三、運營(yíng)商需從保護客戶(hù)權益角度規范電子渠道服務(wù)
目前運營(yíng)商都形成了較為完善的電子渠道運營(yíng)管理體系，包括組織架構、業(yè)務(wù)受理流程、運營(yíng)規范等，但基本都是從內部管理的角度出發(fā)，尚未建立從服務(wù)規范性，尤其是保護客戶(hù)權益角度出發(fā)的管理辦法和工作機制。
《消費者權益保護法》中規定消費者有九項權利，分別是：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關(guān)知識權、人格尊嚴和民族風(fēng)俗習慣受尊重權、監督權。其中，前五項權利是根本性的，與消費者直接有關(guān)，關(guān)系最為密切，后四項權利是由前幾項權利派生出來(lái)的。那么結合電信行業(yè)電子渠道服務(wù)的特性和目前存在的主要服務(wù)問(wèn)題，運營(yíng)商應從知情權（信息對稱(chēng)）、安全權（交易及個(gè)人信息安全）、自主選擇權和公平交易權（權利義務(wù)對等）這三大關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)規范電子渠道服務(wù)。一方面，針對業(yè)務(wù)辦理規范性等本身可能成為矛盾糾紛集中點(diǎn)的問(wèn)題，應制定相關(guān)條文規范、指導意見(jiàn)等管理辦法。另一方面，針對服務(wù)界面、操作流程等有可能成為矛盾催化劑的問(wèn)題，可研究一些標桿服務(wù)，制定相關(guān)指導意見(jiàn)，并形成定期暗訪(fǎng)、撥測、創(chuàng )先爭優(yōu)等工作機制。
關(guān)鍵點(diǎn)一、對客戶(hù)保持信息透明，保護客戶(hù)知情權。
首先企業(yè)要按照服務(wù)承諾提供各種信息查詢(xún)功能。對查詢(xún)項目（包括賬單項目、業(yè)務(wù)套餐內容、資費、定制時(shí)間及服務(wù)時(shí)限等）要明示并解釋清晰。其次，查詢(xún)信息要及時(shí)更新，符合實(shí)際情況，查詢(xún)結果在名稱(chēng)用詞、時(shí)間段、量值等方面保持各個(gè)渠道一致。慧聰研究認為：在客戶(hù)實(shí)際使用量接近套餐限量時(shí)，要通過(guò)短信、語(yǔ)音、頁(yè)面窗口等方式通知客戶(hù)使用量、套餐限量等信息，達到套餐限量時(shí)要及時(shí)通知客戶(hù)超出后的收費標準和查詢(xún)方式等信息。此外，在系統升級前要提前告知客戶(hù)，以免影響客戶(hù)使用。
關(guān)鍵點(diǎn)二、保證客戶(hù)在線(xiàn)交易安全及個(gè)人信息安全。
通過(guò)電子渠道交費、購買(mǎi)產(chǎn)品、定制業(yè)務(wù)等都有在線(xiàn)支付的過(guò)程，涉及到客戶(hù)的財產(chǎn)安全，因此運營(yíng)商要首先保證網(wǎng)上支付的安全性。其次，對于產(chǎn)品銷(xiāo)售功能，線(xiàn)上交易與線(xiàn)下產(chǎn)品交易要有規范的對接措施，對于客戶(hù)所購商品要有質(zhì)量保障承諾及措施（例如配送、試機服務(wù)等），并對意外情況涉及到的資費方面問(wèn)題的解決方法要有明示。第三，針對詳單查詢(xún)等操作需要對客戶(hù)身份進(jìn)行二次認證或短信提醒，不得泄露客戶(hù)的聯(lián)系方式、地址、姓名、客戶(hù)屬性、偏好、消費軌跡、客戶(hù)等級等個(gè)人信息和通信信息，合理保護客戶(hù)隱私和信息安全。慧聰研究認為：電子渠道在線(xiàn)交易的遞增，保證個(gè)人的信息安全顯得尤為重要，信息安全的有效保證，是促使客戶(hù)在線(xiàn)交易的主要憑證。
關(guān)鍵點(diǎn)三、完善業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現客戶(hù)自主選擇和公平交易。
在業(yè)務(wù)辦理前，要明確告知客戶(hù)各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品內容和功能、辦理條件和流程、收費標準、收費方式、生效日期、服務(wù)時(shí)限等注意事項，以便客戶(hù)充分了解真實(shí)情況后決定是否辦理該業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理時(shí)，要有客戶(hù)進(jìn)行二次確認的流程，避免強迫交易。業(yè)務(wù)辦理完成后，要通過(guò)短信、郵件、頁(yè)面窗口等方式明確告知客戶(hù)是否辦理成功，還有線(xiàn)下流程的，需要告知客戶(hù)后續流程和相關(guān)注意事項，企業(yè)要留存辦理記錄并為客戶(hù)提供電子協(xié)議，協(xié)議中應包括客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)內容、資費、生效日期、服務(wù)時(shí)限、特殊情況處理等內容。
慧聰研究認為：
1電子渠道的發(fā)展是營(yíng)業(yè)廳轉型以服務(wù)為主轉變成以營(yíng)銷(xiāo)、終端銷(xiāo)售為主的必然趨勢，電子渠道的逐步完善，有利于實(shí)體營(yíng)業(yè)廳減少辦理基礎業(yè)務(wù)的數量、減少客戶(hù)的排隊等候時(shí)長(cháng)，從而減少客戶(hù)由于等候時(shí)間長(cháng)引起的投訴。使營(yíng)業(yè)廳可以逐步把中心調整到新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、終端的銷(xiāo)售，逐步使營(yíng)業(yè)廳從支撐部門(mén)變成以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主的盈利部門(mén)。無(wú)可厚非，3家運營(yíng)商誰(shuí)走在電子渠道發(fā)展的前段，就可以爭取到更大的客戶(hù)，電子渠道辦理業(yè)務(wù)使客戶(hù)可以足不出戶(hù)辦理，省時(shí)省事，只要在有網(wǎng)絡(luò )的地方變可以隨時(shí)完成所需交易，再也無(wú)需到處尋找營(yíng)業(yè)廳，排隊辦理業(yè)務(wù)。
2電子渠道的發(fā)展依附于未來(lái)通信技術(shù)的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng )新和客戶(hù)習慣的改變，這些會(huì )更加推動(dòng)電子渠道的功能完善和轉型，只有跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐，從保護客戶(hù)權益角度對相應的電子渠道服務(wù)進(jìn)行規范，才能讓客戶(hù)更放心、更方便、更愿意使用電子渠道。
