金融危機過(guò)后，服務(wù)外包業(yè)務(wù)在內涵與需求上相對與危機前發(fā)生了一些重大的變革。全球外包呈現最新的三大趨勢，一是行業(yè)知識與解決方案的能力相對于技術(shù)能力與技術(shù)經(jīng)驗更加重要，更具價(jià)值；二是一站式的服務(wù)解決方案模式；三是全球交付能力與經(jīng)驗。這三種趨勢導致發(fā)包商對供應商的要求在技術(shù)與商務(wù)的融合上更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)上更加一體化，流程變化更加及時(shí)化。如果外包企業(yè)不能夠了解客戶(hù)的最新需求，更好地把握這個(gè)行業(yè)的趨勢，將會(huì )給本來(lái)就不是市場(chǎng)領(lǐng)軍者的中國外包企業(yè)帶來(lái)更大的挑戰。
——Stephan Sunn, 翁衛東
作為企業(yè)、國家提高工業(yè)效率，增加競爭力與產(chǎn)業(yè)升級的重要手段，服務(wù)外包其實(shí)不僅僅只是財富500強的專(zhuān)利，更不是歐美日的特權。但是把這個(gè)戰術(shù)手段提升到了生存戰略層次的可能以美國企業(yè)為極致。上個(gè)世紀九十年代以來(lái)，美歐企業(yè)無(wú)論大小或地域，都非常成功利用了全球范圍內的外包渠道，在技術(shù)、制造、設計等企業(yè)核心職能上實(shí)現了規避風(fēng)險、提升價(jià)值與擴大業(yè)務(wù)的三大戰略。在更加激烈的全球競爭中，外包現在不僅僅只是商業(yè)手段與實(shí)施技術(shù)，更是市場(chǎng)戰略與發(fā)展策略。
2008年由華爾街貪婪而引至的全球金融危機不僅是全球經(jīng)濟發(fā)展的分水嶺，也使得如何實(shí)施與融合服務(wù)外包的方式發(fā)生了重大變化。我們早在2008年底就預測全球外包業(yè)務(wù)量會(huì )在一個(gè)短暫的下滑后，回歸到危機前的水準。在某些特殊的領(lǐng)域，例如KPO、數據中心等業(yè)務(wù)需求還會(huì )高過(guò)危機前。中國作為國際外包的新興市場(chǎng)，除了華為等大型企業(yè)目前具有購買(mǎi)的資本與經(jīng)驗外，主要的角色還是外包服務(wù)供應商。外包業(yè)務(wù)在內涵與需求上相對與危機前發(fā)生了一些重大的變革，所有最新變化的核心是發(fā)包商對供應商的要求在技術(shù)與商務(wù)的融合上更加專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)上更加一體化，流程變化更加及時(shí)化。如果外包企業(yè)不能夠了解客戶(hù)的最新需求，更好地把握這個(gè)行業(yè)的趨勢，這對于本來(lái)就不是市場(chǎng)領(lǐng)軍者的中國企業(yè)挑戰更大。 在這種背景下，核心驅動(dòng)導致的三大趨勢有：
1、行業(yè)知識與解決方案的能力相對于技術(shù)能力與技術(shù)經(jīng)驗更加重要，更具價(jià)值（Vertical Knowledge and Solution Experience are More Valuable Than Technical Capabilities and Experience）
多年的實(shí)踐經(jīng)驗發(fā)現外包項目的成功更依賴(lài)于外包公司的行業(yè)經(jīng)驗而不是其技術(shù)能力。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的結論其實(shí)花了不少?lài)H外包決策人（如CIO、外包經(jīng)理、供應商管理經(jīng)理以及商務(wù)經(jīng)理）近十年的時(shí)間才意識其關(guān)鍵性。以IT外包為例，原來(lái)的供應商評審與商業(yè)合同談判都過(guò)多地集中在供應商的IT技能上的能力高低與經(jīng)驗長(cháng)短。事實(shí)證明外包項目的最終成功與供應商項目管理與項目開(kāi)發(fā)的成熟度有關(guān)外，還更直接依賴(lài)于供應商對買(mǎi)家的商務(wù)流程，行業(yè)知識的認識深淺。