在深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )策劃和組織下，受臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )（Taiwan Contact Center Development Association）邀請， 2013年4月21日，深圳赴臺灣參訪(fǎng)交流團一行20多人開(kāi)始了為期一周的兩岸呼叫中心行業(yè)參訪(fǎng)交流活動(dòng)。
天公作美，我們剛剛踏上臺灣寶島，原本一直陰雨連綿的天氣也露出了久違的燦爛陽(yáng)光，似乎是對我們的到來(lái)表示熱情歡迎，預示著(zhù)我們本次活動(dòng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
在緊湊的行程中，我們一行深度參訪(fǎng)了4家企業(yè)，分別是：臺灣的龍頭企業(yè)“中國信托信用卡客服中心”、有60年保險資歷的“臺灣人壽直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)部客服中心”、臺灣三大運營(yíng)商的龍頭“中華電信云端運算服務(wù)體驗中心”，以及雖只擁有200座席但有著(zhù)精細管理及濃厚人文文化的“臺灣國泰世華銀行”。
中國信托，成立于1966年，其信用卡客服中心秉持的服務(wù)理念是：“服務(wù)不是等客戶(hù)上門(mén)開(kāi)始，服務(wù)是從撥通電話(huà)做起”，在多年的運營(yíng)管理中，通過(guò)不斷的精耕細作，將服務(wù)變成一種信仰，重視每一個(gè)與客戶(hù)接觸的環(huán)節，提供客戶(hù)如同家人般的服務(wù)，受到社會(huì )大眾高度肯定。例如針對60歲以上的長(cháng)者客戶(hù)提供“量身定做”的語(yǔ)音流程簡(jiǎn)化服務(wù)，當需要幫助的時(shí)候，客戶(hù)能快速找到服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助。
臺灣人壽，迄今已有60年的保險資歷，通過(guò)與其直銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)部客服中心的交流，我們了解了臺灣人壽的多元行銷(xiāo)模式，尤其是其通過(guò)電視購物形式推出保險產(chǎn)品，透過(guò)電視購物專(zhuān)家的解說(shuō)和客服人員的說(shuō)明，充分滿(mǎn)足了消費者對于各類(lèi)專(zhuān)業(yè)保險理財信息的要求，為其帶來(lái)了高額的保單并占據了相當的市場(chǎng)份額。臺灣人壽還推出名為“臺灣阿龍”的吉祥物來(lái)拉近與消費者之間的距離，知名度與好感度因此大幅提升，以“臺灣阿龍”主題設計的各式贈品成了臺灣人壽攻占各營(yíng)銷(xiāo)通路的最大功臣，真正體現了該企業(yè)多元化的營(yíng)銷(xiāo)方式。
中華電信，臺灣三大運營(yíng)商之龍頭，通過(guò)參觀(guān)其新落成的云端運算體驗中心，我們充分了解了中華電信在多媒體技術(shù)的應用實(shí)踐，例如通過(guò)手機App、智能機器人應用等為客戶(hù)提供社交媒體渠道的個(gè)性化自助服務(wù)。
臺灣國泰世華銀行,雖然只有200左右座席，在這里體現著(zhù)臺灣同行的精細管理及濃厚的人文文化，讓我們更進(jìn)一步了解臺灣呼叫中心企業(yè)的管理運營(yíng)模式。
在臺灣參訪(fǎng)期間，適逢在臺北威斯汀六福皇宮酒店舉辦的“2013第二屆CC-CMM年度會(huì )議（CC-CMM Summit 2013）”，我們一行也應邀出席了會(huì )議。參會(huì )單位均來(lái)自?xún)砂度氐暮艚行袠I(yè)同仁，涉及金融、通信、IT、政府、旅游、人力資源等，會(huì )議就呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準化建設及未來(lái)趨勢進(jìn)行探討，同時(shí)兩岸三地呼叫行業(yè)同仁也充分參與交流及演講。
與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )領(lǐng)導合影
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )理事長(cháng)高瑞華女士發(fā)表了《多媒體時(shí)代下的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)關(guān)系管理運用》，從知識管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、渠道建設、客戶(hù)接觸等不同角度來(lái)闡述了呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的狀況及未來(lái)的發(fā)展空間。
網(wǎng)訊電通( Telexpress )大中華區總經(jīng)理陳諧先生帶來(lái)了《臺灣，體驗客戶(hù)精致服務(wù)之美》的精彩演講，為我們分享了臺灣人民對服務(wù)標準的定義及強烈的服務(wù)意識行為，在臺灣企業(yè)清楚最大的競爭對手就是顧客自己，重點(diǎn)在于企業(yè)能不能掌握客戶(hù)生活型態(tài)的改變，同時(shí)他也從臺灣人對產(chǎn)品服務(wù)與體驗差異性的評判進(jìn)行了闡述，建立一個(gè)系統的服務(wù)體驗體系，包括社群體驗中心、售前售后服務(wù)體驗中心、互動(dòng)服務(wù)體驗中心等，讓客戶(hù)最大化體驗到臺灣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)廖黛麗女士應邀擔任該年度盛會(huì )的圓桌論壇嘉賓，就未來(lái)呼叫中心的全球融合與發(fā)展與多位專(zhuān)家學(xué)者展開(kāi)討論，就兩岸精細化管理的對比，引起與會(huì )者的陣陣掌聲，將大會(huì )推向了高潮。
為了加深大家對臺灣服務(wù)的體驗，結合陳諧先生的演講，我們一行還親自去了臺灣的7-11便利店、著(zhù)名的誠品書(shū)店實(shí)地體驗了一把臺灣的精致服務(wù)，不得不感嘆，臺灣的服務(wù)確實(shí)讓我們值得稱(chēng)贊與學(xué)習！
本次參訪(fǎng)交流活動(dòng)由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )協(xié)辦，得到了會(huì )員單位及各產(chǎn)業(yè)同仁的積極響應和大力支持，通過(guò)精心的策劃和周密的安排，讓參訪(fǎng)團員能夠與臺灣的優(yōu)秀企業(yè)面對面地交流運營(yíng)心得，近距離地分享管理經(jīng)驗，參訪(fǎng)團員一致表示不僅大大開(kāi)闊了眼界，還收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的知識經(jīng)驗，希望協(xié)會(huì )今后組織更多的活動(dòng)，帶給大家更多的交流，為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展添磚加瓦！
