作為呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對每一通電話(huà)做監聽(tīng)分析，絕對沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監聽(tīng)方法問(wèn)題：首先，呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監控標準，確定考核的詳細清楚的項目，給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
自上個(gè)月開(kāi)始實(shí)行考核打分制度以來(lái)，取得了顯著(zhù)的效果。坐席減少了自己的失誤，壞習慣，大大的提高了我們質(zhì)檢工作效率，提升了坐席的業(yè)績(jì)。公司做到賞罰分明，對管理對座席都是一個(gè)自我提高自我約束的好方法。
隨著(zhù)114座席人員業(yè)績(jì)逐漸提高，質(zhì)檢工作力度逐漸增加，更需要找到一個(gè)有效的工作方式，來(lái)提高工作效率，對錄音做到監聽(tīng)抽聽(tīng)更是大勢所趨，監聽(tīng)數量的確定根據呼叫中心現場(chǎng)每天的通話(huà)量找出平均值，根據電話(huà)時(shí)長(cháng)的平均值和質(zhì)檢人員數量按照有效工作時(shí)長(cháng)確定每日監聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應該根據統計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法。依據每個(gè)坐席每天打電話(huà)的質(zhì)檢數量，做一個(gè)標準，分層次，分等級，按每個(gè)人的實(shí)際情況，對他們的錄音進(jìn)行合理有效的監聽(tīng)抽聽(tīng)，提高質(zhì)檢的工作效率。
上個(gè)月億倫時(shí)代公司又開(kāi)展了一個(gè)新業(yè)務(wù)，對新業(yè)務(wù)的質(zhì)檢也是重中之重。所以應該把大部分監聽(tīng)量放在新業(yè)務(wù)錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平，應該側重新員工錄音的監聽(tīng)。對新員工的問(wèn)題失誤，要注意進(jìn)行培訓跟進(jìn)，對與共性問(wèn)題培訓后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制，還要看座席對于自己存在的問(wèn)題失誤有沒(méi)有繼續再犯。
新的業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對質(zhì)檢，做坐席都是一個(gè)新的挑戰，剛開(kāi)始都是各種問(wèn)題的集中期，對質(zhì)檢也是。質(zhì)檢更需要對每個(gè)坐席做到認真負責，對他們的錄音有問(wèn)題的地方及時(shí)進(jìn)行改正，每一個(gè)成功電話(huà)都來(lái)之不易，更不能因為一個(gè)小小的失誤小小的問(wèn)題而失敗，不僅要提高成功量更要提高成功率。
