1月4日，福建省電力有限公司舉行“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心啟動(dòng)儀式，標志著(zhù)該公司“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心正式投入運營(yíng)，實(shí)現信息通信運維一體化、標準化、規范化服務(wù)。
2011年11月，福建公司正式啟動(dòng)信息通信呼叫中心項目建設，歷時(shí)一年多時(shí)間，全面建成了覆蓋全省，統一受理協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)應用、財務(wù)管控等各信息系統，及桌面終端、通信業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢(xún)和故障報修的信息通信客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現信息通信運維服務(wù)一體化、標準化和規范化管理。
福建公司“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心擁有客服坐席20個(gè)，負責該公司本部及各地市電業(yè)局在信息通信方面的服務(wù)請求響應、故障咨詢(xún)應答、運維服務(wù)回訪(fǎng)、資源調度、事件跟蹤及滿(mǎn)意度調查。該中心采用完善快捷的電話(huà)語(yǔ)音導航系統，用戶(hù)可根據自己需求按導航提示進(jìn)行快速報修，使中心客服人員能夠在最短的時(shí)間內有效解決用戶(hù)提出的問(wèn)題。
“客戶(hù)服務(wù)中心將協(xié)同辦公、ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)應用、財務(wù)管控、桌面終端、通信業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)信息系統進(jìn)行了分類(lèi)，并配置了相關(guān)專(zhuān)業(yè)的客服受理人員，使客戶(hù)的問(wèn)題盡可能通過(guò)電話(huà)就能得到解決，提高了問(wèn)題的一線(xiàn)的解決率。” 福建公司信息通信分公司相關(guān)負責人介紹說(shuō)，中心建成后，將實(shí)現月平均受理用戶(hù)請求數16000個(gè)，平均應答時(shí)長(cháng)3秒，及時(shí)接通率99%，平均問(wèn)題現場(chǎng)解決時(shí)長(cháng)30分鐘。
為進(jìn)一步規范信息通信系統運行管理服務(wù)工作，福建公司細化“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)和信息事件即時(shí)報告工作要求，組織修訂了“186”信息通信客戶(hù)服務(wù)中心基本服務(wù)規范管理細則、首問(wèn)責任制、工單管理細則和公司信息系統事件即時(shí)報告管理細則。
