據國外媒體報道，《紐約時(shí)報》網(wǎng)站周六發(fā)表文章稱(chēng)，現在，美國許多高科技公司要不沒(méi)有公布公司的聯(lián)系電話(huà)，要不用戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)沒(méi)有人接聽(tīng)，而將所有客戶(hù)服務(wù)放在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行，這被認為加深了人們之間的數字?zhù)櫆希⒂锌赡苁艿接脩?hù)的投訴。
文章主要內容如下：
電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)
Quora是一個(gè)社交問(wèn)答網(wǎng)站，幾乎可以對任何稀奇古怪的問(wèn)題給出答案，包括“生命的意義是什么？”、“可以用兩面膠把人粘在墻上嗎？”這類(lèi)的問(wèn)題。但要在該網(wǎng)站上查找這家公司的聯(lián)系電話(huà)就沒(méi)有這么幸運了。它不僅沒(méi)有在其網(wǎng)站上公布聯(lián)系電話(huà)，而且對“Quora的聯(lián)系電話(huà)是多少？”這一問(wèn)題，幾個(gè)月時(shí)間過(guò)去了都沒(méi)有做出回答。
Quora并不是唯一一家對用戶(hù)來(lái)電持漠不關(guān)心態(tài)度的社交網(wǎng)絡(luò )公司。Twitter的電話(huà)系統在連續三次播放該公司網(wǎng)址和電子郵件地址后就會(huì )被掛掉。Facebook的用戶(hù)在經(jīng)歷一串長(cháng)長(cháng)的電話(huà)轉接后，最終聽(tīng)到該公司電話(huà)系統會(huì )做出這樣解釋?zhuān)鋵?shí)是“一家基于互聯(lián)網(wǎng)的公司”，并建議來(lái)電者嘗試用電子郵件聯(lián)系他們。
LinkedIn的語(yǔ)音郵件列出了一個(gè)備用的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號碼。撥打這個(gè)電話(huà)號碼后，致電者就如同《偷天情緣》（Groundhog Day）的主人公一樣陷入重重迷宮中，電話(huà)被反復地轉接，直到最后致電者終于明白：不要打電話(huà)給他們。
電話(huà)不受年輕人的青睞已有一段時(shí)間了，他們熱衷于用短信聯(lián)系。與年輕人的一樣，高科技公司不喜歡電話(huà)的原因是：電話(huà)要花錢(qián)，而且電話(huà)只能“一對一”服務(wù)。此外，既然能使用谷歌即時(shí)通信服務(wù)或發(fā)送Twitter信息，為什么要打電話(huà)？
然而，打來(lái)電話(huà)的這些人，其中一些人可能不知道如何使用谷歌即時(shí)通信服務(wù)，或如何發(fā)送Twitter信息。這些人可能年紀較大，或不熟悉高科技產(chǎn)品，他們發(fā)現自己使用了一輩子的通信方式正從眼前消失。他們表示，如果一家公司的產(chǎn)品每天被數百萬(wàn)人使用，卻不能接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，這對他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意義。
對用戶(hù)來(lái)電無(wú)能為力
但高科技公司認為，他們每天要面對數百萬(wàn)用戶(hù)，因此不可能接聽(tīng)電話(huà)。
硅谷資深技術(shù)預測師保羅·薩福(Paul Saffo)表示：“許多高科技公司沒(méi)有足夠的員工來(lái)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)。”例如，Facebook一名員工要面對30萬(wàn)用戶(hù)，其在線(xiàn)系統每天要處理兩百萬(wàn)件以上的客戶(hù)服務(wù)請求。
創(chuàng )立已有14年的谷歌，在硅谷是一家相對歷史較悠久的公司，也是少數在其網(wǎng)站上公布電話(huà)號碼的公司。如果用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，它的電話(huà)系統會(huì )將致電者引導至其網(wǎng)站不少于11次。該公司冗長(cháng)的電話(huà)語(yǔ)音信息包含了基本的網(wǎng)絡(luò )教育知識，用一種針對老年人的溫柔、緩慢的語(yǔ)氣解釋道：“谷歌無(wú)法將網(wǎng)站上的信息轉移。”
