上海“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)：呼叫中心200個(gè)座席瞬間全滿(mǎn)

　　長(cháng)假后第一個(gè)工作日，上海很忙。
 
　　忙些什么？在新開(kāi)通的“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)中心內，接線(xiàn)員忙著(zhù)為百姓答疑解惑；在金山鐵路支線(xiàn)，值班員忙著(zhù)調度車(chē)輛；在公交行業(yè)，早班車(chē)駕駛員忙著(zhù)把乘客送往各個(gè)站點(diǎn)；在醫院內，醫生護士忙著(zhù)為患者掛號問(wèn)診……
 
　　忙碌，是這個(gè)城市節后的特性。節奏的變快，是城市的一種習慣；全心地付出，是城市的一種責任感，所有的一切，為的是所有的市民。
 
　　探訪(fǎng)地一：市民服務(wù)熱線(xiàn) 
　　8小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)4966個(gè)
 
　　“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)昨日8時(shí)開(kāi)通試運行，上海原有的230多條各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)集中到一個(gè)平臺，涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的非緊急類(lèi)咨詢(xún)、求助、投訴和建議，只需撥打一個(gè)號碼。上午11時(shí)許，市委副書(shū)記、市長(cháng)韓正前往12345呼叫中心，察看市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通首日的運行情況。
 
　　在一樓大廳，韓正和常務(wù)副市長(cháng)楊雄一行聽(tīng)取了情況介紹。“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機制。市民撥打電話(huà)后，接聽(tīng)的熱線(xiàn)受理員將依據知識庫信息直接解答咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題；不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，將通過(guò)內部系統即時(shí)轉交相關(guān)區縣和部門(mén)辦理；相關(guān)區縣和部門(mén)要妥善辦理來(lái)電事項并回復市民，同時(shí)把辦理結果反饋市民服務(wù)熱線(xiàn)。韓正說(shuō)，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)是一個(gè)服務(wù)平臺，更是對各級政府部門(mén)的監督。要讓廣大市民知曉這個(gè)熱線(xiàn)，通過(guò)熱線(xiàn)的接聽(tīng)、辦理、回復工作，更好地服務(wù)市民，同時(shí)促進(jìn)政府把各項工作做得更高效更實(shí)在。
 
　　四樓話(huà)務(wù)大廳的顯示屏正實(shí)時(shí)顯示熱線(xiàn)接聽(tīng)的各項數據。從早上8點(diǎn)開(kāi)通到下午4時(shí)許，200個(gè)坐席已經(jīng)接聽(tīng)電話(huà)4966個(gè)，主要涉及建設交通、社會(huì )管理等領(lǐng)域的咨詢(xún)、投訴和建議，
其中三分之一已經(jīng)由受理員當場(chǎng)解答，剩余內容進(jìn)入工單辦理程序。韓正向受理員詳細了解上午市民來(lái)電所涉及的內容，并戴上耳機傾聽(tīng)了幾位市民的來(lái)電。他叮囑“12345”熱線(xiàn)負責同志，日常工作中要及時(shí)對市民集中反映的問(wèn)題進(jìn)行總結和分析，及時(shí)報相關(guān)部門(mén)作為完善民生工作的重要依據。
 
　　“001”號來(lái)電者陳老伯： 
　　上午反映問(wèn)題下午就解決了
 
　　上午反映的問(wèn)題，下午得到了解決。對于市民服務(wù)熱線(xiàn)的高效率，第一個(gè)打通熱線(xiàn)的陳輝老先生表示滿(mǎn)意。
 
　　陳輝家住寶山區泰和新城，今年79歲，因為罹患關(guān)節炎，行動(dòng)不方便。前天，陳老先生坐著(zhù)輪椅車(chē)出行，經(jīng)過(guò)水產(chǎn)西路祥和路時(shí)，輪椅車(chē)的小輪子卡在了道路凹陷中，差點(diǎn)翻車(chē)。陳老先生告訴記者，這條路是通往衛生院的必經(jīng)道路，平時(shí)只覺(jué)得路面不平，助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)過(guò)坑的時(shí)候都會(huì )跳一下，“沒(méi)想到，坐著(zhù)輪椅車(chē)走，前輪一下就掉進(jìn)了坑里，差點(diǎn)翻車(chē)”。

　　陳老先生說(shuō)，輪椅車(chē)是9月29日新購置的，前天是第一次坐著(zhù)輪椅車(chē)走水產(chǎn)西路祥和路，“我想找有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，卻不知道該給誰(shuí)打電話(huà)”。昨天上午，陳老先生聽(tīng)廣播里說(shuō)起市民熱線(xiàn)開(kāi)通，就抱著(zhù)試試看的心情，撥打了12345。“沒(méi)想到成為打通電話(huà)的第一人，”陳老先生說(shuō)，第二個(gè)沒(méi)想到是，反映的問(wèn)題這么快得到了回應。
 
　　根據市民熱線(xiàn)記錄下的流程，陳老先生打通電話(huà)的5分鐘后，話(huà)務(wù)員填妥所有信息，上傳這條工單。8時(shí)27分，系統顯示，工單經(jīng)審核后已經(jīng)派發(fā)至二級承辦單位市建交委處理。8時(shí)40分，系統顯示，二級承辦單位已經(jīng)著(zhù)手處理：已聯(lián)系市政部門(mén)，要求盡快處理，反饋期限15日。
 
