雙星管理驅(qū)動國壽財險服務能力提升

　　在保險產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，客戶服務隊伍的能力建設是企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。中國人壽財險通過不斷摸索和創(chuàng)新，已初步建立起了一套針對服務網(wǎng)點及人員的雙星管理辦法，健全了網(wǎng)點服務水平評價機制和員工職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展機制，科學規(guī)劃各級服務網(wǎng)點及查勘、柜面、電話坐席等窗口服務人員的星級評定與晉升通道。

　　該公司通過制定網(wǎng)點建設規(guī)范、開展服務技能培訓、組織業(yè)務理論考試，按照統(tǒng)一的星級評定標準對網(wǎng)點、人員進行評星，有效提高人員的業(yè)務技能和服務水平，提升了網(wǎng)點的標準化管理能力。經(jīng)過兩年多的運行，全系統(tǒng)三星級網(wǎng)點建設達標率達到85%以上，公司三星級（含）以上窗口服務人員已成為員工隊伍主力軍，各業(yè)務崗位日常服務運營指標穩(wěn)步提升，公司整體服務能力和服務水平得到全面提高。

　　2013年，該公司將進一步完善星級管理結(jié)構(gòu)，打造精品星級服務，實現(xiàn)創(chuàng)星、評星、提星的循環(huán)提升。通過深化星級管理，拉動客戶服務軟、硬件水平，使服務質(zhì)量提升成為公司快速發(fā)展的有力助推器。