捷通華聲靈云智能客服自今年10月升級以來(lái)，憑借其穩定的平臺特性、良好實(shí)用的功能及由靈云平臺支撐的全方位人機交互（HCI）技術(shù)的多渠道（WEB、微信、短信等）服務(wù)展現，得到不同領(lǐng)域用戶(hù)的好評。近期繼工銀瑞信等金融機構應用靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統之后，廣發(fā)基金管理有限公司經(jīng)過(guò)對靈云智能客服全面認真考察、調研、及同類(lèi)產(chǎn)品性能的比對，結合未來(lái)智能語(yǔ)音交互等更多HCI技術(shù)應用的合作前景，最終確定與捷通華聲公司合作，共同搭建智能客戶(hù)服務(wù)平臺，面向廣大基金用戶(hù)，提供全方位的智能客戶(hù)服務(wù)。
廣發(fā)基金管理有限公司成立于2003年8月，是經(jīng)中國證監會(huì )批準設立的專(zhuān)業(yè)基金管理公司。廣發(fā)基金目前擁有公募基金、特定客戶(hù)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、合格境內機構投資者（QDII）資格、企業(yè)年金投資管理人以及社保基金投資管理人等業(yè)務(wù)資格，是業(yè)內少數具有“全牌照”管理資格的基金管理公司之一。廣發(fā)基金目前管理54個(gè)基金產(chǎn)品，截至2012年12月31日，廣發(fā)基金公司管理公募基金資產(chǎn)總規模達1131.03億元。
此次捷通華聲靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統在眾多廠(chǎng)商中脫穎而出，為廣發(fā)基金管理有限公司打造微信、短信、在線(xiàn)客服渠道三維一體的人機交互智能客服服務(wù)平臺，實(shí)現多渠道拓展、知識庫管理、人機智能對話(huà)、智能引導、實(shí)時(shí)信息展現、多媒體信息服務(wù)、數據分析和統計、后臺管理、渠道活動(dòng)開(kāi)展、微信渠道接口覆蓋、微信渠道文字語(yǔ)音溝通等功能。這次合作，再一次證明了靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統作為一款成熟的產(chǎn)品，既可以滿(mǎn)足用戶(hù)的普遍性需求，也可以滿(mǎn)足用戶(hù)針對自身特點(diǎn)而提出的定制化需求，并且能夠在未來(lái)將靈云平臺的各種智能人機交互能力集成到系統中，從而搭建更為完善的廣發(fā)基金管理有限公司智能客服服務(wù)平臺，更好的服務(wù)廣大基金用戶(hù)。
捷通華聲靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統采用全新自然語(yǔ)言理解引擎，并將其應用到此次服務(wù)平臺的建設中，將引擎具備的相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題引導、同音字糾錯、上下文語(yǔ)義分析、多輪對話(huà)等功能更好的應用于基民與廣發(fā)基金智能客服服務(wù)平臺的“人機交互”當中，從而實(shí)現服務(wù)平臺與基民的智能對話(huà)。在未來(lái)，靈云平臺語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成(TTS)、手寫(xiě)識別、OCR等諸多HCI技術(shù)能力能夠為智能客服服務(wù)平臺提供多樣化的“人機交互”方式，實(shí)現智能語(yǔ)音交互、多圖文、語(yǔ)音對講、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁(yè)展現等多媒體功能，為廣發(fā)基金未來(lái)向用戶(hù)提供更智能、更便捷、更全面的服務(wù)和用戶(hù)體驗，擴大市場(chǎng)影響力奠定了堅實(shí)的基礎。
靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統在后端管理平臺，提供多維度、多渠道的知識管理，方便廣發(fā)基金將自己的知識庫細化，來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、微信、短信等不同渠道的請求，會(huì )按渠道的特點(diǎn)輸出不同的答案，從而提供準確問(wèn)答服務(wù)。并且提供機構管理、角色管理、權限管理、用戶(hù)分組管理、業(yè)務(wù)規則管理等功能，具備數據查詢(xún)統計和出具報表的功能。可以全方位地記錄用戶(hù)的查詢(xún)、交易、問(wèn)題、菜單點(diǎn)擊、信息輸入等用戶(hù)行為，包括熱點(diǎn)問(wèn)題分析、渠道和業(yè)務(wù)分布、人工客服轉接統計等。
