中國移動(dòng)通信集團江蘇公司總經(jīng)理王建出席2012國際呼叫中心峰會(huì )暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開(kāi)幕式，并為大會(huì )開(kāi)幕致辭。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
王建：尊敬的曲會(huì )長(cháng)，倪光南院士，各位領(lǐng)導，新聞界的朋友們，大家上午好！今天全球呼叫中心行業(yè)的各位同仁齊聚文化名城淮安共同參加2012年國際呼叫中心峰會(huì )第八屆國際呼叫中心頒獎典禮，首先我謹代表中國移動(dòng)江蘇公司對本次峰會(huì )的召開(kāi)表示熱烈的祝賀，對各位嘉賓的到來(lái)表示真摯的歡迎！
隨著(zhù)全球一體化的深入推進(jìn)與信息技術(shù)的迭代升級，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在世界范圍內發(fā)展迅猛，不僅成為企業(yè)與客戶(hù)交流的重要媒介和橋梁，更成為區域經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的新的增長(cháng)點(diǎn)。作為國內呼叫中心應用最多的行業(yè)之一，通信行業(yè)在呼叫中心應用方面的探索具有重要的代表性。中國移動(dòng)通信集團李?lèi)偪偛迷?jīng)深入研究過(guò)大型呼叫中心的建設與運營(yíng)，撰寫(xiě)過(guò)呼叫中心分布模型專(zhuān)著(zhù)，見(jiàn)證和實(shí)錄了呼叫中心在我國電信運營(yíng)企業(yè)中十多年的應用歷程和發(fā)展脈絡(luò )，提出了以客戶(hù)為中心，打造集中化、大規模、高水平呼叫中心的思路，指出要通過(guò)規劃建設，資源配置等方面的集中化提供更加標準、周到、便捷的客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)低成本的高效運營(yíng)。中國移動(dòng)江蘇公司從06年起在全集團內率先推進(jìn)了呼叫中心的集中化的建設，全力打造集中的客戶(hù)管理系統，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，多渠道的整合管理與一身的客戶(hù)互動(dòng)的平臺，體驗的平臺和銷(xiāo)售的平臺。
與此同時(shí)，我們還積極探索大規模呼叫中心關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，終端服務(wù)等新模式，努力提高熱線(xiàn)的運營(yíng)效能，提供差異化的客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。目前，我們公司在南京和淮安有兩個(gè)呼叫中心，現有員工近4000人，話(huà)務(wù)作席2000個(gè)，可以提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、在線(xiàn)支付、終端銷(xiāo)售各種專(zhuān)席熱線(xiàn)等服務(wù)，多次被評為中國亞太最佳呼叫中心，全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班子。在此基礎上，中國移動(dòng)面向未來(lái)，重新布局呼叫中心，經(jīng)過(guò)10個(gè)城市的鼎立角逐，在淮安市政府的關(guān)心支持和積極的努力下，今年的2月14日中國移動(dòng)淮安呼叫中心項目又在淮安落戶(hù)。該項目占地910畝，規模建設2萬(wàn)個(gè)呼叫坐席，建筑面積2萬(wàn)平方米，總投資不低于40億。項目建成后，不僅將成為單體規模全球最大的世界級的一流呼叫中心，還將帶動(dòng)電子商務(wù)、保險等產(chǎn)業(yè)，從而對加快淮安區域經(jīng)濟轉型升級具有重要意義。
同時(shí)，作為現代化的營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的服務(wù)窗口，該項目還將在推動(dòng)中國制造向中國服務(wù)、中國創(chuàng )造的跨越中間起到積極的作用。目前，中國移動(dòng)淮安呼叫中心前期各項工作進(jìn)展順利，設計方面的國際選美已經(jīng)接近尾聲，未來(lái)幾年我們將按照淮安市委市政府提出的大家規劃、名家設計、強者開(kāi)發(fā)的要求，高標準、嚴要求的推進(jìn)項目的建設，努力將其打造成為國際一流中國元素淮安特色青年天地的呼叫中心的新標桿，為推動(dòng)我省經(jīng)濟社會(huì )又好又快的發(fā)展作出更大的貢獻。
國際呼叫中心峰會(huì )是目前全球呼叫行業(yè)規模最大，內容最豐富的國際性的行業(yè)盛會(huì )，其不僅具有高端務(wù)實(shí)協(xié)作等特點(diǎn)，更為國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的參與者提供了良好的交流與協(xié)作的平臺，我們愿意與各位嘉賓一道共謀發(fā)展大計，共創(chuàng )美好未來(lái)。最后預祝本次峰會(huì )取得圓滿(mǎn)成功，謝謝大家！
