1.從客服中心到聯(lián)絡(luò )中心
曾幾何時(shí)，擁有一個(gè)400/800號碼，幾個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)客服，回答客戶(hù)的問(wèn)題，接受客戶(hù)的訴求，是每個(gè)企業(yè)都夢(mèng)寐以求的客服中心，她不但是企業(yè)服務(wù)的延續，更是企業(yè)品牌的完善過(guò)程。15年前，大家看到了95588，10086，10000….這樣的電話(huà)號碼，還有些陌生，但是撥打之后都會(huì )覺(jué)得很便捷，有了這些號碼，只要有問(wèn)題，就可以直接撥打，電話(huà)那邊的客服能方便的幫您解決您所遇到的問(wèn)題。呼叫中心既是服務(wù)中心的概念深入人心。
10年前，行業(yè)內還在關(guān)注如何提高inbound電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，以銀行，電信運營(yíng)商，煙草，保險等一批為代表的高端客戶(hù)，開(kāi)始關(guān)注了呼叫中心的主動(dòng)外呼。主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)…….從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始，呼叫中心開(kāi)始慢慢的在改變，它已經(jīng)不再是一個(gè)服務(wù)中心了，而是一個(gè)可以主動(dòng)聯(lián)系的聯(lián)絡(luò )中心，到了2008年前后，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)是呼叫中心升級版了。因為自從可以主動(dòng)外呼后，公司的CFO發(fā)現公司的呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)純粹的成本中心了，而是一個(gè)可以賺錢(qián)的盈利中心。保險電銷(xiāo)，銀行電銷(xiāo)，電商電銷(xiāo)等外呼型聯(lián)絡(luò )中心，已經(jīng)給我們詮釋了聯(lián)絡(luò )中心是怎么主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)盈利的。現在的聯(lián)絡(luò )中心，大到幾萬(wàn)座席，小到幾個(gè)座席都有自己的完整外呼服務(wù)流程。聯(lián)絡(luò )客戶(hù)是一種從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉變，正是這種轉變，推動(dòng)著(zhù)呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心的轉變。
2.“體驗中心”時(shí)代的到來(lái)
時(shí)間到了2010年，業(yè)內提出了全景聯(lián)絡(luò )中心或體驗中心的叫法，這主要源于微軟的Lync 2010（UC—統一通信）大規模市場(chǎng)推廣效應，這標志著(zhù)UC時(shí)代的到來(lái)。有了UC的聯(lián)絡(luò )中心就像裝了一臺大馬力的火箭發(fā)動(dòng)機，把她推向了無(wú)限想象的宇宙。UC概念賦予了聯(lián)絡(luò )中心的各種應用，大家一下子覺(jué)得聯(lián)絡(luò )中心新一輪變革要來(lái)了。
事實(shí)上UC強大的業(yè)務(wù)流程化、協(xié)作、多媒體應用、多渠道整合、移動(dòng)應用等確實(shí)為通信帶來(lái)了翻天覆地的變化，UC重新定義了通信的概念。UC的CEBP（通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程）的理念廣泛應用于企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統和聯(lián)絡(luò )中心系統的協(xié)作，企業(yè)不同系統之間的融合可以帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。加之視頻，社交網(wǎng)絡(luò )等新媒體對傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)的沖擊，使得傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)在聯(lián)絡(luò )中心的比重正在被新媒體業(yè)務(wù)趕超。新媒體的應用可以使業(yè)務(wù)更加多樣化，成本低廉化，客戶(hù)感知度更好。為此企業(yè)更加關(guān)注新媒體對客戶(hù)的體驗度，關(guān)注新媒體成本開(kāi)銷(xiāo)，關(guān)注新媒體運營(yíng)效率。