與行業(yè)沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)的企業(yè)成熟度，安全度的認證現在已經(jīng)不如原來(lái)重要了。例如一個(gè)國際金融服務(wù)公司在選擇外包IT業(yè)務(wù)上，一個(gè)有五年的金融行業(yè)交付經(jīng)驗與區域解決方案的團隊比一個(gè)具有十年的C/C++或Java高手經(jīng)驗，但沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗的團隊要有價(jià)值得多。更為準確的成本估測與項目?jì)r(jià)格結構現在是國際外包買(mǎi)家的最大挑戰之一。一個(gè)外包企業(yè)假如依然只有人月技能價(jià)格優(yōu)勢，顯然已不適應當前外包市場(chǎng)的發(fā)展。
與此相關(guān)的一個(gè)趨勢是，項目越大，發(fā)包企業(yè)對供應商的行業(yè)經(jīng)驗的要求越高；發(fā)包公司越大，對供應商的行業(yè)知識的要求也會(huì )越高。
2、一站式的服務(wù)解決方案模式（One-Stop Solution Provider）
理論而言，一個(gè)理想的外包供應商應該就是發(fā)包企業(yè)內部一個(gè)成本可以降低的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)。但是現實(shí)中，外包供應商的評審、談判、交流、培訓、管理、測試、交付、支付、維護、升級以及整合等環(huán)節無(wú)一不是需要花費時(shí)間、人力資源與管理資源的。任何一個(gè)環(huán)節的的低效甚至無(wú)效都會(huì )使得整個(gè)外包業(yè)務(wù)失去原來(lái)策劃書(shū)上的價(jià)值。隨著(zhù)外包流程與企業(yè)管理的日益成熟，發(fā)包商希望外包提供商能夠提供的服務(wù)日益綜合化和一體化，從而達到發(fā)包企業(yè)外包業(yè)務(wù)的整體成本進(jìn)一步下降，對發(fā)包企業(yè)的管理條款也得到減少。
全球外包業(yè)中，能夠做到各行業(yè)外包業(yè)務(wù)“集成電路板”的企業(yè)尚屬少數。這不僅需要經(jīng)驗的綜合，知識的提煉，更需要對人才資源的投資。反過(guò)來(lái)說(shuō)，能夠把在分散的項目中得到的經(jīng)驗整合起來(lái)，把各項目實(shí)施過(guò)程中獲得的技術(shù)、商務(wù)、管理等環(huán)節的知識融合在一起而成為解決方案，其實(shí)也是外包企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力，減少實(shí)施成本的高效手段。壓低服務(wù)外包成本的目的不止可以通過(guò)壓低人力成本或者營(yíng)運流程可以達到；更為有效和長(cháng)遠的策略還是經(jīng)驗與知識的積累從而實(shí)現效率提高。
3、全球交付能力與經(jīng)驗（Global Delivery Capability and Experience）
發(fā)達市場(chǎng)的持續萎縮，新興市場(chǎng)的持續繁榮，對于歐美日財富500強或者中小企業(yè)而言，國際化戰略不再是可有可無(wú)的措辭，而是不可缺少的生存手段了。國際化戰略從企業(yè)決策人的角度而言，核心動(dòng)機無(wú)非兩件事：一是增加客戶(hù)群，提高營(yíng)業(yè)額； 二是減少成本，提高效率。我們常說(shuō)的服務(wù)外包，在高級管理層看來(lái)，主要解決的就是第二個(gè)問(wèn)題。隨著(zhù)全球化程度加深與消費者規模加大，外包已經(jīng)慢慢地從CIO或者CFO的地盤(pán)延伸到了COO、CMO、CTO甚至CEO的視野了。外包業(yè)務(wù)的本質(zhì)也逐漸從單純的商業(yè)合同交付遷移到了市場(chǎng)與技術(shù)合作伙伴了。美國IT企業(yè)的硬軟件產(chǎn)品在印度市場(chǎng)一半以上是由印度的外包企業(yè)渠道中銷(xiāo)售出去的。
