時(shí)下提到“競技化”已經(jīng)不再是個(gè)陌生的詞匯，與社交并行流行起來(lái)的“競技化”不僅僅適用于游戲、在線(xiàn)教育、金融、購物領(lǐng)域，還可以應用到企業(yè)管理、聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域。
Aspect作為關(guān)系革命的倡導者，對“競技化”不僅有自己獨特的理解，而且能夠提供完美的解決方案幫助企業(yè)實(shí)現“競技化”管理的同時(shí)，避免“競技化”所帶來(lái)的風(fēng)險。
競技化：一個(gè)硬幣的兩面
將游戲的思維和機制運用到其他領(lǐng)域，從而引導用戶(hù)互動(dòng)和使用的方法就是“競技化”。一個(gè)你很討厭的工作一旦加入“游戲”元素，將會(huì )變得刺激、有趣。所以，“競技化”可以激發(fā)用戶(hù)的參與度、投入感和忠誠度。
既然“競技化”可以讓“無(wú)聊”的工作變得有趣、有效率，那在呼叫中心中加入“競技化”也變得特別有吸引力。尤其，現在的聯(lián)絡(luò )中心趨向智能化、云端化、年輕化、移動(dòng)化，用戶(hù)界面設計需要更加符合年輕人的口味。
比如大型企業(yè)的排班制度，動(dòng)輒上千人、上萬(wàn)人。怎樣讓員工有更好的體驗、怎樣是排班制度更加靈活？“競技化”的加入可以迎合年輕人的喜好，通過(guò)游戲中的獎勵和評級制度來(lái)增加員工的積極性和忠誠度。
然而，“競技化”并不是萬(wàn)金油，不是萬(wàn)靈藥。“競技化”也存在一定的風(fēng)險。知名市場(chǎng)研究機構Gartner更是在最新報告中預測稱(chēng)：到2014年，80%的競技化應用都將以失敗告終。
導致這80%失敗的原因何在？Gartner行業(yè)研究副總裁BrianBurke認為主要原因在于失敗的設計。很多公司和開(kāi)發(fā)者只是盯著(zhù)積分和徽章等噱頭，但未形成實(shí)實(shí)在在的效果。比如一個(gè)員工可以在比賽中取勝，但卻無(wú)法滿(mǎn)足公司基本的KPI指標。
這就像一個(gè)硬幣的兩面，有好也有壞。
借助領(lǐng)先平臺 實(shí)現兼容性、移動(dòng)化
不能因為“競技化”有風(fēng)險而選擇逃避，不采用。而是應該積極想辦法解決“競技化”帶來(lái)的問(wèn)題。Aspect作為聯(lián)絡(luò )中心、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理的解決方案供應商，對“競技化”研究已久，并提出了相應的解決方案。
首先，“競技化”適用于不同的企業(yè)，每個(gè)領(lǐng)域都有其獨特的“競技化”風(fēng)格，而這成千上萬(wàn)種風(fēng)格對平臺提出了要求。AspectUnifiedIP采用純軟件的一體化架構，大大降低了IT維護復雜度，而且系統故障率非常低。純軟件的一體化架構可以靈活的支持盡可能多的業(yè)務(wù)模式，豐富信息呈現的手段、嵌入新增指標、改動(dòng)工作流程，使用戶(hù)界面更加豐富多彩。
另外，隨著(zhù)移動(dòng)化趨勢的到來(lái)，Aspect還推出了專(zhuān)門(mén)針對移動(dòng)性與日俱增的勞動(dòng)力管理而開(kāi)發(fā)的AspectWorkforceMobile。它不僅與Apple(iOS)、Android 已經(jīng)Windows設備兼容，而且還能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)Aspect Unified IP 以及Aspect Workforce Management系統。
由Aspect創(chuàng )新小組開(kāi)發(fā)的AspectWorkforceMobile平臺，還可以使日常座席體驗更為積極、生產(chǎn)力更高。根據McKinsey公司2012年的一項調查結果，56%的首席信息官反映，員工對于支持眾多不同移動(dòng)設備存在強烈的需求，77%的首席信息官計劃允許員工使用個(gè)人移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)公司數據和應用。
Aspect獨特語(yǔ)音分析技術(shù)迎接大數據時(shí)代到來(lái)
事實(shí)上，“競技化”中呈現的海量數據應該怎樣更加直觀(guān)、清晰的呈現出來(lái)，怎樣這些繁雜的數據進(jìn)行有效梳理和分析是企業(yè)面臨的重大難題。
為此，Aspect特別強了一個(gè)指標：報告的頻率以及響應速度。呼叫中心可以說(shuō)是企業(yè)中大數據蘊藏最豐富的部門(mén)了。“任何一位聯(lián)系人都會(huì )在這里留下個(gè)人信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)資料等多種信息，就連接待人員的服務(wù)情況也會(huì )被記錄在案，”資源分析企業(yè)HfS研究公司執行副總裁TonyFilippone表示。