谷歌最初試圖處理客戶(hù)通過(guò)電子郵件發(fā)來(lái)的服務(wù)請求，但即使這樣，也證明這一任務(wù)過(guò)于繁重。該公司現在引導用戶(hù)在其網(wǎng)站論壇上提出服務(wù)請求。
客戶(hù)服務(wù)處理應用Zendesk 首席執行官邁可·斯萬(wàn)恩(Mikkel Svane) 表示：“所有這些公司都停止了電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，用電話(huà)與客戶(hù)溝通的效果并不好。”斯萬(wàn)恩還表示，這些公司已把所有客戶(hù)服務(wù)工作放在網(wǎng)絡(luò )上，這為大規模的客戶(hù)服務(wù)鋪平了道路。
Facebook、谷歌和Twitter（均通過(guò)e-mail取得聯(lián)系）的管理人員表示，他們的用戶(hù)喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提出服務(wù)請求，發(fā)現與電話(huà)相比這種方式更愉快和更有效。但對于其他業(yè)務(wù)事項？比如，一個(gè)潛在投資者希望用電話(huà)聯(lián)系？
Foursquare財務(wù)總監德雷克·斯圖爾特(Derek Stewart)表示：“如果人們需要與我們聯(lián)系，他們肯定在公司有熟人。”該公司發(fā)言人稱(chēng)，在Foursquare位于紐約的總部，電話(huà)被視為對研發(fā)人員的干擾而被移出了主要工作區域，并被放置在一個(gè)英式風(fēng)格的紅色電話(huà)亭內。該公司發(fā)言人解釋稱(chēng)，打電話(huà)不屬于該公司研發(fā)文化的一部分。
加深數字?zhù)櫆?/b>
盡管如此，其他人看到了這種變化所帶來(lái)的社會(huì )代價(jià)——加深了人們之間的數字?zhù)櫆稀?/p>
瑪麗·史密斯（Mari Smith）是一位咨詢(xún)師，她的主要工作是幫助企業(yè)培訓員工如何更好地利用社交媒體。她說(shuō)：“手機用戶(hù)越來(lái)越受到冷落。”她深知這一點(diǎn)。因為自她的咨詢(xún)公司公布了一個(gè)800免費電話(huà)號碼，就不斷地接到電話(huà)，打來(lái)電話(huà)的人希望能得到幫助，解決他們Facebook帳戶(hù)遇到的問(wèn)題。她最終調整了她的電話(huà)語(yǔ)音信息，向來(lái)電者解釋不為Facebook提供技術(shù)支持服務(wù)。
她說(shuō)：“我剛被電話(huà)狂轟亂炸，他們是如此渴望能聯(lián)系上公司的員工來(lái)解決問(wèn)題。”
史密斯認為，大型互聯(lián)網(wǎng)公司也許有一天會(huì )重新提供電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，以區別其他競爭者。她表示：能夠打通電話(huà)并有員工接聽(tīng)——能夠做到這點(diǎn)并回歸基本面的公司才能真正勝出，并使自己的品牌變得更具人性化。”
用戶(hù)抱怨
但現在，當一些人拿起電話(huà)時(shí)，仍然會(huì )感到一陣心寒。
例如，居住在美國俄亥俄州貝爾維尤市（Bellevue）的加布里埃爾·麥基恩（Gabriel McKean），曾急于使用Twitter。他5歲的女兒患有一種罕見(jiàn)而痛苦的遺傳疾病，使她體內的軟組織開(kāi)始鈣化。麥基恩注冊了一個(gè)Twitter 賬號“Ali’s Army”，以引起人們對他女兒疾病的關(guān)注。
但這個(gè)賬號幾個(gè)小時(shí)后被注銷(xiāo)，因為麥基恩利用這個(gè)賬號不斷發(fā)布其家庭網(wǎng)站的網(wǎng)址，這被Twitter的系統當做垃圾信息。
在感到難過(guò)和困惑的同時(shí)，他搜索了Twitter的網(wǎng)站，想找到該公司的電話(huà)號碼，但一無(wú)所獲。他向該公司發(fā)出一封郵件，卻只收到充滿(mǎn)客套話(huà)自動(dòng)回復，讓他更加困惑不解。在別無(wú)選擇的情況下，他只能等待有人通過(guò)電子郵件來(lái)恢復他的Twitter賬號。
他希望通過(guò)電話(huà)為自己辯護，但始終無(wú)法做到。兩天后，他的Twitter賬號通過(guò)電子郵件被恢復了。鑒于Twitter每天要處理近4億條信息，麥基恩的投訴能得到處理，被認為是效率和規模的勝利，但卻不能消除麥基恩在無(wú)法與Twitter公司員工聯(lián)系上時(shí)內心受到的煎熬。
他說(shuō)：“顯而易見(jiàn)，他們都是一些大忙人或重要人物，根本沒(méi)時(shí)間和我們說(shuō)話(huà)。”