在這個(gè)利益驅使下，發(fā)包企業(yè)在選擇外包服務(wù)商的時(shí)候會(huì )更加看重那些具有國際市場(chǎng)交付能力與實(shí)施業(yè)績(jì)的提供商。對發(fā)包商而言，全球交付能力意味著(zhù)許多短期與長(cháng)期的益處：一是為不同類(lèi)型客戶(hù)與市場(chǎng)服務(wù)的經(jīng)驗；二是實(shí)施多種技術(shù)與商務(wù)流程項目的能力；三是供應商的實(shí)力與資質(zhì)的最客觀(guān)的體現（比股市價(jià)格與財務(wù)報表靠譜）；四是假如企業(yè)自身已經(jīng)邁向走向國際市場(chǎng)，可以更直接地滿(mǎn)足自身國際戰略的IT新需求。
毋庸置疑，以上三大趨勢相對于中國外包企業(yè)而言，帶來(lái)更多的是挑戰。客觀(guān)而言，中國的外包企業(yè)無(wú)論是最大的東軟還是最具國際化的文思海輝，在美國歐盟本土市場(chǎng)，不僅不是美國的IBM，HP，Dell，印度的Infosys，TCS，日本的Fujitsu這類(lèi)企業(yè)的對手，就連美國的中型IT公司都很難戰勝。假如中國外包戰略在國家層次與企業(yè)層次沒(méi)有根本性改變，這種被動(dòng)局面的改變尚需時(shí)日。從這三個(gè)全球外包界趨勢的產(chǎn)生機制來(lái)看，也不難理解中國離岸外包的尷尬。中國外包企業(yè)對美國的行業(yè)知識與商務(wù)流程無(wú)論是經(jīng)驗還是知識都極為有限。在美國IT界的華人專(zhuān)業(yè)人士，大都在分散的技術(shù)領(lǐng)域，尚未能夠在一個(gè)行業(yè)內形成端對端的管理能力。就是在IT高級人才的絕對人數上，也不如印度等國。中國企業(yè)歷來(lái)是以單項的純粹技術(shù)能力，如編程、漢化或者測試，為外包交付業(yè)務(wù)核心的。這樣的經(jīng)驗與知識積累短期內是不太可能給予歐美日企業(yè)，甚至是它們的中小型企業(yè)，一站式的外包服務(wù)能力的。這些客觀(guān)限制使得中國外包企業(yè)，就算是得到美國投資的企業(yè)，除了在美國個(gè)別城市有非常有限的交付能力外，基本上還都是本土軍團。
可是，在中國這個(gè)發(fā)展最快的商業(yè)與IT服務(wù)市場(chǎng)，這三大發(fā)展趨勢中的前兩個(gè)其實(shí)變成了保護中國外包企業(yè)的有力盾牌了。中國服務(wù)外包企業(yè)，無(wú)論軟件還是技術(shù)服務(wù)，在中國各行業(yè)內的知識與經(jīng)驗是大多數國際IT企業(yè)所不能比擬的。例如東軟的對日外包業(yè)務(wù)算是歷史最長(cháng)，經(jīng)驗最為豐富的，但說(shuō)到對日本的行業(yè)知識與商務(wù)經(jīng)驗，可能還不如日本的幾百人的IT Services公司。但在中國的社保行業(yè)、通訊業(yè)、制造業(yè)、能源業(yè)、教育業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、嵌入式系統上，全球企業(yè)卻沒(méi)有幾個(gè)能夠與東軟積累的經(jīng)驗與知識相比。在中國這個(gè)特殊市場(chǎng)，沒(méi)有十年以上的項目經(jīng)驗與人才積累，任何IT企業(yè)是難于做到行業(yè)的獨特優(yōu)勢與遠見(jiàn)，更談不上在這些行業(yè)中形成一站式服務(wù)的能力了。在我們看來(lái)，只有在中國本土市場(chǎng)，中國的外包企業(yè)能夠與全球性的外包企業(yè)可以一對一地競爭。中國市場(chǎng)是中國外包企業(yè)生存與發(fā)展的基礎與杠桿。而把中國大陸市場(chǎng)的外包服務(wù)做好，其實(shí)也是歐美日企業(yè)決策人非常重視的一個(gè)“全球交付能力”的。從根本上說(shuō)，只有注重內功修煉，認真扎實(shí)地打好中國經(jīng)驗這張牌，才會(huì )贏(yíng)得更多的國際市場(chǎng)機會(huì )，提升自身全球交付能力。
