近日，作為農總行新一代客服系統的試點(diǎn)項目農行廣東分行客服系統擴容升級項目（簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東客服系統”）順利投產(chǎn)上線(xiàn)。
廣東分行客服系統是農總行客服系統一體化建設構想的先行先試。項目分兩期開(kāi)發(fā)，一期已于去年8月底投產(chǎn)，項目二期將于近期投產(chǎn)上線(xiàn)，主要是在一期基礎上，進(jìn)一步優(yōu)化完善。
據了解，二期在一期的基礎上新增了客服中心品質(zhì)管理、重復來(lái)電預警、客戶(hù)電話(huà)呼叫記錄查詢(xún)以及郵件發(fā)送等功能，并完善了話(huà)務(wù)、坐席、聯(lián)動(dòng)、管理、報表等系統功能。
據廣東客服系統項目負責人介紹，廣東分行原有客服系統是2006年投產(chǎn)運行的，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶(hù)規模的持續增加，系統存在運行不夠穩定、維護保障困難等問(wèn)題，制約了客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展擴大。為滿(mǎn)足急劇增長(cháng)的國內和海外客服業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廣東分行下決心對客服系統進(jìn)行全面擴容升級。在總行電子銀行部、信息技術(shù)管理部和軟件開(kāi)發(fā)中心全力支持下，總分行緊密聯(lián)動(dòng)，一年內完成了需求制訂、立項、研發(fā)、投產(chǎn)全過(guò)程。
自廣東客服系統擴容升級后，穩定性和可擴展性良好，提供了多媒體多渠道整合平臺，可多中心互聯(lián)，支持的人工坐席數量大大增加，功能更加豐富，客戶(hù)等待時(shí)間大幅下降，客服代表接聽(tīng)率和應答效率明顯提高，運營(yíng)管理更加精細化，總體服務(wù)水平顯著(zhù)提升。
