11月4日，北京遭遇罕見(jiàn)暴雪，這天也是全市提前供暖的第一天。許多人遇到這樣那樣的困難了，不約而同想到了“12345”這個(gè)號碼。也因此，北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線(xiàn)12345在這一天里就響了21000次。
張罡，男，38歲，現任北京市非緊急救助服務(wù)中心協(xié)調督辦處主任科員。
張罡已在這工作了12年，最早也是一名接線(xiàn)員。10多年來(lái)，他見(jiàn)證了12345呼叫中心的成長(cháng)歷程，記錄下熱線(xiàn)電話(huà)數量、內容的巨大變化。透過(guò)這些數據和文字，可看出這座城市的變遷。
賬本故事
記賬
初期訴求
多為自家水、煤、氣、電
張罡是在2000年到“北京市便民電話(huà)中心”工作的，當時(shí)他26歲。由于曾在公交集團保修分公司工作過(guò)幾年，他比其他年輕人看上去更成熟穩重一些。那時(shí)候，北京市便民電話(huà)中心還設在市政府大院里，只有一間幾十平方米的房子，里面有15個(gè)人工坐席，20多名工作人員三班倒，一天接七八百個(gè)電話(huà)。
剛開(kāi)始接電話(huà)的日子，每個(gè)接線(xiàn)員的感覺(jué)都是相似的——喉嚨干，嗓子疼。“從那時(shí)候開(kāi)始，我就養成了多喝水的習慣，每天杯子里泡點(diǎn)菊花茶或是胖大海。”
那幾年，市民們反映的問(wèn)題多與自己的切身利益相關(guān)，比如家里的水、煤、氣、電出了問(wèn)題等。還有的人打來(lái)電話(huà)，是出于對12345這個(gè)原先的“市長(cháng)熱線(xiàn)”的信任。2006年9月29日，正在值班的張罡接到一位劉先生的電話(huà)。50多歲的劉先生，曾當過(guò)市勞模，可在1999年不幸患了前列腺癌，手術(shù)后還一直疼痛不止。受病痛折磨多次后，劉先生甚至產(chǎn)生了輕生的念頭。撥打12345，他傾訴了很多的心里話(huà)。
張罡一直耐心傾聽(tīng)，“可能因為我年齡大一些，能理解對方的心情。我和他聊了一個(gè)多小時(shí)，開(kāi)導他。”張罡說(shuō)，那種情況下，你是不是真誠，一下子就能聽(tīng)出來(lái)，“我跟劉先生聊的每句話(huà)都是真誠的。”掛斷電話(huà)后，張罡主動(dòng)聯(lián)系衛生局，衛生局又協(xié)調醫院。最終劉先生在宣武醫院做了微創(chuàng )手術(shù)，折磨8年的病痛得到有效治療。劉先生專(zhuān)門(mén)趕到市信訪(fǎng)辦，送來(lái)了“一個(gè)電話(huà)救我命、黨政民心你傳情”的錦旗。
查賬
參政議政
市民關(guān)注城市發(fā)展 古都保護
隨著(zhù)電話(huà)量的快速增長(cháng)以及政府服務(wù)理念的加強，2007年，北京市在便民電話(huà)中心的基礎上，又成立了市非緊急救助服務(wù)中心，呼叫中心號碼仍沿用12345。這也成為當年北京市政府辦的58件實(shí)事之一。
“中心規模擴大了，變成了200個(gè)坐席，來(lái)了很多年輕人。”張罡說(shuō)，這一年，市非緊急救助服務(wù)中心搬出了市政府大院，安家在朝外南小街附近的祿米倉胡同。也是在這一年，張罡的工作內容發(fā)生了變化，他仍和大家一起值班，但主要幫助年輕接線(xiàn)員解決一些復雜問(wèn)題，同時(shí)寫(xiě)一些總結材料。
工作崗位的變化使張罡從更宏觀(guān)角度看問(wèn)題，他察覺(jué)出這些年來(lái)市民的來(lái)電不僅數量成倍增加，反映內容也有了很大轉變。市民們參政議政意愿更強了，“有人關(guān)注公交月票改革問(wèn)題，有人對燃氣價(jià)格聽(tīng)證問(wèn)題提出意見(jiàn)，還有的認為政府應加強對古都風(fēng)貌的保護……”張罡說(shuō)，市民們的這些意見(jiàn)經(jīng)整理后，及時(shí)上報給領(lǐng)導。“雖然不好具體說(shuō)哪一些建議影響了決策，但一些問(wèn)題的確后來(lái)出現了變化。
市民來(lái)電的增多，也意味著(zhù)工作量的增大，即便是深夜，值班的人仍忙個(gè)不停。到了凌晨3時(shí)，大家都疲憊不堪，中心里有年輕接線(xiàn)員就利用15分鐘的休息時(shí)間，跑到胡同里的包子鋪去買(mǎi)幾個(gè)包子。那時(shí)正是包子鋪第一籠包子出爐的時(shí)候。年輕人回來(lái)告訴張罡，“包子熱氣騰騰的，特別香。吃過(guò)之后，瞌睡蟲(chóng)也就趕跑了。”長(cháng)期的夜班，不少年輕接線(xiàn)員對胡同里許多商鋪的作息時(shí)間都一清二楚。
