通過(guò)對不同類(lèi)型呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓的分析，使學(xué)員們對如何推動(dòng)知識庫管理實(shí)施做到了心中有數；通過(guò)借鑒同類(lèi)呼叫中心的知識庫管理經(jīng)驗，避免重復先行者的彎路，并對后續的知識管理推進(jìn)工作有了可行的規劃。
2012年9月20-21日，由知識管理中心（Knowledge Management Center）舉辦，面向呼叫中心知識庫管理、建設推動(dòng)者(呼叫中心總經(jīng)理、總監、運營(yíng)管理、采編人員)的“呼叫中心知識庫管理課程”在北京舉辦。知名知識管理專(zhuān)家、知識管理中心（Knowledge Management Center）創(chuàng )始人田志剛先生與來(lái)自聯(lián)想服務(wù)、中國平安、中國銀聯(lián)、四川航空、興業(yè)證券、完美世界等多個(gè)呼叫中心的知識庫專(zhuān)業(yè)人員分享了呼叫中心知識庫管理實(shí)施的理念、方法、工具、案例等內容。
次培訓的學(xué)員都來(lái)自于已經(jīng)實(shí)施知識庫管理的呼叫中心。由于欠缺系統的關(guān)于知識庫和知識管理的理解，學(xué)員上課之前問(wèn)題主要集中在知識庫的搜索和目錄樹(shù)的分類(lèi)上，通過(guò)兩天時(shí)間的學(xué)習，學(xué)員們更深層次的問(wèn)題被挖掘出來(lái)，例如：知識內容的標準化和客戶(hù)化、知識庫目錄樹(shù)和導航的優(yōu)化與改進(jìn)；知識庫管理人員的知識傳承；知識庫中的知識條目清晰呈現；如何提升知識庫知識搜索和發(fā)現的質(zhì)量等。
經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，學(xué)員們認識發(fā)生了較大的轉變。從最基本的知識管理原理開(kāi)始，逐步步掌握了知識庫管理的最新進(jìn)展，管理全貌，推動(dòng)的路徑、方法和步驟，并通過(guò)案例分析、具體問(wèn)題解決的方式理解了知識庫管理推動(dòng)中的難點(diǎn)和應對策略。課程從對呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題、解決對策、國內外知識管理的經(jīng)驗、教訓、案例的剖析，使學(xué)員進(jìn)一步厘清了自己所屬呼叫中心知識庫管理實(shí)施中存在的主要問(wèn)題和解決方法、思路。在實(shí)際案例分析環(huán)節，專(zhuān)家和學(xué)員群策群力，為不同學(xué)員所在呼叫中心出主意、想辦法，幫助其明確下一步知識管理工作開(kāi)展的思路、方法與注意事項。
呼叫中心的知識來(lái)源于一線(xiàn)坐席、二線(xiàn)知識型員工和其他相應部門(mén)，個(gè)人知識管理能力對呼叫中心的知識產(chǎn)生及利用十分重要，學(xué)員們通過(guò)學(xué)習個(gè)人知識管理的“學(xué)、存、傳、用、造”五個(gè)步驟，知曉了提升員工分析和解決個(gè)人知識問(wèn)題的路徑，對呼叫中心的知識庫建設有十分重要的幫助。
經(jīng)過(guò)兩天的講述和熱烈的討論，使學(xué)員們對知識管理有了深刻的理解；通過(guò)對不同類(lèi)型呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓的分析，使學(xué)員們對如何推動(dòng)知識庫管理實(shí)施做到了心中有數；通過(guò)借鑒同類(lèi)呼叫中心的知識庫管理經(jīng)驗，避免重復先行者的彎路，并對后續的知識管理推進(jìn)工作有了可行的規劃。2天面授時(shí)間很短，在整體課程的三階段（課前學(xué)習包+2天面授+1月內免費在線(xiàn)咨詢(xún)）學(xué)習體系中，學(xué)員還會(huì )在KMCenter后續的咨詢(xún)互動(dòng)中發(fā)現具體知識管理問(wèn)題的答案。
學(xué)員們紛紛表示，課程所學(xué)內容能夠直接在工作中指導工作思路，某些具體方法馬上就可以落地。在后期的構建新一期的呼叫中心知識庫的工作中，直接就可以把這些方法拿來(lái)試用。希望知識管理中心（Knowledge Management Center）和田志剛老師能夠去企業(yè)指導知識庫管理的實(shí)施工作，并希望能夠探討更深入的合作模式。
據悉，下一期“無(wú)知識 不呼叫”呼叫中心知識管理與知識庫課程將于2012年11月在北京舉辦。
