近日，保監會(huì )制定出臺了《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），條例中明確規定了保險銷(xiāo)售人員每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。針對“新規”,我省保險企業(yè)紛紛升級電話(huà)撥出系統，從技術(shù)上杜絕電話(huà)擾民。
擾民電話(huà)漸亂耳
合肥市民王小姐談到保險電話(huà)銷(xiāo)售，就不厭其煩。她說(shuō)，每當她的汽車(chē)保險要到期時(shí)，就會(huì )在短短一個(gè)月時(shí)間內接到至少6家財險公司的電話(huà)推銷(xiāo)，而且這電話(huà)是不分時(shí)間、不分地段向你襲來(lái)，讓你防不勝防，簡(jiǎn)直煩透了；而合肥市民劉先生則說(shuō)了他接到的電話(huà)幾乎都是壽險公司推銷(xiāo)保險的，有時(shí)電話(huà)噱頭就是贈送30天的意外險，接著(zhù)就是索取身份證等信息，反正最終目的就是要你購買(mǎi)保險。
據中國保監會(huì )稱(chēng)，2010年以來(lái)人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過(guò)三分之二的人身保險公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)這類(lèi)業(yè)務(wù)。同時(shí)，人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中出現銷(xiāo)售誤導、電話(huà)擾民、服務(wù)不到位等問(wèn)題，侵害了消費者的合法權益。由于電話(huà)銷(xiāo)售有別于傳統銷(xiāo)售模式，高度依賴(lài)信息技術(shù)設備，有必要制定專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)監管規定。
重拳出擊保險電銷(xiāo)
中國保監會(huì )今年5月專(zhuān)門(mén)發(fā)布《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》（《辦法》），強調保險公司及保險代理機構應建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度。對于明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)，保險公司或保險代理機構應錄入禁止撥打名單，并設定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。此外，保監會(huì )要求，應通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售系統對銷(xiāo)售時(shí)間進(jìn)行管理，根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時(shí)間。除客戶(hù)主動(dòng)要求外，每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。
記者獲悉，自保監會(huì )出臺《辦法》后，我省保險企業(yè)積極履行新規，升級電話(huà)系統，完善銷(xiāo)售流程，杜絕電銷(xiāo)擾民。如泰康人壽保險股份有限公司安徽分公司電話(huà)行銷(xiāo)部，不僅積極踐行和學(xué)習相關(guān)條例，日前公司還根據《辦法》，對銷(xiāo)售人員下發(fā)了 《品質(zhì)管理條例》，除了執行《辦法》中的規定外，該公司還全面升級了電銷(xiāo)系統，升級后的所有電話(huà)在每日21時(shí)至次日9時(shí)都無(wú)法呼出。據泰康人壽電話(huà)行銷(xiāo)部運營(yíng)主任張瑛介紹，保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售一般分為兩種模式，一是自建呼叫中心，二是以外包的形式分攤給代理公司，“作為成立五年的泰康人壽安徽電銷(xiāo)中心，公司目前同時(shí)運用這兩種模式，委托代理項目也都在保監局備案”。另外泰康人壽還規定，銷(xiāo)售人員如遇到同一客戶(hù)當天未接電話(huà)3次，將禁止再次撥打。
市民了解保險流程最重要
電銷(xiāo)引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，成為保險行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。 《辦法》中規定：在風(fēng)險可控的前提下，保險公司可使用移動(dòng)支付設備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等收保費，不過(guò)，需要通過(guò)書(shū)面或電話(huà)錄音的方式取得客戶(hù)授權。
“電話(huà)銷(xiāo)售的工作人員在銷(xiāo)售前會(huì )告知客戶(hù)保單情況，通過(guò)反復確認后通過(guò)電話(huà)完成保險銷(xiāo)售和在線(xiàn)支付，”張瑛提醒消費者說(shuō)，“在電話(huà)里，一定要仔細了解完保單的情況和保費后，再提交確認信息，交易結束后也會(huì )有短信通知。 ”同時(shí)，為了避免銷(xiāo)售人員線(xiàn)下的違規操作，泰康人壽配備有專(zhuān)業(yè)的遞送保單團隊，更進(jìn)一步地規范電銷(xiāo)的操作流程。張瑛也向廣大消費者 “支招”，只要投保人收到保單之日起10日內，投保人可以無(wú)條件地要求保險公司退還保費，業(yè)內稱(chēng)此為“猶豫期”，投保人可以在猶豫期內“反悔”。
據了解，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險中，往往是通過(guò)銀行劃賬的方式收取保費，有可能保單還在猶豫期內，消費者的錢(qián)就從信用卡、借記卡或存折賬戶(hù)中被劃走。一旦發(fā)現這種情況，消費者在提出退保時(shí)只要向保險公司說(shuō)明，保險公司都有義務(wù)通知銀行退回劃走的保費。
