1.背景分析
呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、采用CTI技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統等三個(gè)階段，這三個(gè)階段的產(chǎn)品都是服務(wù)于傳統的電話(huà)用戶(hù)，而目前隨著(zhù)Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò )的日益普及，以電話(huà)用戶(hù)為服務(wù)對象的傳統的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，為此信普飛科在多年的技術(shù)積累和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗基礎上，開(kāi)發(fā)出支持多媒體接入的呼叫中心。
信普飛科多媒體呼叫中心系統包含了CTI基礎平臺功能、CTI營(yíng)銷(xiāo)平臺功能，增加短信、CCwave、Web，Email，Fax等接入手段，從而便于用戶(hù)通過(guò)更方便多樣的手段享受呼叫中心提供的服務(wù)，還可以更大地發(fā)揮呼叫中心的作用。
2.功能描述
信普飛科多媒體呼叫中心的主要特點(diǎn)如下：
■支持多種接入方式：呼叫中心系統可以提供電話(huà)、傳真、Email、Web、微博等多種接入手段；
■各種接入方式都由系統進(jìn)行統一路由選擇、排隊處理，提高了系統的處理效率。
2.1 多媒體接入——WebCall
WebCall是一款在線(xiàn)客服系統，將傳統的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶(hù)端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶(hù)可與企業(yè)的客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息、文本傳遞等。
WebCall在線(xiàn)客服系統可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、電話(huà)、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內部各部門(mén)之間、客服部門(mén)與客戶(hù)之間的溝通交流環(huán)節，實(shí)現內外溝通的一體化。它由訪(fǎng)客實(shí)時(shí)交流、訪(fǎng)客資料、留言處理、工單管理、統計、配置管理等六大模塊組成，其操作界面簡(jiǎn)單易用，數據分析詳細明了，是企業(yè)開(kāi)展即時(shí)通訊必備的軟件！
2.2 多媒體接入——短信
支持多種短信接入方式
短信貓、短信網(wǎng)關(guān)
移動(dòng)運營(yíng)商的短信協(xié)議
統一排隊，分時(shí)處理
定時(shí)的短信群發(fā)
2.3 多媒體接入——CCwave
CCwave微博平臺特點(diǎn)
微博改變了人們獲取信息的傳統方式，繞過(guò)媒介，平等對話(huà)，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進(jìn)行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務(wù)信息，了解民意民情。
但是對于企業(yè)或政府機構來(lái)說(shuō)，對微博的管理還存在多種缺陷。多平臺官方微博（新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、鳳凰網(wǎng)），不方便統一處理；海量微博信息，靠人工篩選處理，效率低，成本高；微博信息處理或推廣營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)數據報表無(wú)法展現；運營(yíng)者無(wú)法監控當前未處理和已處理的微博信息情況等多種情況，都不利于方便快捷的實(shí)現對微博的管理。
CCwave微博平臺可以幫助企業(yè)或政府很好地解決以上問(wèn)題：
多平臺處理能力：多平臺自動(dòng)接收、分析過(guò)濾及智能路由；
內容分析過(guò)濾：自動(dòng)過(guò)濾垃圾信息，對有用信息進(jìn)行分類(lèi)處理；
手動(dòng)搜索熱點(diǎn)信息：多平臺搜索，緊跟輿論導向，及時(shí)發(fā)現熱點(diǎn)信息并妥善處理；
與呼叫中心系統相結合：微博、短信、WebCall、郵件、電話(huà)等多種接入方式統一排隊；
CCwave微博平臺應用
賬號自動(dòng)登錄：可設置座席登錄呼叫中心與微博登錄賬號
微博語(yǔ)音查詢(xún)：當用戶(hù)不方便上網(wǎng)時(shí)，可通過(guò)電話(huà)方式查詢(xún)微博信息
語(yǔ)音問(wèn)卷調查與微博問(wèn)卷相結合，將網(wǎng)站問(wèn)卷調查與語(yǔ)音問(wèn)卷調查相結合，顯示整體問(wèn)卷結果，更利于平衡互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)與非互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的調查結果
根據關(guān)鍵字、粉絲數量、轉發(fā)數量等參數統一路由到座席處理
在特殊原因修改語(yǔ)音宣告時(shí)，同步修改微博宣告
可以通過(guò)微博投票的方式在網(wǎng)站上對產(chǎn)品進(jìn)行投票，需與業(yè)務(wù)系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)
2.4 多媒體接入——傳真
自動(dòng)傳真服務(wù)IFR：提供智能的傳真功能，系統自動(dòng)把傳真掃描文件以圖片方式發(fā)送給座席， 通過(guò)業(yè)務(wù)界面提供查看界面
座席通過(guò)業(yè)務(wù)界面收發(fā)傳真；
傳真可與IVR語(yǔ)音服務(wù)流程配合，實(shí)現自動(dòng)的傳真收發(fā)。
2.5多媒體接入——email
可以通過(guò)Email方式，手動(dòng)與自動(dòng)發(fā)送、接收、處理業(yè)務(wù)；
可以與電話(huà)、webcall、微博等業(yè)務(wù)靈活結合，作為通知、確認的溝通方式。
