一、呼叫中心對企業(yè)作用的轉變
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，生存意味著(zhù)吸引和留住客戶(hù)的能力，以及比競爭對手更快更好地向客戶(hù)提供高附加值服務(wù)的能力。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應用和服務(wù)”的轉變，各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰略也由“以產(chǎn)品為導向”轉向“以客戶(hù)為導向”，不斷提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成為企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。在經(jīng)歷了“功能戰”、“價(jià)格戰”一輪輪廝殺后，“服務(wù)戰”成為市場(chǎng)競爭的主旋律。
未來(lái)的競爭將是服務(wù)的競爭，產(chǎn)品將成為服務(wù)的載體，這一轉化意味著(zhù)只有更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能在服務(wù)的競爭中取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能為企業(yè)帶來(lái)了良好的聲譽(yù)，同時(shí)也將為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤空間。
要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須提供的是為客戶(hù)提供服務(wù)的平臺，使之與企業(yè)的生存命脈有機地連為一體，使員工以最高的效率工作。呼叫中心由于其技術(shù)先進(jìn)性、使用方便性以及有廣泛的用戶(hù)基礎而成為實(shí)現這一目標的最佳手段，并受到很多企業(yè)的高度重視。
二、何謂“3G”呼叫中心？
呼叫中心對企業(yè)作用的轉變，引來(lái)的一場(chǎng)呼叫中心設計理念的變革,“3G”理念即是這一變革的產(chǎn)物，其含義為：
Gain：可盈利的呼叫中心，是“利潤中心”
呼叫中心從單純提供服務(wù)的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋?lái)經(jīng)濟效益的“利潤中心”，這是建設呼叫中心的本質(zhì)所在，是系統設計的出發(fā)點(diǎn)。
Grow：系統具有高成長(cháng)性
從技術(shù)上要能符合國際潮流，并能適應未來(lái)技術(shù)的發(fā)展，可以兼容PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò )、IP網(wǎng)絡(luò )、NGN/3G/IMS網(wǎng)絡(luò )，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統一服務(wù)接口，實(shí)現傳統呼叫中心向NGCC（Next Generation Call Center）呼叫中心的平滑過(guò)渡。
從系統處理能力和容量上，針對行企市場(chǎng)的組網(wǎng)環(huán)境及實(shí)際需求，提供大、中、小不同規模呼叫中心的解決方案，系統具備良好的擴展性和伸縮性，配置靈活。
Global：系統能為客戶(hù)提供全方位服務(wù)
全方位服務(wù)體現“4W”（Whoever，Wherever，Whenever，Whatever）理念，具體為：
● 服務(wù)對象不僅包括電話(huà)用戶(hù)，還包括開(kāi)展電子商務(wù)的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對企業(yè)內部的服務(wù)，優(yōu)化管理流程；
● 不論用戶(hù)在何地，均可通過(guò)多種形式得到服務(wù)，如電話(huà)、上網(wǎng)、傳真、Email和彩/短信等；
● 不論在何時(shí)，系統提供全天候的“7×24”小時(shí)服務(wù)；
服務(wù)內容也呈多樣化，與CRM（Customer Relationship Management）系統有機結合，充分挖掘分析客戶(hù)資源信息，進(jìn)而提供滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣化需求的服務(wù)，如：客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它特定的商業(yè)活動(dòng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，吸引新客戶(hù)，降低運營(yíng)成本。
