撫順市愛(ài)心呼叫公共服務(wù)中心，為享受“愛(ài)心呼叫一鍵通”服務(wù)的老年人，提供政策、法律咨詢、家政服務(wù)、電話查詢，并幫其解決生活中遇到的各類問(wèn)題。成立5年以來(lái)，他們細(xì)心服務(wù)，恪盡職守。日前，記者走近了他們，探尋他們的辛勤……
12月10日晚，撫順市愛(ài)心呼叫公共服務(wù)中心話務(wù)員陳征職守夜班。25歲的陳征向我們講述了她的夜班工作流程。
夜班職守 時(shí)刻準(zhǔn)備著
10日17時(shí)，陳征準(zhǔn)時(shí)到單位接班，她先向白班工作人員詢問(wèn)一些具體事宜。10分鐘后，陳征登錄個(gè)人的系統(tǒng)賬號(hào)，測(cè)試系統(tǒng)正常運(yùn)作，開始了夜班職守工作。
一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，陳征沒(méi)有接到求助信號(hào)，18時(shí)，她帶著話務(wù)機(jī)，一邊準(zhǔn)備隨時(shí)接收求助信號(hào)，一邊看起書來(lái)。
陳征告訴記者，她來(lái)到呼叫中心已經(jīng)4年了，主要負(fù)責(zé)夜班話務(wù)員工作。有時(shí)候，夜班職守很枯燥，所以，她習(xí)慣用讀書來(lái)調(diào)解。
22時(shí)37分，求助信號(hào)響起……
求助者叫程鳳清，她咨詢明日的天氣情況。陳征查詢網(wǎng)絡(luò)天氣預(yù)報(bào)后，告訴程鳳清，明日晴，最低氣溫零下19攝氏度，最高氣溫零下8攝氏度，北風(fēng)3-4級(jí)。臨掛電話前，陳征不忘提醒程鳳清老人一句，請(qǐng)您注意保暖!放下電話，陳征將求助信息做好記錄，這是每位話務(wù)員的基本工作。
23時(shí)30分，陳征洗漱，準(zhǔn)備休息。臨休息前，她習(xí)慣地再次檢查了呼叫系統(tǒng)，一切正常。她又確認(rèn)了來(lái)電提示音，接著查看網(wǎng)絡(luò)連接完好，又測(cè)試一次，陳征才放心。
這一夜很平靜，沒(méi)有任何求助信號(hào)響起。陳征告訴記者，夜班話務(wù)員的休息室就是在話務(wù)大廳，休息也是半睡半醒的狀態(tài)。如果有求助信號(hào)，求助鈴就會(huì)響起，一聽到這一求助聲音，她就要迅速爬起來(lái)。陳征說(shuō)，夜間求助多是緊急救助，她絲毫不會(huì)懈怠，一定會(huì)趕緊幫著處理求助事宜。之后，自己往往就睡不著了，做協(xié)調(diào)、做回訪，會(huì)很忙碌。
忙碌早晨 連續(xù)接到三個(gè)求助
11日6時(shí)，陳征再次確認(rèn)呼叫系統(tǒng)一切運(yùn)行正常后，開始打掃辦公室。
早上7時(shí)27分，用戶方桂榮電話求助，老人要找兒媳婦。陳征幫其聯(lián)系后，然后做好記錄。7時(shí)31分，方桂榮再次求助，這一次老人又找兒子，陳征又耐心地幫其聯(lián)系。
7時(shí)56分，用戶李愛(ài)蓮求助，老人找兒子張士洪。陳征幫其聯(lián)系……
8時(shí)，呼叫中心白班人員來(lái)接班了，陳征順利完成夜班工作，她開心地回家了。
“夜班話務(wù)員的工作時(shí)緊時(shí)緩，但我們一定要保證呼叫系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行正常，一定盡心盡力為每一位求助用戶提供一些有效幫助，這就是呼叫中心的欣慰與快樂(lè)所在。”陳征說(shuō)。(記者 王能飛)
