上海“12345”市民服務熱線：呼叫中心200個座席瞬間全滿

　　長假后第一個工作日，上海很忙。
 
　　忙些什么？在新開通的“12345”市民服務熱線中心內，接線員忙著為百姓答疑解惑；在金山鐵路支線，值班員忙著調度車輛；在公交行業(yè)，早班車駕駛員忙著把乘客送往各個站點；在醫(yī)院內，醫(yī)生護士忙著為患者掛號問診……
 
　　忙碌，是這個城市節(jié)后的特性。節(jié)奏的變快，是城市的一種習慣；全心地付出，是城市的一種責任感，所有的一切，為的是所有的市民。
 
　　探訪地一：市民服務熱線 
　　8小時接聽電話4966個
 
　　“12345”市民服務熱線昨日8時開通試運行，上海原有的230多條各類政務服務熱線集中到一個平臺，涉及政府公共管理、公共服務方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打一個號碼。上午11時許，市委副書記、市長韓正前往12345呼叫中心，察看市民服務熱線開通首日的運行情況。
 
　　在一樓大廳，韓正和常務副市長楊雄一行聽取了情況介紹。“12345”市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打電話后，接聽的熱線受理員將依據知識庫信息直接解答咨詢類問題；不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，將通過內部系統(tǒng)即時轉交相關區(qū)縣和部門辦理；相關區(qū)縣和部門要妥善辦理來電事項并回復市民，同時把辦理結果反饋市民服務熱線。韓正說，“12345”市民服務熱線是一個服務平臺，更是對各級政府部門的監(jiān)督。要讓廣大市民知曉這個熱線，通過熱線的接聽、辦理、回復工作，更好地服務市民，同時促進政府把各項工作做得更高效更實在。
 
　　四樓話務大廳的顯示屏正實時顯示熱線接聽的各項數(shù)據。從早上8點開通到下午4時許，200個坐席已經接聽電話4966個，主要涉及建設交通、社會管理等領域的咨詢、投訴和建議，
其中三分之一已經由受理員當場解答，剩余內容進入工單辦理程序。韓正向受理員詳細了解上午市民來電所涉及的內容，并戴上耳機傾聽了幾位市民的來電。他叮囑“12345”熱線負責同志，日常工作中要及時對市民集中反映的問題進行總結和分析，及時報相關部門作為完善民生工作的重要依據。
 
　　“001”號來電者陳老伯： 
　　上午反映問題下午就解決了
 
　　上午反映的問題，下午得到了解決。對于市民服務熱線的高效率，第一個打通熱線的陳輝老先生表示滿意。
 
　　陳輝家住寶山區(qū)泰和新城，今年79歲，因為罹患關節(jié)炎，行動不方便。前天，陳老先生坐著輪椅車出行，經過水產西路祥和路時，輪椅車的小輪子卡在了道路凹陷中，差點翻車。陳老先生告訴記者，這條路是通往衛(wèi)生院的必經道路，平時只覺得路面不平，助動車、自行車過坑的時候都會跳一下，“沒想到，坐著輪椅車走，前輪一下就掉進了坑里，差點翻車”。

　　陳老先生說，輪椅車是9月29日新購置的，前天是第一次坐著輪椅車走水產西路祥和路，“我想找有關部門反映問題，卻不知道該給誰打電話”。昨天上午，陳老先生聽廣播里說起市民熱線開通，就抱著試試看的心情，撥打了12345。“沒想到成為打通電話的第一人，”陳老先生說，第二個沒想到是，反映的問題這么快得到了回應。
 
　　根據市民熱線記錄下的流程，陳老先生打通電話的5分鐘后，話務員填妥所有信息，上傳這條工單。8時27分，系統(tǒng)顯示，工單經審核后已經派發(fā)至二級承辦單位市建交委處理。8時40分，系統(tǒng)顯示，二級承辦單位已經著手處理：已聯(lián)系市政部門，要求盡快處理，反饋期限15日。
 