在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長(cháng)性（Grow）和為客戶(hù)提供全方位服務(wù)（Global）是兩個(gè)基本點(diǎn)，為可盈利提供系統保障。
三、行企呼叫中心全套解決方案
中興通訊推出新一代呼叫中心——Anyservice@ZXNGCC多媒體呼叫中心：
● 中興通訊是國內最大的通訊設備制造業(yè)上市公司，強大的研發(fā)投入，保證可持續性發(fā)展
● 中興通訊具有國內唯一大型呼叫中心專(zhuān)業(yè)研發(fā)機構——重慶研究所,強大的研發(fā)隊伍，真正做到為客戶(hù)量身定做
● NGCC技術(shù)的發(fā)起者、倡導者和推動(dòng)者,擁有多項發(fā)明專(zhuān)利,可提供全套自主產(chǎn)權產(chǎn)品和各種平臺系統
● NGCC技術(shù)：包含了軟交換技術(shù)、IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、OSA/Parlay技術(shù)等，在第5代呼叫中心系統中實(shí)現了“控制與承載分離”、“業(yè)務(wù)與控制分離”等核心要求
● 根據國際權威第三方咨詢(xún)公司Frost & Sullivan 2010年公布的NGCC白皮書(shū)，中興通訊在全球下一代呼叫中心NGCC市場(chǎng)排名第1，占據58%的市場(chǎng)份額；在IPCC市場(chǎng)排名第3，占據全球20.9%的份額
● 系統采用NGCC技術(shù)，不僅能提供基于服務(wù)的客服中心的各種業(yè)務(wù)，而且能提供基于呼叫的各種增值業(yè)務(wù)，實(shí)現兩類(lèi)業(yè)務(wù)的完美結合
● 設備符合國際、國家規范，具有良好的開(kāi)放性
● 協(xié)議和接口標準化，系統具備開(kāi)放性的架構，提供開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，保證業(yè)務(wù)的持續發(fā)展
● 人工業(yè)務(wù)基于B/S結構實(shí)現，充分體現了“業(yè)務(wù)實(shí)現與呼叫控制相分離”的先進(jìn)思想
● 層次化、模塊化設計，系統伸縮性好，提供線(xiàn)性擴展能力
● 從系統處理能力和容量上，針對行企市場(chǎng)的組網(wǎng)環(huán)境及實(shí)際需求，提供大、中、小不同規模呼叫中心的解決方案，系統具備良好的擴展性和伸縮性，配置靈活
● 業(yè)務(wù)能力突出，業(yè)務(wù)創(chuàng )新能力強，周期短
● 創(chuàng )新贏(yíng)利模式，優(yōu)化管理流程
● 完善高效的售后服務(wù)體系，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
四、電信級接入設備，網(wǎng)絡(luò )全兼容
采用大容量、層次化、模塊化設計
● 單模塊BHCA達8.6M
● 大容量設計，單模塊最大擴展可支持134,400個(gè)座席
● 層次化、模塊化設計，系統伸縮性好，提供線(xiàn)性擴展能力
● 集成度高，功耗低
● 產(chǎn)品系列齊全：針對不同行企用戶(hù)的需求，提供大、中、小規模座席的標準化配置，系統伸縮性好, 配置靈活
● 多級過(guò)負荷控制，安全可靠
純IP架構，降低成本
● 多種媒體統一路由排隊，統一服務(wù)界面
● 與通信網(wǎng)絡(luò )IP化的演進(jìn)方向相適應
● 控制與承載分離，媒體流不經(jīng)過(guò)排隊機
● 低成本實(shí)現遠端座席，不受地域限制
媒體資源分布式部署，不占用長(cháng)途中繼
● 媒體資源可部署到地市或區域中心，部署方便、靈活，節省長(cháng)途網(wǎng)絡(luò )資源
● 控制與資源相分離的設計思想，提高資源利用率
協(xié)議接口豐富，開(kāi)放性好
● 雙LAN接口：自適應10M/100M以太網(wǎng)接口
● PSTN接口：E1/T1，ISDN PRI,模擬用戶(hù)，數字用戶(hù)，SDH STM-1
● 信令接口： ISUP，BICC，SIP-I,SIP等
● H.323協(xié)議族：H.225.0，H.245，H.235，RTP/RTCP
● H.248和MGCP協(xié)議
● CTI接口：支持CSTA II標準
● 自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現：Parlay API，VXML，SCE
● 人工業(yè)務(wù)實(shí)現：TSAPI
● 為第三方應用集成商接供良好的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支撐
