培訓概況：
【培訓名稱(chēng)】：呼叫中心知識管理（知識庫）管理培訓課
【培訓性質(zhì)】：公開(kāi)課
【培訓講師】：劉曉攀
【培訓地點(diǎn)】：北京 賽福特大廈 北三環(huán) 和平西橋地鐵站附近
【培訓對象】：呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監、呼叫中心經(jīng)理、知識庫管理人員、采編人員、知識庫工程師、流程管理人員、培訓管理人員
【培訓時(shí)間】：2012年11月29日-30日 共12小時(shí)（2天）
【主辦機構】：知識管理中心（Knowledge Management Center）北京知行易科技有限公司
【培訓價(jià)格】：?jiǎn)稳藞竺?600元，2人報名9.5折，3人及以上報名9折 2012年11月15日前單人報名 9折，2人報名8.5折，3人及以上8折
【關(guān) 鍵 詞】：呼叫中心知識庫培訓 知識庫管理 呼叫中心培訓 呼叫中心管理 呼叫中心知識庫系統 聯(lián)絡(luò )中心 Call Center Contact Center知識庫 知識管理
【培訓流程】：第一步、報名繳費后學(xué)員收到“課前學(xué)習和問(wèn)題思考包”，自我學(xué)習并思考；第二步、兩天面授，聽(tīng)課、具體問(wèn)題分析和呼叫中心同行交流；第三步、培訓結束后KMC咨詢(xún)顧問(wèn)提供1月內免費電話(huà)或者QQ在線(xiàn)咨詢(xún)
【培訓簡(jiǎn)介】：
“呼叫中心知識管理（知識庫管理）培訓課程”是知識管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機構知識庫推動(dòng)者(呼叫中心總經(jīng)理、總監、運營(yíng)管理人員、采編人員)的培訓，以呼叫中心內訓形式講授五十多次。應廣大呼叫中心運營(yíng)者的邀請，推出國內最佳的呼叫中心知識庫管理培訓公開(kāi)課程，將知識管理業(yè)內領(lǐng)先的KM2.0運營(yíng)理念引入呼叫中心行業(yè)，促進(jìn)呼叫中心的知識產(chǎn)生、傳遞及使用。課程內容經(jīng)過(guò)多個(gè)大型呼叫中心咨詢(xún)及運營(yíng)實(shí)戰，這個(gè)培訓也是學(xué)員反饋最有效的呼叫中心知識管理（知識庫管理）的課程。
公開(kāi)課課程內容相較內訓課程體系進(jìn)行了較大升級，更多通過(guò)案例分析和問(wèn)題解決方式訓練學(xué)員解決真實(shí)知識庫問(wèn)題的能力，并將大量呼叫中心知識庫運營(yíng)推動(dòng)中需要的模版、工具等分享給學(xué)員。
課程價(jià)值：
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據KMC調研統計，70%的呼叫中心知識庫運營(yíng)不順暢是因為沒(méi)有共識。什么是知識管理，什么不是知識管理。通過(guò)培訓，負責知識庫管理實(shí)施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問(wèn)題。呼叫中心知識庫運營(yíng)人員及相關(guān)領(lǐng)導對知識管理的認識是KM實(shí)施成功的基礎，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動(dòng)呼叫中心知識庫管理的建設和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應該如何做好；如何分析你的呼叫中心現存問(wèn)題，找出需求；如何對內外部環(huán)境、呼叫中心戰略、人、流程和制度、軟件系統進(jìn)行分析，然后去推動(dòng)知識庫管理的實(shí)施進(jìn)程；知識庫實(shí)施中經(jīng)常面對的問(wèn)題是什么，面對常見(jiàn)的問(wèn)題該采取何種對策，在知識管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個(gè)部門(mén)的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問(wèn)題互相推諉，沒(méi)有明確誰(shuí)來(lái)提供問(wèn)題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓
做知識庫之前如果不學(xué)習別人的經(jīng)驗和教訓，那絕對不是一個(gè)合格的知識庫實(shí)施團隊。知識庫運營(yíng)道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過(guò)的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實(shí)施前和過(guò)程中必須掌握，做到心中有數。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)研究和咨詢(xún)機構，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓做了總結與提煉，都會(huì )在培訓中傳遞給學(xué)員。
培訓內容提綱：
| 培訓模塊 | 模塊目的 | 時(shí)長(cháng) |
