為快速直接地掌握客戶最關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)改善服務(wù)工作解決制約企業(yè)的深層次問(wèn)題，哈爾濱聯(lián)通分公司在對(duì)內(nèi)實(shí)行一線經(jīng)營(yíng)單元問(wèn)題周上報(bào)制度的基礎(chǔ)上，對(duì)外建立客戶反映問(wèn)題雙周客服快報(bào)制度，并通過(guò)總經(jīng)理督辦的方式，以最快的速度解決客戶反映的重點(diǎn)問(wèn)題，最大限度地提升客戶感知和滿意度。
自2012年11月份起，哈爾濱聯(lián)通在建立健全自身服務(wù)工作體系的同時(shí)，建立了客服快報(bào)制度，每半月一期，對(duì)半個(gè)月內(nèi)客戶通過(guò)10010客服熱線反映的投訴問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，篩選出投訴量最大和客戶反映最集中、最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有效形成了由外向內(nèi)的問(wèn)題收集通道，截至目前，客服快報(bào)已編發(fā)18期，共解決涉及經(jīng)營(yíng)、維護(hù)、支撐等方面的重大問(wèn)題82件。
對(duì)每期客服快報(bào)梳理出的客戶反映問(wèn)題，哈爾濱聯(lián)通在總經(jīng)理工作例會(huì)上向分公司領(lǐng)導(dǎo)層及主要職能部門進(jìn)行匯報(bào)，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)，總經(jīng)理親自督辦，由主管副總牽頭，落實(shí)責(zé)任，限時(shí)解決，實(shí)現(xiàn)客戶反映問(wèn)題的閉環(huán)處理。截至目前，完善了31個(gè)管理政策和業(yè)務(wù)制度；優(yōu)化了13個(gè)效率低、反應(yīng)慢的業(yè)務(wù)流程；問(wèn)題發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決一類，有效杜絕同類問(wèn)題的發(fā)生，以前期客服快報(bào)中涉及的營(yíng)業(yè)類問(wèn)題為例，在客服快報(bào)制度建立前，該類問(wèn)題的月均投訴量為800件左右，通過(guò)客戶快報(bào)解決后，累計(jì)僅出現(xiàn)37件投訴，2013年5月更是僅有兩件投訴。
通過(guò)客服快報(bào)制度，不僅解決了一批嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量、阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)提升了全體干部員工的服務(wù)意識(shí)，部門之間的協(xié)作意識(shí)、工作質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率也同步得到提高，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)工作和經(jīng)營(yíng)發(fā)展同步同軌、全面提升。
