呼叫中心在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。與之同時(shí)，呼叫中心的IT 運維管理也成為時(shí)下 IT 界最熱門(mén)的話(huà)題之一。隨著(zhù) IT 建設的不斷深入和完善，計算機硬軟件 系 統的運行維護已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導和信息服務(wù)部門(mén)普遍關(guān)注和不堪重負的問(wèn)題。所謂 IT運維管理 是指單位 IT 部門(mén)采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等，對IT 運行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境等）、IT 業(yè)務(wù)系統和 IT 運維人員進(jìn)行的綜合管理。
呼叫中心的IT 運維管理主要包括八個(gè)方面的管理內容：
1.設備管理
對網(wǎng)絡(luò )設備、服務(wù)器 設備、操作系統運行狀況進(jìn)行監控和管理；
2.應用服務(wù)
對各種應用支持軟件如數據庫、中間件 、群件 以及各種通用或特定服 務(wù)的監控管理，如郵件系統、DNS、Web 等的監控與管理；
3.數據存儲
對系統和業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統一存儲、備份和恢復；
4業(yè)務(wù)
包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統運行情況的監控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理， 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統的 CSF（關(guān)鍵成功因素 Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績(jì)效指 標Key Performance Indicators）;
5目錄內容
該部分主要對于企業(yè)需要統一發(fā)布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理；
6.資源資產(chǎn)
管理企業(yè)中各 IT 系統的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在 的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門(mén)進(jìn)行數據交互；
7.信息安全
信息安全管理主要依據的國際標準是 ISO17799,該標準涵蓋了信 息安全管理的十大控制方面，36 個(gè)控制目標和 127 種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn) 分類(lèi)與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營(yíng)安全、訪(fǎng)問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續性管理 等；
8.日常工作
該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績(jì) 效考核量化依據、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。
呼叫中心IT運維管理的現狀： “救火式”的IT運維
伴著(zhù)IT在企業(yè)中的作用日益明顯，IT建設和IT運維同時(shí)成為了企業(yè)效率的加速器 。同時(shí)，計算機硬件系統和軟件系統 的運維已成為了各行各業(yè)單位，尤其是信息服務(wù)部門(mén)普遍頭痛的事情。本文以下內容總結幾個(gè)頭痛的主要因子，拿出來(lái)供大家參考指導，并接下來(lái)的系列課題中會(huì )對針對這些現狀提出改進(jìn)措施。
國內在IT運維過(guò)程中，IT員工大多數只是處在被動(dòng)低效率手工救火的狀態(tài)，只有當事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現和著(zhù)手處理。這種被動(dòng)“救火”會(huì )導致：①、IT運維人員終日忙碌，IT運維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重復的問(wèn)題；②、IT運維本身質(zhì)量很難提高；③、再加上故障預警機制的不完善，往往是故障發(fā)生后或報警后才會(huì )進(jìn)行處理，不但事倍功半而且故障還常常會(huì )出現惡性連鎖反應；④、IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對IT運維的服務(wù)滿(mǎn)意度都不高。
盡管IT運維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實(shí)際上很多IT運維人員并沒(méi)有真正解脫出來(lái)，主要原因是自動(dòng)化 不高而導致的。技術(shù)雖然能夠獲取IT設備、服務(wù)器 、網(wǎng)絡(luò )流量，甚至數據庫 的警告信息，但成千上萬(wàn)條警告信息堆積在一起根本沒(méi)法判斷問(wèn)題的根源在哪里。還有，許多企業(yè) 的更新管理絕大多數工作都是手工操作的。即使一個(gè)簡(jiǎn)單的系統變更或更新往往都需要運維人員逐一登錄每臺設備進(jìn)行手工變更，當設備數量達至成百上千時(shí)，其工作量之大可想而知。而這樣的變更和檢查操作在IT運維中往往每天都在進(jìn)行，占用了大量的運維資源。因此，實(shí)現運維管理 工作的自動(dòng)化 對企業(yè)來(lái)說(shuō)已迫在眉睫。
所有信息都從各個(gè)地方被收集到了這個(gè)圓圈里面，信息進(jìn)去后不能主動(dòng)流出來(lái)。可能會(huì )出現的情況：這個(gè)圓圈容器裝滿(mǎn)后會(huì )爆破，或者是溢出來(lái)；圓圈的運行速度會(huì )慢慢降下來(lái)，從而導致信息輸入的速度也會(huì )變慢。
根據目前億倫呼叫中心的實(shí)際情況看來(lái)，對故障 的解決，完全依靠運行維護部門(mén)的工程師的上門(mén)服務(wù)。不管問(wèn)題大小，工程師都要來(lái)回去現場(chǎng)解決。遇到一些技術(shù)難度大的問(wèn)題，如果工程師的水平高，處理起來(lái)就快；如果水平低，甚至花上幾個(gè)小時(shí)，可能也解決不了。
從以上看來(lái)，主要問(wèn)題是軟性方面的。國內借著(zhù)近十幾年高速發(fā)展，硬件方面的發(fā)展取得了重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至是超過(guò)了國外的水平，并且IT硬件的生產(chǎn)廠(chǎng)商也是出現了很多與國外廠(chǎng)商同等秀舞的水平，如華為 、中興等。但是往往是硬件易學(xué)，知識技巧難尋。這不僅與國內教育環(huán)境有關(guān)外，還與知識經(jīng)驗的繼承有關(guān)。IT運維是一項系統的工程……