將聯(lián)絡(luò )中心和UC系統的整合，并融入新媒體，弱化平臺效應，提升渠道整合，融合系統協(xié)作，降低運營(yíng)成本，正是體驗中心的使命，也是體驗中心區別聯(lián)絡(luò )中心的特點(diǎn)。
3.恒生HSIPCC體驗中心
什么叫體驗中心呢？體驗，顧名思義就是親身感受各種各樣的不同，而恒生HSIPCC4.0是融合UC理念，并基于SOA為系統構架的全新一代聯(lián)絡(luò )中心平臺。她本身就能支持全媒體的接入，SOA的構架能夠方便的被集成，我們的客戶(hù)可以方便的通過(guò)新媒體接入，將其融合到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統，將聯(lián)絡(luò )中心升級成體驗中心，滿(mǎn)足客戶(hù)不同的體驗。因此從HSIPCC4.0誕生的那一天開(kāi)始，就注定了與眾不同。恒生HSIPCC已經(jīng)幫助客戶(hù)在以下幾個(gè)方面完成了從聯(lián)絡(luò )中心向體驗中心的轉變。
視頻應用
視頻在呼叫中心的應用的其實(shí)很早就有了，運營(yíng)商的3G座席很早就進(jìn)入了商用，各大廠(chǎng)商也有自己的視頻IVR（IVVR）產(chǎn)品。恒生HSIPCC平臺支持視頻流的接入，推出了視頻呼叫中心解決方案，并可以融合ACD的排隊，統一排隊，統一處理傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
VTM（視頻遠程銀行）：銀行又是新技術(shù)的最先體驗者，VTM也是最早借著(zhù)體驗中心概念落地的最新應用之一。VTM集成了聯(lián)絡(luò )中心、高清視頻、視頻監控、金融自助終端設備等系統，能提供7X24的面對面的金融服務(wù)。VTM解決方案，徹底顛覆了銀行傳統營(yíng)業(yè)廳的概念，利用視頻技術(shù)+聯(lián)絡(luò )中心+金融機具，使得后臺每個(gè)客服都是柜面柜員，大大降低了銀行的運營(yíng)成本，同時(shí)幫助銀行建設輕型營(yíng)業(yè)廳的概念，把銀行開(kāi)到最后的100米。
券商非現場(chǎng)開(kāi)戶(hù)：對于券商而言，如果委派兩名工作人員面見(jiàn)客戶(hù)完成見(jiàn)證，一方面，開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員的效率很低，見(jiàn)證的成本很高；另一方面，營(yíng)業(yè)部的開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員數量有限，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)人員的需要。因此，如果能讓總部客服中心或營(yíng)業(yè)部的開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員通過(guò)遠程實(shí)時(shí)視頻方式進(jìn)行見(jiàn)證，這將極大地方便客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)辦理見(jiàn)證開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)，同時(shí)也極大地提高開(kāi)戶(hù)專(zhuān)員的見(jiàn)證效率。借助HSIPCC平臺的ACD排隊與視頻會(huì )話(huà)功能，恒生HSIPCC平臺完全可以幫助券商實(shí)現這一愿望。目前恒生非現場(chǎng)開(kāi)戶(hù)系統已經(jīng)支持了PC/PAD（IOS，Android）端的應用。有了恒生的非現場(chǎng)開(kāi)戶(hù)系統，結合視頻應用，助力券商快速搶占市場(chǎng)。
移動(dòng)應用
