四川簡(jiǎn)陽(yáng)是個(gè)在全國很不出名的地方，可是這個(gè)不出名的地方卻出來(lái)了一家如今響徹全國的名字：海底撈，并且還火得不行。你要問(wèn)有多火，舉個(gè)北京的例子吧，帝都各種來(lái)路各種菜系各種檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁，可偏偏海底撈火爆得不行，門(mén)口每天都有很多客人寧愿排隊等候很長(cháng)時(shí)間，也要在這里就餐，餐廳的服務(wù)員不用說(shuō)了，就連其呼叫中心的客服人員也是每天接電話(huà)接到嗓子沙啞。
在中國，餐飲業(yè)是一個(gè)完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當之高，但是就在這種情況下，海底撈能夠做到成為一種社會(huì )現象，甚至連微博上都大肆流傳“海底撈體”，不得不引人深思。目前國內不少大學(xué)的商學(xué)院都把海底撈作為案例來(lái)研究，由管理商學(xué)院的學(xué)生擔當“臥底實(shí)習”，競爭對手群起頂禮取經(jīng)，連一向傲慢的外資餐飲企業(yè)也加入到參觀(guān)學(xué)習的隊伍。
服務(wù)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
服務(wù)業(yè)靠什么贏(yíng)得競爭?惟有服務(wù)，惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。很多網(wǎng)友說(shuō)，“只要是地球人，就無(wú)法拒絕海底撈的服務(wù)”。確實(shí)如此，海底撈排隊等待用餐有免費飲料水、擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲、打牌、下棋等服務(wù)，用餐結帳可以免費續杯、免費吃水果、孕婦靠枕、擦眼鏡布服務(wù)，去衛生間有免費護膚品和牙刷牙膏、幫擠洗手液和遞紙巾服務(wù)，外送有免費提供電磁爐、接線(xiàn)板、零食、垃圾桶等服務(wù)，甚至外送還提供專(zhuān)人服務(wù)和郊外野炊服務(wù)。如此重視顧客，將顧客的感受放在第一位的企業(yè)，豈有不成功之理？
如此細致周到的全方位服務(wù)為海底撈贏(yíng)得了客戶(hù)，但是也帶來(lái)了管理上的難題，由于生意太火，顧客群體龐大，經(jīng)常有客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心進(jìn)行訂餐、服務(wù)確認、以及提出各種臨時(shí)服務(wù)要求，話(huà)務(wù)量過(guò)于龐大、信息繁雜、通話(huà)不及時(shí)等問(wèn)題時(shí)刻困擾著(zhù)海底撈的管理團隊，如果想繼續保有海底撈在顧客心目中的信任，解決呼叫中心的問(wèn)題勢在必行。海底撈必須借助呼叫中心這個(gè)強有力的客服工具進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)變革，以顧客為中心整合分散的經(jīng)營(yíng)資源，改善呼叫中心與顧客之前的溝通情況，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得良好口碑。
云計算成服務(wù)利器
訊鳥(niǎo)軟件是國內呼叫中心及云計算應用服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)其公云呼叫中心用戶(hù)無(wú)需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見(jiàn)影的效果。相比傳統的呼叫中心，云計算技術(shù)的應用可以將座席云化，節約了設備投入和人力資源成本，另外云計算可以使呼叫中心具備空間和時(shí)間彈性，可隨時(shí)隨地接入，跨地域協(xié)同工作，多分布點(diǎn)集中管理，按需調配人力和數據資源，提高工作效率。
訊鳥(niǎo)軟件的公云呼叫中心產(chǎn)品——啟通寶對于提升海底撈服務(wù)水平具有極大的優(yōu)勢，一方面，由于話(huà)務(wù)量巨大、信息繁雜，顧客要求即時(shí)響應，而啟通寶則可以突破地域和物理設備的限制，使用電腦或者手機即可聯(lián)網(wǎng)接入呼叫平臺，無(wú)需工位接聽(tīng)，并且語(yǔ)音通信質(zhì)量高，很好地解決了這方面的問(wèn)題;另一方面，呼叫中心對于餐飲企業(yè)的重要性已在業(yè)內毋庸置疑，如語(yǔ)音導航、排隊、錄音、來(lái)電彈屏等功能都在海底撈得到了充分的應用，既提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度又產(chǎn)生了品牌效應。通過(guò)上述手段，海底撈的客服團隊的工作效率大幅提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度更高了。
據訊鳥(niǎo)軟件相關(guān)負責人介紹，有鑒于海底撈的成功經(jīng)驗，很多餐飲服務(wù)企業(yè)都開(kāi)始逐步學(xué)習海底撈的服務(wù)模式，采用訊鳥(niǎo)公云呼叫中心產(chǎn)品以提升客服水平。從啟通寶的后臺統計可以看出，每逢節假日，餐飲企業(yè)呼叫中心座席賬號的在線(xiàn)率、平均通話(huà)次數和總通話(huà)時(shí)長(cháng)就會(huì )大幅度激增，看來(lái)真是有了云計算，大家都可以學(xué)會(huì )海底撈!
