京東商城是中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。
京東商城自2004年初涉足電子商務(wù)以來(lái)，專(zhuān)注于該領(lǐng)域的長(cháng)足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰略遠見(jiàn)地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線(xiàn)，使全國大部分地區都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò )之下；同時(shí)不斷加強和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設施和服務(wù)條件。
作為中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺，京東商城無(wú)論在訪(fǎng)問(wèn)量、點(diǎn)擊率、銷(xiāo)售量以及業(yè)內知名度和影響力上，都在國內3C網(wǎng)購平臺中首屈一指。京東商城擁有遍及全國超過(guò)1億注冊用戶(hù)，近萬(wàn)家供應商，在線(xiàn)銷(xiāo)售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等12大類(lèi)數萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)50萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)1億。
在面對如此大業(yè)務(wù)量的同時(shí)，為了給每個(gè)用戶(hù)提供更好的購物體驗，以及提高售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，在既有客戶(hù)的基礎上發(fā)展大批的新興客戶(hù)，這就需要在保證商品質(zhì)量的同時(shí)提高售后服務(wù)工作的力度。而在售后服務(wù)工作中占有很大比重的要數售后熱線(xiàn)電話(huà)，售后服務(wù)熱線(xiàn)的宗旨就是“一切以客戶(hù)的滿(mǎn)意為標準”，其中又包含：根據消費者的要求，對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行介紹和進(jìn)行技術(shù)指導、保證維修零配件的供應、維修服務(wù)（包括定期維護、定期保養）、處理消費者來(lái)信以及投訴、同時(shí)以各種方式收集消費的意見(jiàn)和建議，并根據情況及時(shí)改進(jìn)等等。
為了進(jìn)一步提高售后服務(wù)的質(zhì)量，我們?yōu)槠淞可矶ㄖ屏嗽诰�(xiàn)錄音監聽(tīng)系統（TalenTel_LOG），能夠處理上千個(gè)分機、120方電話(huà)的并發(fā)錄音，同時(shí)與CTI接口配合準確獲取通話(huà)雙方的號碼，并將其記錄到數據系統，方便后期查看和評估分析，有了這套系統，就對電話(huà)通話(huà)內容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音及監聽(tīng)，在這其中包括所有的經(jīng)過(guò)售后熱線(xiàn)電話(huà)，有了這些記錄，管理人員可以對客服人員的工作進(jìn)行評估，或者在客服人員與消費者發(fā)生沖突的時(shí)候，能夠為事情的真相提供一定的判斷依據，能做到既保證了消費者的利益，又肯定了工作人員的工作，極大的提高了工作效率。
