北京兒童醫院兒童就診電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)平臺昨天開(kāi)通。今后，家長(cháng)撥打咨詢(xún)電話(huà)010-59718686，就可以進(jìn)行相關(guān)咨詢(xún)。這一平臺24小時(shí)開(kāi)放，早上8時(shí)到下午4時(shí)提供人工咨詢(xún)，其余時(shí)間提供自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)。
其實(shí)，北京兒童醫院從2001年就開(kāi)通了電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，但由于線(xiàn)路少，經(jīng)常占線(xiàn)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，昨天北京兒童醫院與市紅十字會(huì )999急救中心等簽署全天候電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)平臺系統的合作協(xié)議，利用999急救中心的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)平臺，將原來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)改造成了呼叫中心，只要家長(cháng)打進(jìn)來(lái)都可以接通。
平臺啟動(dòng)初期開(kāi)設15個(gè)專(zhuān)業(yè)坐席，包含等待功能。如遇呼叫量大的情況，將根據監測的實(shí)時(shí)等待峰谷值，隨時(shí)調整坐席數量。
兒童醫院負責人介紹，在此前近一個(gè)月的試運行期間，這個(gè)咨詢(xún)服務(wù)平臺每天能接到大約1000個(gè)家長(cháng)的咨詢(xún)電話(huà)。正式啟用后，呼叫量可能還會(huì )大幅增加。
目前咨詢(xún)電話(huà)的服務(wù)內容主要包括就診須知、預約掛號須知、門(mén)急診及住院流程等。家長(cháng)通過(guò)咨詢(xún)電話(huà)可以了解醫院專(zhuān)家出診信息、各科室就診情況、就診流程等，信息更透明，提高了家長(cháng)帶孩子就診的準確率及就診效率，減少了因為信息不對稱(chēng)等原因造成反復就醫的麻煩，特別給外地用戶(hù)提供了解醫院信息的新途徑，為家長(cháng)提供就醫指南。
新聞追問(wèn)
孩子小病要不要送醫該問(wèn)誰(shuí)？
孩子不舒服，家長(cháng)最想咨詢(xún)的是需不需要到醫院就診，剛剛開(kāi)通的兒童就診電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)平臺能否回答這個(gè)問(wèn)題？
“我周?chē)呐笥呀?jīng)常半夜給我打電話(huà)，咨詢(xún)孩子發(fā)燒或皮膚出了問(wèn)題該不該馬上去醫院看急診。”孫曉霞是一家三甲醫院的內科醫生。
在需要向醫院咨詢(xún)的諸多問(wèn)題中，家長(cháng)最需要解決的其實(shí)是診前的咨詢(xún)與初步判斷。而親戚或朋友中沒(méi)有醫生的孩子家長(cháng)往往只能求助于網(wǎng)絡(luò )。
“今天孩子從幼兒園回來(lái)，大腿上有一些小紅點(diǎn)，是應該再觀(guān)察觀(guān)察還是立即去醫院？”在醫院網(wǎng)站的咨詢(xún)互動(dòng)欄里，有很多類(lèi)似的問(wèn)題，但網(wǎng)絡(luò )往往不能立即給予回復，讓家長(cháng)覺(jué)得不解渴。
針對家長(cháng)的需求，兒童醫院表示，今后電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)平臺會(huì )考慮增加此類(lèi)服務(wù)內容，如診前咨詢(xún)，此外還會(huì )提供診后跟蹤服務(wù)、慢病管理、兒童健康檔案及兒童急救網(wǎng)絡(luò )，使北京兒童醫院逐步成為兒童醫療保健中心。
但目前尚不具備條件。一方面目前接聽(tīng)熱線(xiàn)的僅有一部分是具有醫療知識的護士，其余的是沒(méi)有醫學(xué)背景的接線(xiàn)員，只能回答常識性問(wèn)題，如果要提供診前咨詢(xún)服務(wù)，就需要由醫生來(lái)接熱線(xiàn)。另一方面，診前咨詢(xún)可能涉及很多科室，比如消化科、呼吸科、神經(jīng)科。目前咨詢(xún)平臺如果遇到回答不了的問(wèn)題，會(huì )記下家長(cháng)的電話(huà)，接線(xiàn)員向有關(guān)科室醫生尋求到答案后再給家長(cháng)回復。
院方特別強調，疾病很復雜，很多醫學(xué)判斷需要在醫生看到孩子后才能做出。如果家長(cháng)覺(jué)得到三甲醫院需要排長(cháng)隊，可以先到二級醫院，由基層醫院的醫生先來(lái)判斷。