　　寶山區市民熱線(xiàn)辦公室主任黃永慶告訴記者，市建交委第一時(shí)間將陳老先生的電話(huà)轉到了寶山區。經(jīng)初步調查，這條道路屬于顧村鎮的鎮管道路，在道路移交前，小區開(kāi)發(fā)商曾對道路進(jìn)行修整，但未完全將道路軋平，造成目前存在路面下凹情況，陳老先生反映的情況屬實(shí)。
 
　　黃永慶稱(chēng)，政府部門(mén)對陳老先生反映的問(wèn)題十分重視，第一時(shí)間和他取得聯(lián)系。陳老先生也表示，上午先后接到了小區物業(yè)、顧村鎮政府市政科負責人的反饋電話(huà)，“他們說(shuō)會(huì )到現場(chǎng)去看一下，那我就放心了。”
 
　　經(jīng)過(guò)現場(chǎng)勘查，顧村鎮對這條道路有了初步方案。據黃永慶介紹，顧村鎮組織了推土機進(jìn)場(chǎng)，同時(shí)運來(lái)土方等施工材料，經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的忙碌施工，下午2點(diǎn)多，道路基本恢復了平整。施工單位同時(shí)對周邊道路的不平整處，也進(jìn)行了初步修復。
 
　　陳老先生表示：“對于熱線(xiàn)的反應速度，我感到很滿(mǎn)意。”
 
　　呼叫中心200個(gè)坐席瞬間全滿(mǎn)
 
　　“您好，請問(wèn)有什么可以幫您的？”這樣的聲音，從昨日8時(shí)起，便在“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的呼叫中心內此起彼伏。作為上海新生的“一號通”政務(wù)熱線(xiàn)，它究竟怎樣為百姓提供咨詢(xún)，又能否應對各種不同的訴求與難題，未來(lái)又有怎樣發(fā)展規劃？本報記者昨日走進(jìn)了中心，實(shí)地探尋了一番。
 
　　昨日上午7時(shí)50分，呼叫中心內，200位身著(zhù)白襯衣和藍色套裝的話(huà)務(wù)員頭戴耳麥，已經(jīng)做好了熱線(xiàn)開(kāi)通前的最后準備。在他們面前有兩個(gè)液晶顯示屏，一個(gè)是“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的系統頁(yè)面，另一個(gè)是“知識庫”，其中有包含社會(huì )管理、建設交通、經(jīng)濟綜合、公用事業(yè)等門(mén)類(lèi)的公共信息。每個(gè)人的桌上有一沓厚厚的“來(lái)電接聽(tīng)處理流程”。
 
　　7時(shí)59分，值班長(cháng)要求所有話(huà)務(wù)員切入系統準備。8時(shí)一到，原本安靜的呼叫中心驟然“喧鬧”起來(lái)，200個(gè)坐席幾乎全滿(mǎn)。15分鐘內，接入電話(huà)就達到了200個(gè)。
 
　　“由于精心準備，這個(gè)數量還是在預想之中，系統也成功予以應對。”辦公室負責人薛秋芳告訴記者，電話(huà)首先由呼叫中心熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)。熱線(xiàn)受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉交相關(guān)區縣、部門(mén)辦理。相關(guān)區縣、部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項并回復市民，同時(shí)將辦理結果反饋市民服務(wù)熱線(xiàn)。
 
　　在“12345”的中心內，有不少席位上的標示是“指導老師”，頗有些新奇。原來(lái)這些“老師”都是來(lái)自各委辦局的工作人員，在試運行期間，對受理員的回應予以業(yè)務(wù)指點(diǎn)，從而確保市民得到的答復更準確、更細致。
 
　　“我們的熱線(xiàn)受理員達到460名，平均年齡不到30歲。”薛秋芳表示，現在共有人保、民政、工商、質(zhì)監、環(huán)保、綠化等17個(gè)委辦局的“指導老師”，確保“12345”試運行期間各部門(mén)協(xié)同工作的“無(wú)縫銜接”。
 
　　“12345”熱線(xiàn)打得進(jìn)，能不能辦成事？這是不少市民關(guān)心的話(huà)題。
 
　　“誰(shuí)主管誰(shuí)負責，這是一個(gè)原則。”薛秋芳表示。據了解，目前已有包括17個(gè)區縣和33個(gè)委辦局在內的政府部門(mén)與“12345”市民熱線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，這邊一旦派單，那邊就會(huì )收到短信提醒。在轉送重大事項后，熱線(xiàn)還會(huì )回訪(fǎng)辦理情況，并進(jìn)行行政監督。如果政府責任部門(mén)應對不夠迅速，或是敷衍了事，都會(huì )被一一記錄在案。
 
　　據了解，市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，對目前市民較為熟悉、話(huà)務(wù)量較大的民生熱線(xiàn)，采取“雙軌過(guò)渡，優(yōu)勢互補”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線(xiàn)，市民需要時(shí)仍然可以撥打這些熱線(xiàn)。
 
　　“試運行期間，市民服務(wù)熱線(xiàn)工作時(shí)間為上午8時(shí)到晚上8時(shí)。”薛秋芳告訴記者，待熱線(xiàn)穩定成熟后，將實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，并逐步開(kāi)通微博、傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。