微呼叫中心旅游行業(yè)解決方案
隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
“廣通云”微呼叫中心融合了多種通信手段，實(shí)現有效的客戶(hù)關(guān)系管理，旅游企業(yè)利用它即可優(yōu)化內部的協(xié)同、規范管理、提高效率，建立起整個(gè)供應鏈的快速反應機制，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。
方案介紹
微呼叫中心（http://www.ourscc.cn）是基于云計算技術(shù)，整合多種通信資源和服務(wù)工具，將企業(yè)的通信與信息化管理工具化，將企業(yè)信息管理化復為簡(jiǎn)，化整為零，并可快速應用在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)等重要經(jīng)營(yíng)環(huán)節服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具。
一、典型應用：
1、業(yè)務(wù)受理：
旅游企業(yè)管理者將下屬所需要完成的任務(wù)錄入到“微呼”中并分配給客服人員，客服人員通過(guò)系統第一時(shí)間了解并受理任務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音外呼、短信、E-mail、傳真等方式回復客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內容有：
旅游線(xiàn)路訂購；
隨團旅游預約；
包團旅游；
航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；
客戶(hù)回訪(fǎng)；
旅游險種的推薦與投保受理；等等。
2、主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
旅游企業(yè)客服人員通過(guò)“微呼”外呼系統，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外呼方式分為2種：語(yǔ)音外呼、群發(fā)短信。旅行社“廣通云”微呼叫中心可實(shí)現的客戶(hù)關(guān)懷主要有：
l 對意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；
對潛在客戶(hù)的信息告知；
客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查；
優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦；
優(yōu)惠活動(dòng)告知；
旅游結束后的客戶(hù)回訪(fǎng)；
客戶(hù)節日、生日祝福；
旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結束后的祝福；
客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。
二、應用價(jià)值
1、節約成本，資源合理利用
微呼叫中心，將電子傳真、語(yǔ)音外呼、E-mail、短短信、電話(huà)會(huì )議、在線(xiàn)客服、自由呼等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。
（系統截圖）
2、管理便捷：
（1）全方位把握客戶(hù)信息：詳細記錄客戶(hù)信息，便捷式多維度統計查詢(xún)，輕松跟蹤信息，對客戶(hù)進(jìn)行細分，夯實(shí)服務(wù)，使其變得更靈活、高效；
（2）量化的任務(wù)分配：通過(guò)將事先整理好的客戶(hù)信息資料導入到系統中，對于外呼的客戶(hù)進(jìn)行分配，可均勻分配或按一定比例進(jìn)行分配，從而每個(gè)員工被分配的客戶(hù)可量化，明確了銷(xiāo)售人員的每日所要完成的工作任務(wù)，對于管理者可進(jìn)行量化的管理。
3、避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養
系統具體將所有服務(wù)通話(huà)內容錄音的功能，在與客戶(hù)發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養的有效辦法。