算賬
網(wǎng)絡(luò )微博
吸引年輕人新渠道反映問(wèn)題
如今，“12345有事找政府”的口號已越來(lái)越深入人心。 “12345”呼叫中心給市民留的第一印象就特別好，一般撥打后5秒鐘就能接通，并且全都是人工坐席回答問(wèn)題。
張罡和他的同事又一次搬家了，這一次搬到了亦莊，面積達8384平方米。呼叫中心人工坐席增加到300個(gè)，有700多名接線(xiàn)員，另外還預留了200個(gè)坐席的場(chǎng)地，確保12345一打就通。
“如今我們中心，平均每天接到7000多個(gè)電話(huà)。我負責總結一段時(shí)間的電話(huà)記錄，撰寫(xiě)報送給市領(lǐng)導的《市長(cháng)電話(huà)要情》。”張罡說(shuō)，他發(fā)現最近兩年，市民們對提供生活質(zhì)量、享受生活方面的訴求更多，比如不少人關(guān)注養老問(wèn)題、堵車(chē)問(wèn)題、環(huán)境污染問(wèn)題。前段時(shí)間，張罡就根據多位市民的來(lái)電寫(xiě)了一份要情，“主要集中反映的是早餐車(chē)問(wèn)題，大家提到早餐車(chē)存在魚(yú)龍混雜、真假難辨、超時(shí)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，報上去之后，問(wèn)題引起了市領(lǐng)導的關(guān)注。”
記者昨天跟隨張罡在12345新受理大廳里參觀(guān)時(shí)，還看到一排座椅上標注著(zhù)“網(wǎng)絡(luò )受理”的字樣。“我們年底就將開(kāi)通官方微博，以后年輕人可通過(guò)這個(gè)新渠道反映問(wèn)題。”張罡還說(shuō)，他們現在就已經(jīng)在各大微博上搜尋與12345有關(guān)的信息，只要發(fā)布內容里提到12345的，比如抱怨“我給12345反映的問(wèn)題還沒(méi)動(dòng)靜”這樣的內容，他們會(huì )主動(dòng)聯(lián)系博主，核實(shí)情況，及時(shí)予以反饋。
本報記者許前程 文并攝 J198
1987年 “市長(cháng)電話(huà)”誕生，那時(shí)只有1個(gè)人工坐席，2名工作人員，條件簡(jiǎn)陋。
2000年 更名為“北京市人民政府便民電話(huà)中心”，有15個(gè)坐席，20多名接線(xiàn)員。
2002年 “便民電話(huà)中心”平均每天接1200個(gè)電話(huà)，全年接電話(huà)40多萬(wàn)。
2007年 在便民電話(huà)中心的基礎上，又成立了“北京市非緊急救助服務(wù)中心”。
2011年 服務(wù)中心受理1982064件來(lái)電，處理需要答復的訴求就有48萬(wàn)件。
2012年 服務(wù)中心人工坐席增加到300個(gè)，將來(lái)會(huì )增加到500個(gè)，確保12345暢通。
記賬人語(yǔ)
12345的人 都得是北京通
“這么多年，我很少直接與市民面對面，多是通過(guò)電話(huà)。但我知道，我這里就是政府服務(wù)的窗口，我也一直注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，注意形象。”
“我們12345的人，都得是北京通。地理、文化、法律法規都要學(xué)，尤其是地理，哪個(gè)區有哪些街道都得熟悉。” ——張罡
賬本評說(shuō)
整合資源 形成合力 提高質(zhì)量
王傳頌（北京市信訪(fǎng)辦信訪(fǎng)督察專(zhuān)員）：
從最早的“市長(cháng)電話(huà)”，到后來(lái)的“市政府便民電話(huà)中心”，再到如今的“市非緊急救助服務(wù)中心”，這背后體現的是服務(wù)理念的升級，更加注重公共服務(wù)，為所有來(lái)到北京的人提供無(wú)差別的服務(wù)。
12345這個(gè)平臺，可確保市民與政府之間溝通渠道的暢通，也可以說(shuō)是連接公共服務(wù)的供給與需求的紐帶，因為它可以匯集人民群眾的需求、意愿，從而幫助政府制定科學(xué)的決策，提供百姓所需要的服務(wù)，這也是服務(wù)型政府要達到的目標。
如今，所有在京人員不僅可通過(guò)撥打12345電話(huà)反映訴求，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、手機短信等多種方式，年底我們將開(kāi)通官方微博。將來(lái)，我們會(huì )進(jìn)一步整合各政府部門(mén)、公共服務(wù)企業(yè)的電話(huà)資源，形成合力；加快處理市民訴求的速度，提高處理訴求的質(zhì)量。
