉打某部門(mén)、某鎮街的電話(huà)，市民感覺(jué)“被推來(lái)推去”，就是找不到負責人；三是回復率低，對一些責任單位明確的問(wèn)題，值班人員雖然把來(lái)電訴求轉給了相關(guān)單位，但市民卻遲遲等不到答復，區政府值班室也很難對處理結果進(jìn)行監督。
正因如此，本意是為群眾排憂(yōu)解難的區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，反而讓人產(chǎn)生“打不進(jìn)”、“打了也沒(méi)用”的印象。
2010年10月，該區擬增加區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)值班人員的編制和經(jīng)費，提高受理群眾訴求的能力。經(jīng)過(guò)調研，區政府領(lǐng)導轉變思路，提出一個(gè)“大膽”的方案：可不可以采取政府購買(mǎi)公共服務(wù)的方式，把區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)包給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外包公司來(lái)做呢？
由此，落戶(hù)永川才一個(gè)多月的先特服務(wù)外包公司，通過(guò)公開(kāi)競標拿到這份服務(wù)外包合同。2011年1月26日，永川區49812345政府服務(wù)熱線(xiàn)正式開(kāi)通。區政府值班室的人員隨即被分流。
“當時(shí)有很多人是不理解這一做法的。”瞿江說(shuō)，一些干部認為，把政府服務(wù)熱線(xiàn)拿給民營(yíng)企業(yè)來(lái)“管”，“簡(jiǎn)直是聞所未聞”。由此，永川區政府服務(wù)熱線(xiàn)“外包”一事，也被人們稱(chēng)為“政府第一包”。
滿(mǎn)意率高來(lái)電逐年增
3年來(lái)，外包給民營(yíng)企業(yè)的政府熱線(xiàn)越來(lái)越受到群眾歡迎。
老百姓撥打該熱線(xiàn)，多數是反映自己身邊的“小事”，比如路燈壞了、噪音擾民、化糞池泄漏、停氣停水，這對民眾而言，卻是關(guān)系生活質(zhì)量的大事。以前，并非所有人都相信，政府會(huì )認真對待和處理這些“小事”。
幾天前，中山路街道辦事處昌州社區的一群老人向永川區政府服務(wù)熱線(xiàn)求助，反映他們集中租住地居住的全是七八十歲的老人，房屋沒(méi)有廁所，老人大多到鄰近的旱廁“方便”。以前，附近有人種菜，可以掏糞，現在沒(méi)人種菜淘糞，旱廁就沒(méi)法用了。
嚴格地來(lái)說(shuō)，市政、街道都不該管這事，如果在過(guò)去，相關(guān)部門(mén)可能就以一句簡(jiǎn)單的“不歸我們管”予以回絕。
這一次，服務(wù)熱線(xiàn)將問(wèn)題反映上來(lái)后，由政府辦公室牽頭，各部門(mén)實(shí)地察看后，最終找到解決辦法。老人們感動(dòng)得熱淚盈眶。
這個(gè)案例最直接地體現出政府熱線(xiàn)“一號對外、集中受理、分類(lèi)處理、統一協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”機制的效果。過(guò)去，各個(gè)部門(mén)都有服務(wù)熱線(xiàn)，老百姓記不住，形同虛設；同時(shí)，市民有時(shí)也不清楚自己的事情究竟歸誰(shuí)管，不知道該撥打哪個(gè)熱線(xiàn)。而成立政府服務(wù)熱線(xiàn)后，統一歸總，老百姓不用去厘清政府內部的分工。
由專(zhuān)業(yè)公司來(lái)運行政府服務(wù)熱線(xiàn)，再也不會(huì )出現無(wú)人接電話(huà)、電話(huà)總占線(xiàn)的情況。因為先特公司有先進(jìn)的接聽(tīng)管理系統，即“一號、多席位、多人接聽(tīng)”——他們共有4個(gè)席位、15名接線(xiàn)員、4名管理員，每周7天、每天24小時(shí)都有專(zhuān)業(yè)接線(xiàn)員值班，全天候接受群眾來(lái)電。
接到投訴類(lèi)電話(huà)，接線(xiàn)員接聽(tīng)后會(huì )立即在線(xiàn)生成詳細的工單。值班經(jīng)理審核后，迅速通過(guò)內網(wǎng)將工單“派”給區政府有關(guān)部門(mén)或鎮街。各單位解決問(wèn)題、向市民回復都有時(shí)間限制，先特公司員工還要在24小時(shí)后，對來(lái)電市民進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解事情的辦理進(jìn)展情況。
熱線(xiàn)投入運行的第一年，就接到群眾來(lái)電19680件，回復率達100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達92%。此后，群眾來(lái)電呈現出逐年上升的趨勢。瞿江說(shuō)，2010年是外包前區長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受話(huà)量最大的一年，接聽(tīng)的電話(huà)只有4000來(lái)件，是2011年的五分之一。
效果更好成本更低
在一般人看來(lái)，把政府的服務(wù)熱線(xiàn)外包給公司，總會(huì )覺(jué)得有些“不對勁”，公司員工懂不懂政策？
先特服務(wù)外包公司總經(jīng)理王德寶說(shuō)，某個(gè)部門(mén)的干部當然比先特公司的接線(xiàn)員更懂該部門(mén)或領(lǐng)域的政策，但在掌握政府所有部門(mén)的政策方面，先特的員工更具優(yōu)勢。
他說(shuō)，在政府辦公室協(xié)調下，公司已將永川45個(gè)區級政府職能部門(mén)、23個(gè)鎮街工作涉及的政策法規都錄進(jìn)了電腦，形成了“數據庫”，有130萬(wàn)字。接線(xiàn)員在接到群眾咨詢(xún)時(shí)，只需輸入關(guān)鍵字，就可迅速查出相關(guān)政策法規，并以此作出答復。“數據庫”中沒(méi)有的政策法規，接線(xiàn)員也可馬上啟動(dòng)“三方通話(huà)”功能，找到相關(guān)部門(mén)的干部，請他們在線(xiàn)為市民解答。
永川區政府對服務(wù)熱線(xiàn)并不是“一包了之”，區政府仍是這項公共服務(wù)的責任主體，隨時(shí)監測、評估先特公司的服務(wù)質(zhì)量，并對各政府部門(mén)、鎮街處理群眾所反映問(wèn)題的效能進(jìn)行監督和考核。同時(shí)，區里出臺定期通報、領(lǐng)導督辦、責任追究、嚴格考核的一整套制度，杜絕有關(guān)部門(mén)對政府服務(wù)熱線(xiàn)轉辦的事項敷衍了事、拖延推諉的現象。
“外包”后，效果好了，成本還降低了。瞿江說(shuō)，如果按照原先那套增加編制、增加經(jīng)費的方案，一年起碼需要200萬(wàn)元的費用。而“外包”給企業(yè)，每年只需向企業(yè)支付89萬(wàn)元服務(wù)費用。
在瞿江看來(lái)，政府服務(wù)熱線(xiàn)“外包”給民企運營(yíng)，可以用五句話(huà)概括：一是傾聽(tīng)民聲，開(kāi)通了表達民意的“直通車(chē)”；二是體恤民情，架起政府與群眾的“連心橋”；三是匯聚民智，構建建言獻策的“智囊庫”；四是緩解矛盾，打造化解紛爭的“穩定器”；五是服務(wù)百姓，成為解決困難的“民生線(xiàn)”。
