南京交通局建立內部工單辦理系統與12345呼叫中心無(wú)縫對接

　　“我局的工單量一直排在部門(mén)組前幾位，每個(gè)月平均近700件，最多的時(shí)候達1000多件。”南京市交通運輸局信息中心負責人介紹，該中心6名工作人員要及時(shí)受理并派發(fā)所有工單，任務(wù)很緊，要把每件工單都辦好、辦得滿(mǎn)意，挑戰更大。今年5月，該局在市"12345"呼叫中心指導下，建立完善了內部"12345"工單辦理系統，有效提升了工作人員的辦單責任意識，該局工單綜合滿(mǎn)意率也從69%升至72%，提高了3個(gè)百分點(diǎn)。
 
開(kāi)通短信提醒，與市12345流程實(shí)名制對接
 
　　記者看到，南京市交通運輸局工單辦理系統在工單流轉、辦理要求和流程、回訪(fǎng)結果等方面，與市"12345"工單辦理系統完全實(shí)現了無(wú)縫對接。“我們派發(fā)工單的同時(shí)，相關(guān)辦理人員就會(huì )收到短信通知，保證第一時(shí)間處理市民訴求。”該局信息中心負責人說(shuō)，系統還會(huì )保留全部辦理痕跡，工單辦得好不好，如市民不滿(mǎn)意問(wèn)題在哪兒，辦理人員都能一目了然。
 
　　“浦葛線(xiàn)改為無(wú)人售票后，不再停靠南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，居民乘車(chē)很不方便，要求增加南化院站點(diǎn)。”今年6月，多位居民陸續向市"12345"呼叫中心熱線(xiàn)建議。以前，南化院雖然沒(méi)有公交站點(diǎn)，但由于周邊居民很多，浦葛線(xiàn)在有人售票時(shí)也會(huì )停靠，方便居民乘車(chē)。改為無(wú)人售票后，公交車(chē)不再隨便停靠，居民必須步行到附近站點(diǎn)乘車(chē)。“辦理人員接到工單提醒短信后實(shí)地勘察發(fā)現，南化院距離前后公交站點(diǎn)都在200米之內，不符合增設站點(diǎn)的標準。”相關(guān)辦理人員在系統內了解這一情況后，再次展開(kāi)走訪(fǎng)調查，確實(shí)發(fā)現南化院周邊居民很多，長(cháng)期以來(lái)大家已經(jīng)形成了在南化院門(mén)口乘車(chē)的習慣。經(jīng)過(guò)討論研究，該局最終于8月8日起增設南化院站，滿(mǎn)足了居民需求。
 
　　“局內部工單辦理系統從技術(shù)層面督促辦理人員積極、主動(dòng)辦好每件工單。”該局信息中心一名工作人員說(shuō)，通過(guò)系統，局屬各單位能實(shí)時(shí)查詢(xún)相關(guān)辦理情況并查找不足，對市民不滿(mǎn)意工單采取“回頭辦”等積極補救措施。“以前每月‘回頭辦’的工單只有5、6件，現在每月增加到30、40件，辦理滿(mǎn)意率也明顯提高了。”
 
開(kāi)展綜合論證，解決群眾出行難題
 
　　南京市民多次向"12345"反映，秦淮區宏光路因道路原因，多年無(wú)法開(kāi)行公交線(xiàn)路，居民出行極其不便。今年，宏光路道路條件得到改善，市交通運輸局及時(shí)跟進(jìn)，并于9月22日，調整公交181路區間線(xiàn)路，由光卡路改經(jīng)宏光路、龍蟠南路、永樂(lè )路、晨光路、土城頭路、卡子門(mén)大街、雨花南路至玉蘭路行駛，極大方便了宏光路附近小區居民出行。目前，針對市民多次反映，該局正會(huì )同有關(guān)單位積極研究論證開(kāi)通郭家山區域公交線(xiàn)路，計劃年底前解決該地區居民出行難題。
 
　　近年來(lái)，為配合城市道路出新改造，市交通運輸局會(huì )對公交站點(diǎn)進(jìn)行調整，給部分市民出行帶來(lái)不便。在該局接到的"12345"工單中，市民對公交站點(diǎn)設置及公交線(xiàn)路延伸等問(wèn)題的投訴與建議最多，占所有訴求的30%。“與咨詢(xún)類(lèi)訴求相比，投訴和建議類(lèi)訴求辦理難度更大。”該局信息中心負責人說(shuō)，公交站點(diǎn)及線(xiàn)路調整，都要安排專(zhuān)人花時(shí)間到現場(chǎng)調查、核實(shí)，而且需要經(jīng)過(guò)多方論證，需要與14家局屬事業(yè)單位和區縣交通局共同協(xié)作論證可行性。
 
　　今年5月底，該局出臺《關(guān)于對市"12345"政府服務(wù)呼叫中心交通訴求件辦理情況進(jìn)行考核的通知》，對各下屬單位重復派單率、發(fā)回重辦率、綜合辦結率、答復率、綜合滿(mǎn)意率進(jìn)行考核，并按月在全局通報考核排名，形成良好的競爭氣氛。同時(shí)，對重要和疑難訴求工單，該局信息中心工作人員會(huì )上報局紀委督促辦理，保證在局內部一次辦結市民訴求。