· 2009中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮 [10月15-16 北京]





圖：會(huì)場(chǎng)場(chǎng)景

　　在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，對(duì)客戶而言，只要你所提供的客戶服務(wù)差強(qiáng)人意，他們就會(huì)立即選擇投入你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。鑒于這一原因，精明的企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到需要在客戶服務(wù)上作出謹(jǐn)慎的、戰(zhàn)略化的投資。呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。

　　因此，成本與質(zhì)量，究竟孰輕孰重？哪個(gè)是手段，那個(gè)是目的？對(duì)于管理者來(lái)講，怎樣才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問(wèn)題。與會(huì)嘉賓與參會(huì)代表們共同探討和分享了彼此的經(jīng)驗(yàn)。會(huì)議結(jié)束后，大家互道珍重，相約下次武漢再見(jiàn)。

CTI論壇報(bào)道