廣發(fā)基金利用捷通華聲靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統，能夠實(shí)現全新的微信、短信、在線(xiàn)客服渠道三維一體的人機交互智能客戶(hù)服務(wù)，帶給用戶(hù)基金業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、賬戶(hù)查詢(xún)、賬戶(hù)管理和錢(qián)袋子管理等功能。用戶(hù)可查詢(xún)廣發(fā)基金知識庫提供的基金產(chǎn)品知識、理財知識、常見(jiàn)客服問(wèn)題表等內容；在回答用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，根據用戶(hù)所提出的問(wèn)題，動(dòng)態(tài)地推送與之相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)、最新產(chǎn)品等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息；用戶(hù)提出業(yè)務(wù)辦理需求時(shí)，系統引導客戶(hù)綁定賬號，便可通過(guò)后臺接口進(jìn)行查詢(xún)或簡(jiǎn)單交易操作。用戶(hù)綁定后，系統可通過(guò)調用業(yè)務(wù)邏輯接口獲得動(dòng)態(tài)內容，向用戶(hù)提供分紅歷史、凈值、交易明細等賬戶(hù)信息，系統將這些實(shí)時(shí)變化的信息準確提供給用戶(hù)；用戶(hù)可通過(guò)文字信息實(shí)現錢(qián)袋子等現金管理賬戶(hù)與銀行卡之間的快速充值和取現操作，例如用戶(hù)提出“廣發(fā)銀行存一百”的問(wèn)題后，系統通過(guò)支付接口把該銀行卡中的現金用于申購相應份額的廣發(fā)貨幣A；用戶(hù)有較復雜問(wèn)題需要詢(xún)問(wèn)時(shí)，用戶(hù)可隨時(shí)轉入人工客服模式，由值班座席在線(xiàn)服務(wù)。
廣發(fā)基金引入靈云智能客服系統后，座席代表減少了與客戶(hù)的直接接觸。運維人員僅通過(guò)服務(wù)日志很難全面了解客服知識庫的覆蓋面，是否有盲點(diǎn)，用戶(hù)實(shí)際使用情況，以及對客服系統體驗滿(mǎn)意度和相對集中的反饋意見(jiàn)。靈云智能客戶(hù)服務(wù)對用戶(hù)的使用行為進(jìn)行數據挖掘分析，特別對所提問(wèn)題和反饋意見(jiàn)進(jìn)行文本挖掘。通過(guò)文本信息的挖掘，能夠發(fā)現當前的熱點(diǎn)問(wèn)題及其來(lái)源地區和時(shí)間段，起到輿情監控作用，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的調整提供支持，針對精英型、夕陽(yáng)族、虧損客、資產(chǎn)配置型、依賴(lài)型等不同類(lèi)型客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)策略，針對不同地域，不同渠道，提供不同內容不同形式的理財咨詢(xún)服務(wù)。細分客戶(hù)，精準營(yíng)銷(xiāo)，數據挖掘功能輔助廣發(fā)基金挖掘客戶(hù)需求，調整經(jīng)營(yíng)策略。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統在金融領(lǐng)域的又一次突破不是偶然，捷通華聲將與各領(lǐng)域客戶(hù)、系統集成商精誠合作，繼續提升系統性能，持續降低客戶(hù)服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現為客戶(hù)“省錢(qián)、省心、省力”，與合作伙伴“合作共贏(yíng)”的發(fā)展目標，共同服務(wù)社會(huì )大眾。相信不久的將來(lái)，靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統能夠給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多的驚喜。
更多詳情請登錄靈云網(wǎng)站：www.hcicloud.com，也可關(guān)注微信公眾賬號“捷通知道”，感受靈云智能客戶(hù)服務(wù)系統，同時(shí)了解捷通華聲公司其它的產(chǎn)品與服務(wù)。