如果說(shuō)虛擬化和移動(dòng)技術(shù)是IT變革的兩只翅膀的話(huà)，那移動(dòng)應用給客戶(hù)帶來(lái)的感知度更高。畢竟智能終端和3G網(wǎng)絡(luò )這些在5年前還是夢(mèng)想的東西，現在已經(jīng)成為了現實(shí)。IDC最新發(fā)布的報告《中國企業(yè)級移動(dòng)應用市場(chǎng)2013-2017年預測與分析》顯示，2012年是中國企業(yè)級移動(dòng)應用快速發(fā)展的一年，2013年市場(chǎng)規模為9.3億美元，預計2017年將達到41.5億美元。
恒生移動(dòng)解決方案（MAW—Mobile Application Works）。
移動(dòng)工單系統：基于MAW平臺研發(fā)的移動(dòng)工單系統已經(jīng)為廣電客戶(hù)帶來(lái)工作效率的極大提升。如果一個(gè)客戶(hù)的維修訴求，需要經(jīng)歷工單流—工單打印派發(fā)—人員上門(mén)維修—結果手動(dòng)錄入—座席回訪(fǎng)，這幾個(gè)步驟，這樣一來(lái)一回最少也要一到兩天。試想，如果有了移動(dòng)工單，座席只要直接將維修工單派發(fā)到在外執行任務(wù)的維修人員的移動(dòng)終端上，如果能結合GIS地圖，還能選擇性的挑選離客戶(hù)最近的維修人員，維修人接受到派工單后可以立刻上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束后可以實(shí)時(shí)將結果返回，座席能立刻對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。這樣工作效率可以大大提高，客戶(hù)的感知度和體驗度也會(huì )大大提高。
移動(dòng)座席：移動(dòng)座席系統對傳統移動(dòng)座席的顛覆。傳統的移動(dòng)座席與其說(shuō)是座席，在沒(méi)有業(yè)務(wù)系統的配合下，那不如說(shuō)就是一個(gè)應急電話(huà)。而恒生移動(dòng)座席系統除了能注冊標準的SIP座席電話(huà)之外，還能有真正的業(yè)務(wù)系統，和真正的固定座席沒(méi)什么區別。這樣能大大提高座席的靈活度，減少固定辦公成本的開(kāi)銷(xiāo)。
社交網(wǎng)絡(luò )
在微博微信盛行的今天，想不融入社交網(wǎng)絡(luò )的世界，那幾乎就是不可能的。
微信的交互與電話(huà)交互是一樣的，而且微信更結構化，成本更低效率更高。通過(guò)信息的智能交和預先錄制的語(yǔ)音以及與相關(guān)業(yè)務(wù)的情景匹配等，基本上可以實(shí)現60-80%的自助服務(wù)。現在的消費群體更依賴(lài)自助服務(wù)。通過(guò)自助服務(wù)更容易積累數據，然后可以進(jìn)行數據分析，精準營(yíng)銷(xiāo)。微信在外呼業(yè)務(wù)上有著(zhù)獨到的優(yōu)勢，并且在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)上具有以下特點(diǎn)：
a)微信是真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的來(lái)臨。
b)微信的到達率是100%，傳播到達率高于微博。
c)微信營(yíng)銷(xiāo)是親民不擾民，用戶(hù)可以許可式選擇和接受。
d)微信是帶有用戶(hù)管理的的聯(lián)絡(luò )中心，可以直接和后臺的企業(yè)CRM捆綁，有了微信的企業(yè)CRM也是開(kāi)放的CRM。
e)微信營(yíng)銷(xiāo)定位更清晰，互動(dòng)性更強，操作性更強。實(shí)時(shí)性也更強。
f)微信已經(jīng)逐漸替代短信營(yíng)銷(xiāo)，除了具有短信不具備的互動(dòng)性之外，還能為客戶(hù)節省一大筆短信費用。
利用恒生HSIPCC提供的微信客服解決方案，可以助力客戶(hù)完成從傳統聯(lián)絡(luò )中心向微信聯(lián)絡(luò )中心的轉變，使客戶(hù)體驗到新技術(shù)的變革之外，更能體現系統運營(yíng)成本上的優(yōu)勢。
恒生HSIPCC在現如今競爭幾乎慘烈的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，利用先進(jìn)的技術(shù)，超前的理念，和超過(guò)15年的行業(yè)積累，把握先機，緊跟潮流，幫助企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心朝著(zhù)體驗中心的轉變。為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力，助力企業(yè)在快速變革的市場(chǎng)中揚帆遠航。