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模塊一：深入理解知識管理 Ø為什么呼叫中心需要知識管理 Ø什么是知識管理 Ø知識管理基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） Ø中國呼叫中心知識庫核心問(wèn)題 Ø中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶(hù)自助與互助的發(fā)展 |
理解知識管理對于組織和個(gè)人的價(jià)值，并知曉知識管理的現狀和發(fā)展趨勢。 | 1小時(shí) |
| 模塊二：呼叫中心知識管理 Ø呼叫中心知識管理實(shí)施框架 Ø服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的知識管理需求 Ø知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌 |
建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認知。 理解隱性知識顯性化的過(guò)程。 |
1小時(shí) |
| 模塊三：呼叫中心知識庫建設的5個(gè)步驟 Ø步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理 Ø步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what Ø步驟3 知識內容組織：知識庫的多維度分類(lèi)與權限管理 Ø步驟4 促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價(jià)值 如何讓坐席代表把知識庫的內容用起來(lái)? Ø步驟5 推動(dòng)知識創(chuàng )新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識提煉
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闡述呼叫中心知識庫建設的步驟和原則，通過(guò)現場(chǎng)練習和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫(xiě)、編輯、評價(jià)）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現性。使參訓學(xué)員具備解決知識庫建設與運營(yíng)中常見(jiàn)問(wèn)題的能力。 | 4小時(shí) |
| 模塊四：呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 知識管理實(shí)施常用方法： Ø坐席代表怎么知道誰(shuí)知道（Know Who） Ø坐席小組事后回顧（AAR） Ø呼叫中心內部的標桿學(xué)習與最佳實(shí)踐 Ø講故事（Storying）
Ø知識庫 Ø知識社區 Ø知識地圖 |
使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠將這些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營(yíng)管理工作實(shí)踐中。 | 2小時(shí) |
模塊五：呼叫中心知識庫管理人員的個(gè)人知識管理
練習3、基于具體任務(wù)的知識獲取 Ø知識保存：用時(shí)能找到 Ø知識傳遞：讓別人知道你知道 練習4、用一頁(yè)PPT說(shuō)明白你的某項工作 Ø知識利用：你的知識值多少錢(qián)？ Ø知識創(chuàng )新：創(chuàng )新超越競爭 |
通過(guò)個(gè)人知識管理的學(xué)習，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng )新知識的水平和能力。 通過(guò)練習，掌握個(gè)人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實(shí)際工作中。 |
3小時(shí) |
| 模塊六：專(zhuān)家點(diǎn)評呼叫中心知識管理問(wèn)題 n在參加培訓前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問(wèn)題，專(zhuān)家現場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評 n現場(chǎng)互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴 |
答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過(guò)講評強調重要內容，對講述內容進(jìn)行總結。 | 1小時(shí) |
曾參加知識管理中心培訓部份機構
- 呼叫中心：廣東移動(dòng) 中國聯(lián)通客服 山西聯(lián)通 中國電信 光大銀行 中信銀行 中國銀聯(lián) 平安保險 興業(yè)證券 國航 攜程 四川航空 聯(lián)想服務(wù) 京東商城 騰訊公司 通用汽車(chē) 豐田汽車(chē) 完美世界 萬(wàn)聲通訊 百度客服
- IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