　　寶山區(qū)市民熱線辦公室主任黃永慶告訴記者，市建交委第一時間將陳老先生的電話轉到了寶山區(qū)。經初步調查，這條道路屬于顧村鎮(zhèn)的鎮(zhèn)管道路，在道路移交前，小區(qū)開發(fā)商曾對道路進行修整，但未完全將道路軋平，造成目前存在路面下凹情況，陳老先生反映的情況屬實。
 
　　黃永慶稱，政府部門對陳老先生反映的問題十分重視，第一時間和他取得聯(lián)系。陳老先生也表示，上午先后接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科負責人的反饋電話，“他們說會到現(xiàn)場去看一下，那我就放心了。”
 
　　經過現(xiàn)場勘查，顧村鎮(zhèn)對這條道路有了初步方案。據黃永慶介紹，顧村鎮(zhèn)組織了推土機進場，同時運來土方等施工材料，經過3個多小時的忙碌施工，下午2點多，道路基本恢復了平整。施工單位同時對周邊道路的不平整處，也進行了初步修復。
 
　　陳老先生表示：“對于熱線的反應速度，我感到很滿意。”
 
　　呼叫中心200個坐席瞬間全滿
 
　　“您好，請問有什么可以幫您的？”這樣的聲音，從昨日8時起，便在“12345”市民服務熱線的呼叫中心內此起彼伏。作為上海新生的“一號通”政務熱線，它究竟怎樣為百姓提供咨詢，又能否應對各種不同的訴求與難題，未來又有怎樣發(fā)展規(guī)劃？本報記者昨日走進了中心，實地探尋了一番。
 
　　昨日上午7時50分，呼叫中心內，200位身著白襯衣和藍色套裝的話務員頭戴耳麥，已經做好了熱線開通前的最后準備。在他們面前有兩個液晶顯示屏，一個是“12345”市民服務熱線的系統(tǒng)頁面，另一個是“知識庫”，其中有包含社會管理、建設交通、經濟綜合、公用事業(yè)等門類的公共信息。每個人的桌上有一沓厚厚的“來電接聽處理流程”。
 
　　7時59分，值班長要求所有話務員切入系統(tǒng)準備。8時一到，原本安靜的呼叫中心驟然“喧鬧”起來，200個坐席幾乎全滿。15分鐘內，接入電話就達到了200個。
 
　　“由于精心準備，這個數(shù)量還是在預想之中，系統(tǒng)也成功予以應對。”辦公室負責人薛秋芳告訴記者，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區(qū)縣、部門辦理。相關區(qū)縣、部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋市民服務熱線。
 
　　在“12345”的中心內，有不少席位上的標示是“指導老師”，頗有些新奇。原來這些“老師”都是來自各委辦局的工作人員，在試運行期間，對受理員的回應予以業(yè)務指點，從而確保市民得到的答復更準確、更細致。
 
　　“我們的熱線受理員達到460名，平均年齡不到30歲。”薛秋芳表示，現(xiàn)在共有人保、民政、工商、質監(jiān)、環(huán)保、綠化等17個委辦局的“指導老師”，確保“12345”試運行期間各部門協(xié)同工作的“無縫銜接”。
 
　　“12345”熱線打得進，能不能辦成事？這是不少市民關心的話題。
 
　　“誰主管誰負責，這是一個原則。”薛秋芳表示。據了解，目前已有包括17個區(qū)縣和33個委辦局在內的政府部門與“12345”市民熱線聯(lián)網，這邊一旦派單，那邊就會收到短信提醒。在轉送重大事項后，熱線還會回訪辦理情況，并進行行政監(jiān)督。如果政府責任部門應對不夠迅速，或是敷衍了事，都會被一一記錄在案。
 
　　據了解，市民服務熱線開通后，對目前市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線，采取“雙軌過渡，優(yōu)勢互補”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。
 
　　“試運行期間，市民服務熱線工作時間為上午8時到晚上8時。”薛秋芳告訴記者，待熱線穩(wěn)定成熟后，將實行“7×24小時”全時服務，并逐步開通微博、傳真、電子郵件、短信、視頻等服務方式。