呼叫中心行業(yè)是知識密集型、勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型為一體的數據產(chǎn)業(yè)，員工職業(yè)發(fā)展直接決定了人才流失率，而流失率正是呼叫中心外包企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。作為億倫呼叫中心的管理者，看到很多關(guān)于流失率的理論和討論，認為流失率管理不應是數字游戲，而是企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān)的反思。
流失率越低越好嗎？
有些呼叫中心宣傳降低整體流失率低于1%，甚至于將不流失引以為傲。一方面談?wù)摵艚兄行恼w的流失率或留存率并無(wú)意義，就像有些客服中心試圖統計所有客戶(hù)的整體或平均滿(mǎn)意度一樣具有諷刺意義。如果數據分析只是簡(jiǎn)單的算術(shù)平均，那運營(yíng)管理就太簡(jiǎn)單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎，真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可怕，流水不腐戶(hù)樞不蠹，這是小學(xué)生都知道的道理。
億倫呼叫中心認為，流失率背后真正的運營(yíng)目標是：通過(guò)分層次化的趨勢管理，沉淀優(yōu)秀人員，淘汰末尾人員。即讓優(yōu)秀的人員流失率→0，讓中間人員通過(guò)優(yōu)勝劣汰要么成為鐵打的營(yíng)盤(pán)、要么成為流水的兵，讓差的和末尾人員流失率→100。
企業(yè)文化是流失率管理的根本！
企業(yè)和人一樣，文化程度決定了社會(huì )的接受和尊重程度。但當前中國，人的文化程度被曲解為學(xué)歷高低，企業(yè)的文化更是摸不清頭腦。不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，中國的呼叫中心企業(yè)一股腦的將企業(yè)文化統一定位為：幼兒園般的職場(chǎng)裝修、小朋友般的生日關(guān)懷和娛樂(lè )集體活動(dòng)組織，再拍拍照片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下，對于我們的座席而言，這些做法可能都和去留無(wú)關(guān)。
對于億倫呼叫中心的管理者而言，企業(yè)文化不是外在的表現，而是內在的修煉：心里減壓和職業(yè)培養。
CRM分析客戶(hù)、CallCenter分析員工，“客戶(hù)+員工”的一體化分析，就是運營(yíng)的精髓，也是呼叫中心的魅力。心理減壓是對員工情感的關(guān)注，像對客戶(hù)一樣重視和尊重座席，通過(guò)科學(xué)的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核，來(lái)留住座席的心。讓我們的座席人員在撥打或接聽(tīng)了100多個(gè)電話(huà)之后，能夠釋放負能量補充正能量，明天繼續迎接100多個(gè)電話(huà)。
呼叫中心是年輕人的行業(yè)，當前的很多80/90后的小孩沒(méi)那么復雜，簡(jiǎn)單又充滿(mǎn)想法。通過(guò)一對一的職業(yè)規劃，讓員工將職業(yè)發(fā)展和公司要求結合起來(lái)，對自己的未來(lái)有信心。如何掌握公司和員工的共同價(jià)值觀(guān)，正是呼叫中心運營(yíng)管理的藝術(shù)所在。
將心比心的感情維系，才是企業(yè)文化的魂，才是流失率管理的根本。這需要運營(yíng)部門(mén)和人力部門(mén)協(xié)同努力，通過(guò)合理的、動(dòng)態(tài)的平衡達到效果最大化和成本最小化。