- 汽車(chē)行業(yè)：長(cháng)安汽車(chē)、一汽豐田、東風(fēng)汽車(chē)、廣東本田、長(cháng)城花冠、重慶重汽、沈陽(yáng)通用
- 科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動(dòng)設計院
- 房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬(wàn)科地產(chǎn)、首創(chuàng )地產(chǎn)
- 專(zhuān)業(yè)機構：新華信、中建顧問(wèn)設計公司、招商證券、嘉實(shí)基金、偉業(yè)顧問(wèn)、網(wǎng)略咨詢(xún)、人眾人拓展、道瓊斯、建設銀行
- 制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
- 教育培訓：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬(wàn)國培訓學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會(huì )、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
培訓專(zhuān)家劉曉攀簡(jiǎn)介
- 中國知識管理中心 高級顧問(wèn)
- 百度 e.baidu.com 網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)經(jīng)理 分管呼叫中心運營(yíng) 6億年銷(xiāo)售額，占百度全部銷(xiāo)售額9%
- 京衛集團 yaofang.com 電子商務(wù)總監 分管呼叫中心運營(yíng) 2億年銷(xiāo)售額
劉老師自2011年加盟中國知識管理中心以來(lái)，深入研究知識管理方法論，通過(guò)主導或參與多個(gè)企業(yè)的知識管理咨詢(xún)項目和培訓，踐行中國知識管理中心方法論的實(shí)用性和有效性，在呼叫中心的知識管理方面有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。
劉老師還可完成《企業(yè)知識管理從知到行》、《知識型員工成長(cháng)密碼》、《混合式知識管理》等課程的講授。劉老師講課風(fēng)格幽默生動(dòng)、互動(dòng)性強，從呼叫中心知識產(chǎn)生、利用及員工坐席實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，系統解決知識庫具體問(wèn)題，實(shí)操性強，課程受到眾多呼叫中心學(xué)員的認可。
知識管理中心簡(jiǎn)介
知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內唯一以知識管理研究、咨詢(xún)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的機構，成立于2001年，是國內知識管理領(lǐng)域研究和實(shí)踐的權威機構。
知識管理中心（Knowledge Management Center）致力于推動(dòng)中國知識管理的進(jìn)步和發(fā)展。根據中國企業(yè)的現狀和發(fā)展趨勢，結合我們在研究、咨詢(xún)實(shí)踐中的經(jīng)驗，知識管理中心（Knowledge Management Center）開(kāi)發(fā)了適合企業(yè)使用的知識管理分析工具和實(shí)施方法，提出了第二代中國知識管理的理念，開(kāi)辟了一條低成本、人人可參與、關(guān)注知識生命周期的知識管理實(shí)施方法論，避免了知識管理成本高昂、無(wú)法深入、沒(méi)人參與最后流于形式而失敗的問(wèn)題。知識管理中心（Knowledge Management Center）的知識管理實(shí)施方法論包括了降低知識管理實(shí)施難度、促進(jìn)知識員工人人可以參與的理念、方法和IT工具。知識管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何選擇知識管理系統》、《知識庫建設與運營(yíng)寶典》、《你的知識需要管理》等報告和書(shū)籍。
知識管理中心（Knowledge Management Center）的研究團隊除了服務(wù)于不同類(lèi)型的企業(yè)外，與國內外高校、行業(yè)協(xié)會(huì )等聯(lián)合開(kāi)展了多項中國知識管理的研究工作，通過(guò)研究更加深入的把握中國知識管理的特性和實(shí)施方法。最近在研項目有“美洲、亞洲、歐洲知識管理比較”、“中國知識管理實(shí)施中決策影響因素研究”、“中國知識管理實(shí)施規范”研究等。
知識管理中心（Knowledge Management Center）運營(yíng)中文領(lǐng)域最權威的“中國知識管理中心網(wǎng)站”，該網(wǎng)站是知識管理行業(yè)的門(mén)戶(hù)。網(wǎng)站除了為用戶(hù)提供資訊服務(wù)外，每年進(jìn)行“中國知識管理人物”、“中國知識管理最佳實(shí)踐”的評選，是知識管理領(lǐng)域的權威媒體。由中國知識管理中心網(wǎng)站舉辦的年度“中國知識管理論壇”已連續8屆，成為行業(yè)內每年一度的知識管理人分享、交流、展示的年度盛會(huì )。
呼叫中心知識管理（知識庫管理）”培訓班第32期[11月 北京] （*為必填項）
