在這里，他們深知熱線(xiàn)的一頭連著(zhù)客戶(hù)，一頭連著(zhù)品牌；在這里，他們收起委屈，微笑服務(wù)；在這里，他們以積極的心態(tài)面、強烈的責任感和使命感為客戶(hù)分憂(yōu)。這里，就是江蘇先鋒信息科技有限公司客服部。
有的放矢強素質(zhì)
“‘三多三少’是我們團隊的結構特色，‘兩高兩大’是我們團隊的業(yè)務(wù)特色。”一走進(jìn)先鋒信息科技有限公司客服部，項目經(jīng)理錢(qián)蓉就迫不及待地向記者介紹起她的團隊，一臉自豪。這個(gè)團隊共有25名話(huà)務(wù)員，“三多三少”是說(shuō)女生多男生少，年青人多非年青人少，應屆生多非應屆生少；而知識面要求高、培訓壓力大，會(huì )員期望高、責任壓力大是“兩高兩大”說(shuō)法的由來(lái)。為了更好地服務(wù)客戶(hù)訴求、提高辦事速度和質(zhì)量，團隊每個(gè)月都會(huì )組織各類(lèi)培訓十余場(chǎng)，協(xié)助改進(jìn)、修訂平臺系統功能十余次。
客服部的工作不僅僅只是打電話(huà)而已，他們努力用輕聲細語(yǔ)的問(wèn)候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務(wù)，讓客戶(hù)聆聽(tīng)到客服代表發(fā)自?xún)刃牡奈⑿ΑF隊還根據實(shí)際情況進(jìn)行系統化培訓，學(xué)習各類(lèi)業(yè)務(wù)、提升工作溝通技巧，并寓教于樂(lè )，積極組織各項活動(dòng)，得益于各種活動(dòng)的舉辦，部門(mén)職員之間關(guān)系更融洽，交流多了，業(yè)務(wù)也隨之得到了提升。
自我加壓贏(yíng)佳譽(yù)
在服務(wù)型行業(yè)，客戶(hù)就是上帝，面對形形色色的客戶(hù)，客戶(hù)不理解的情況時(shí)有發(fā)生。“‘這個(gè)你們都辦不好，你們還能做些什么，我看還是回家算了。’我們偶爾會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)這樣抱怨。”錢(qián)蓉無(wú)奈地告訴記者，“這些小丫頭、小伙子在家都是爸媽手中的寶，在這邊卻一點(diǎn)都不嬌氣，因為他們知道，自己的一言一行都代表企業(yè)的形象。”為了零投訴的目標，這些“父母的寶貝”只能忍住委屈心平氣和地向客戶(hù)解釋再解釋?zhuān)瑩Q取客戶(hù)的理解。歡笑、淚水，鼓勵、批評，在這個(gè)崗位上，無(wú)論是客戶(hù)的一聲感謝，還是一句中肯的批評，都是信任、鼓勵和鞭策，促使著(zhù)這個(gè)團隊不斷努力追求進(jìn)步。
電話(huà)客服熱線(xiàn)工作是一個(gè)不斷累積、不斷學(xué)習的工作過(guò)程，面對合作方提出的要求，團隊本著(zhù)“大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手”的工作理念，及時(shí)傳遞消息，提前報送知識庫，編寫(xiě)了一問(wèn)一答的解釋口徑，出色完成了知識的匯編、整理、更新等工作，以便客服代表能夠第一時(shí)間了解最新資訊，及時(shí)傳達給客戶(hù)，用心贏(yíng)得口碑。
志創(chuàng )品牌攀新高
有付出就有收獲，在團隊人員的共同努力下，客服部連續多年被公司評為優(yōu)秀團隊、優(yōu)勝小組。2011年，被市婦聯(lián)授予“如皋市巾幗文明崗”，2009年、2010年連續兩年被中國電子商會(huì )呼叫專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評為“中國呼叫中心金耳嘜大獎”，2010年至2012年連續三年被中國電子商會(huì )呼叫專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評為“中國最佳呼叫中心”。
近年來(lái)，團隊雖然取得了不少的成績(jì)，但面對今后新的市場(chǎng)形勢，依舊存在新的任務(wù)與挑戰，動(dòng)力和壓力并存。“我是這樣安排下一步工作計劃的：首先按照公司對我們工作的要求，完善規范，建設標準化的工作模式，創(chuàng )新工作機制；其次進(jìn)一步加強與客戶(hù)之間的互動(dòng)，為客戶(hù)提供更快捷、更高效的服務(wù)，讓我們這些只聞其聲不見(jiàn)其人的客服代表，成為公司與客戶(hù)溝通的橋梁、了解客戶(hù)的最前沿陣地；三是積極參加市總工會(huì )開(kāi)展的服務(wù)窗口‘雙爭’活動(dòng)，高標準、嚴要求。相信在團隊人員的共同努力下，我們一定能建成如皋最靚麗的服務(wù)窗口。”談起以后的工作，錢(qián)蓉信心滿(mǎn)滿(mǎn)。
