京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。
京東商城自2004年初涉足電子商務(wù)以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。
作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點(diǎn)擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C網(wǎng)購平臺中首屈一指。京東商城擁有遍及全國超過1億注冊用戶，近萬家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過50萬單，網(wǎng)站日均PV超過1億。
在面對如此大業(yè)務(wù)量的同時，為了給每個用戶提供更好的購物體驗(yàn)，以及提高售后服務(wù)的滿意度，在既有客戶的基礎(chǔ)上發(fā)展大批的新興客戶，這就需要在保證商品質(zhì)量的同時提高售后服務(wù)工作的力度。而在售后服務(wù)工作中占有很大比重的要數(shù)售后熱線電話，售后服務(wù)熱線的宗旨就是“一切以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，其中又包含：根據(jù)消費(fèi)者的要求，對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行介紹和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、保證維修零配件的供應(yīng)、維修服務(wù)（包括定期維護(hù)、定期保養(yǎng)）、處理消費(fèi)者來信以及投訴、同時以各種方式收集消費(fèi)的意見和建議，并根據(jù)情況及時改進(jìn)等等。
為了進(jìn)一步提高售后服務(wù)的質(zhì)量，我們?yōu)槠淞可矶ㄖ屏嗽诰�錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（TalenTel_LOG），能夠處理上千個分機(jī)、120方電話的并發(fā)錄音，同時與CTI接口配合準(zhǔn)確獲取通話雙方的號碼，并將其記錄到數(shù)據(jù)系統(tǒng)，方便后期查看和評估分析，有了這套系統(tǒng)，就對電話通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時錄音及監(jiān)聽，在這其中包括所有的經(jīng)過售后熱線電話，有了這些記錄，管理人員可以對客服人員的工作進(jìn)行評估，或者在客服人員與消費(fèi)者發(fā)生沖突的時候，能夠?yàn)槭虑榈恼嫦嗵峁┮欢ǖ呐袛嘁罁?jù)，能做到既保證了消費(fèi)者的利益，又肯定了工作人員的工作，極大的提高了工作效率。
