辦理“包年”的寬帶上網(wǎng)套餐，一年到期后不再使用，每個(gè)月竟然依舊產(chǎn)生寬帶費。最近，幾位使用北京聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的朋友，同時(shí)遇到了這樣的怪事。
一位朋友使用包年寬帶到期后搬了家，最近驚訝地發(fā)現，盡管老房子長(cháng)期沒(méi)人住，賬戶(hù)上仍然每月自動(dòng)扣取140多元的寬帶費。而另一位朋友使用預付費包年寬帶后，未收到任何到期提醒，就突然接到北京聯(lián)通的來(lái)電，通知他拖欠了3個(gè)月共400多元的寬帶費，并且因為拖欠近1年，已經(jīng)產(chǎn)生了500多元的滯納金。
既然是包年套餐，為什么到期以后還要收費？?jì)晌慌笥寻偎疾坏闷浣狻Υ耍?lián)通客服的解釋是，當時(shí)辦理寬帶業(yè)務(wù)的時(shí)候，合同末尾有一行備注：“到期后自動(dòng)轉為包月套餐”。至于不菲的滯納金，工作人員說(shuō)曾經(jīng)給客戶(hù)發(fā)過(guò)一封催繳信，可能沒(méi)收到，最后不得已才打電話(huà)通知。
朋友說(shuō)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)員提醒到期后按實(shí)際使用情況收費，便以為是“不用不收費，用多少收多少”，根本沒(méi)注意到滿(mǎn)滿(mǎn)兩頁(yè)紙的合同末尾還有一行備注。對于欠費后發(fā)催繳信這種方式，朋友更不理解，“聯(lián)通是一家電信企業(yè)，為什么不在第一時(shí)間打電話(huà)通知欠費，而要用寄信這種既不及時(shí)又浪費資源的方式，并且直到1年后才打電話(huà)通知？”
這幾年，各大電信運營(yíng)商為用戶(hù)提供的網(wǎng)絡(luò )帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費升級到10兆，讓人們更充分的享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利。但是，與不斷變寬的寬帶相比，運營(yíng)商在一些服務(wù)環(huán)節上，卻顯得不夠細致，落后于網(wǎng)絡(luò )升級的速度。
很多到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)的人都有體會(huì )，在擁擠喧鬧的營(yíng)業(yè)廳里，在排隊等候幾十分鐘甚至1小時(shí)后，工作人員以飛快的速度為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，與客戶(hù)的交流卻很少，對重要信息往往提示的不夠明確。而動(dòng)輒兩三頁(yè)紙的服務(wù)合同，多數用戶(hù)不會(huì )逐字逐句的閱讀，容易漏掉相關(guān)信息。
類(lèi)似情況不僅存在于電信行業(yè)，在銀行、郵政、供水、供氣等居民經(jīng)常要打交道的服務(wù)行業(yè)中也較為普遍。在銀行辦理財，辦理的時(shí)候吹得天花亂墜，等出現虧損的時(shí)候卻說(shuō)協(xié)議中已經(jīng)提醒過(guò)風(fēng)險。郵局寄丟了東西，卻只能賠償極少的金額……凡此種種，說(shuō)明這些帶有公共服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，對提高服務(wù)水平、與用戶(hù)加強溝通聯(lián)系等“軟件”服務(wù)重視不夠。這背后，既有企業(yè)在相關(guān)方面經(jīng)營(yíng)管理能力的欠缺，也有“你找我辦事，就得看我臉色、聽(tīng)我安排”的舊觀(guān)念作祟。這種“重前期營(yíng)銷(xiāo)、輕后期服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)方式，最后往往會(huì )害了企業(yè)，讓企業(yè)形象打了折扣。
社會(huì )變化日新月異，行業(yè)競爭也越來(lái)越激烈。傳統的、占據強勢地位的公共服務(wù)企業(yè)要么直面競爭，從產(chǎn)品到服務(wù)全面提升，強者愈強；要么固守多年形成的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)理念，直到被競爭對手超越。過(guò)去一家獨大的EMS，近幾年被迅速崛起的民營(yíng)快遞企業(yè)不斷蠶食市場(chǎng)規模，就是一個(gè)非常好的例子。
企業(yè)靠什么提升服務(wù)、抓住客戶(hù)？歸根到底，靠的是細節、是服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)企業(yè)能不能多做一些信息和風(fēng)險提示，出現問(wèn)題時(shí)趕緊打個(gè)電話(huà)溝通一下多說(shuō)幾句話(huà)、多一些笑容、多一點(diǎn)耐心……只有將這些服務(wù)做得更細、更實(shí)，才能真正贏(yíng)得用戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得發(fā)展。
