如果您遇到了什么事，需要找政府有關(guān)部門(mén)解決，您只需要拿起電話(huà)，撥通市政府服務(wù)熱線(xiàn)。您的合理訴求就會(huì )有專(zhuān)人幫您解決。12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線(xiàn)率先開(kāi)通啟用。27條便民熱線(xiàn)打包合并，群眾辦事更方便。
多形式實(shí)現互聯(lián)互通
為了加強服務(wù)型政府建設，暢通群眾訴求渠道，給群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。今年9月，渭南市政府提出要將非緊急報警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行“打包”，整合成一條高效的、容易記憶的新熱線(xiàn)，真正的服務(wù)百姓。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的溝通籌劃，12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線(xiàn)開(kāi)通啟用。
昨日，記者從渭南市“12345”服務(wù)呼叫中心了解到，此次，“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)合并的27條熱線(xiàn)分別是渭南市工商局、環(huán)保局、人社局、食品藥品監督局等非警務(wù)類(lèi)以“111”、“121”、“123”等渭南市級各有關(guān)部門(mén)直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話(huà)號碼。而對于涉及軍隊、武警管轄的事項、“110”、“119”等報警事項和已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項，以及國家機密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、違反法律法規、社會(huì )公德和表述不清無(wú)法回復的事項，該熱線(xiàn)不予受理。
“12345”除電話(huà)呼叫外，同時(shí)在渭南市人民政府網(wǎng)站開(kāi)設“12345”服務(wù)窗口和信箱，并與渭南市人民政府網(wǎng)站已開(kāi)通的網(wǎng)上信箱（市長(cháng)信箱、信訪(fǎng)信箱、咨詢(xún)投訴建議及各部門(mén)網(wǎng)上信箱等）實(shí)現互聯(lián)互通。協(xié)調處理解決疑難事項
據呼叫中心主任雷軍介紹，該中心建立由人工接聽(tīng)受理前臺、成員單位和督查中心共同組成的工作網(wǎng)絡(luò )，分別承擔受理、辦理、監督管理等職能。及時(shí)接聽(tīng)接收、答復、轉辦、催辦、回訪(fǎng)、審結歸檔群眾訴求，對無(wú)法答復的疑難事項、需要多個(gè)單位共同辦理的復雜事項、重大事項和舉報違紀違法事項，通過(guò)“12345”專(zhuān)網(wǎng)報督查中心協(xié)調處理。督查中心由渭南市紀委、市委督查室、市政府督查室和市信息辦組成。工作流程是由人工接聽(tīng)受理前臺統一接聽(tīng)接收所有來(lái)電來(lái)信等。對咨詢(xún)類(lèi)等問(wèn)題，能依據知識庫標準答案答復的立即答復訴求人。對不能立即答復的訴求事項，按照規定通過(guò)電話(huà)轉接、三方通話(huà)等方式立即轉交相關(guān)成員單位辦理和答復。或者通過(guò)“12345”專(zhuān)網(wǎng)派發(fā)電子工單和傳真工單等方式，轉交相關(guān)成員單位辦理和答復。
“限時(shí)辦結”并跟蹤監督
雷主任說(shuō)，對于派發(fā)下去的單子，督查中心要求相關(guān)單位“限時(shí)辦結”并進(jìn)行跟蹤監督。各成員單位對于應急類(lèi)事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人；對于咨詢(xún)類(lèi)和求助類(lèi)事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內辦結和答復訴求人；對于建議批評、投訴舉報類(lèi)事項，應在收到電子工單的次日起15個(gè)工作日內辦結和答復訴求人；對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時(shí)限內不能辦結的，應在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向督查中心提交延長(cháng)時(shí)限的申請表，并注明承諾延長(cháng)的時(shí)限、法律法規規定的時(shí)限、延長(cháng)時(shí)限的依據和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。
承辦單位答復訴求人時(shí)，應征求訴求人對辦理結果是否滿(mǎn)意的意見(jiàn)，并于當天將辦結的《電子工單》一式兩份分別發(fā)回人工接聽(tīng)受理前臺和督查中心入庫備案。辦理期間，督查中心及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導；經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報批評。催辦和通報批評的情況，作為成員單位工作考核的依據。
事后還要進(jìn)行“回訪(fǎng)檢查”人工接聽(tīng)受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)時(shí)應征求訴求人對成員單位辦理結果和滿(mǎn)意度的意見(jiàn)，并檢查成員單位的辦理時(shí)效和質(zhì)量。目前，12345覆蓋臨渭區全區、渭南高新區和渭南經(jīng)開(kāi)區，待探索成熟后擴大到渭南全市。
