在這里，他們深知熱線的一頭連著客戶，一頭連著品牌；在這里，他們收起委屈，微笑服務(wù)；在這里，他們以積極的心態(tài)面、強烈的責(zé)任感和使命感為客戶分憂。這里，就是江蘇先鋒信息科技有限公司客服部。
有的放矢強素質(zhì)
“‘三多三少’是我們團隊的結(jié)構(gòu)特色，‘兩高兩大’是我們團隊的業(yè)務(wù)特色。”一走進先鋒信息科技有限公司客服部，項目經(jīng)理錢蓉就迫不及待地向記者介紹起她的團隊，一臉自豪。這個團隊共有25名話務(wù)員，“三多三少”是說女生多男生少，年青人多非年青人少，應(yīng)屆生多非應(yīng)屆生少；而知識面要求高、培訓(xùn)壓力大，會員期望高、責(zé)任壓力大是“兩高兩大”說法的由來。為了更好地服務(wù)客戶訴求、提高辦事速度和質(zhì)量，團隊每個月都會組織各類培訓(xùn)十余場，協(xié)助改進、修訂平臺系統(tǒng)功能十余次。
客服部的工作不僅僅只是打電話而已，他們努力用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務(wù)，讓客戶聆聽到客服代表發(fā)自內(nèi)心的微笑。團隊還根據(jù)實際情況進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)、提升工作溝通技巧，并寓教于樂，積極組織各項活動，得益于各種活動的舉辦，部門職員之間關(guān)系更融洽，交流多了，業(yè)務(wù)也隨之得到了提升。
自我加壓贏佳譽
在服務(wù)型行業(yè)，客戶就是上帝，面對形形色色的客戶，客戶不理解的情況時有發(fā)生。“‘這個你們都辦不好，你們還能做些什么，我看還是回家算了。’我們偶爾會聽到客戶這樣抱怨。”錢蓉?zé)o奈地告訴記者，“這些小丫頭、小伙子在家都是爸媽手中的寶，在這邊卻一點都不嬌氣，因為他們知道，自己的一言一行都代表企業(yè)的形象。”為了零投訴的目標，這些“父母的寶貝”只能忍住委屈心平氣和地向客戶解釋再解釋，換取客戶的理解。歡笑、淚水，鼓勵、批評，在這個崗位上，無論是客戶的一聲感謝，還是一句中肯的批評，都是信任、鼓勵和鞭策，促使著這個團隊不斷努力追求進步。
電話客服熱線工作是一個不斷累積、不斷學(xué)習(xí)的工作過程，面對合作方提出的要求，團隊本著“大處著眼，小處著手”的工作理念，及時傳遞消息，提前報送知識庫，編寫了一問一答的解釋口徑，出色完成了知識的匯編、整理、更新等工作，以便客服代表能夠第一時間了解最新資訊，及時傳達給客戶，用心贏得口碑。
志創(chuàng)品牌攀新高
有付出就有收獲，在團隊人員的共同努力下，客服部連續(xù)多年被公司評為優(yōu)秀團隊、優(yōu)勝小組。2011年，被市婦聯(lián)授予“如皋市巾幗文明崗”，2009年、2010年連續(xù)兩年被中國電子商會呼叫專業(yè)委員會評為“中國呼叫中心金耳嘜大獎”，2010年至2012年連續(xù)三年被中國電子商會呼叫專業(yè)委員會評為“中國最佳呼叫中心”。
近年來，團隊雖然取得了不少的成績，但面對今后新的市場形勢，依舊存在新的任務(wù)與挑戰(zhàn)，動力和壓力并存。“我是這樣安排下一步工作計劃的：首先按照公司對我們工作的要求，完善規(guī)范，建設(shè)標準化的工作模式，創(chuàng)新工作機制；其次進一步加強與客戶之間的互動，為客戶提供更快捷、更高效的服務(wù)，讓我們這些只聞其聲不見其人的客服代表，成為公司與客戶溝通的橋梁、了解客戶的最前沿陣地；三是積極參加市總工會開展的服務(wù)窗口‘雙爭’活動，高標準、嚴要求。相信在團隊人員的共同努力下，我們一定能建成如皋最靚麗的服務(wù)窗口。”談起以后的工作，錢蓉信心滿滿。
