CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： 聊天機器人是目前銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)團隊的首要任務(wù)之一。
近 90% 的客戶(hù)旅程從在線(xiàn)開(kāi)始，它們已成為產(chǎn)生業(yè)務(wù)線(xiàn)索和提供客戶(hù)支持的重要渠道。然而，許多公司仍然難以開(kāi)始使用聊天機器人。來(lái)自競爭對手和董事會(huì )的壓力通常會(huì )導致聊天機器人部署得太快，而沒(méi)有進(jìn)行適當的研究和規劃，從而導致令人失望的結果。
因此，在本博客中，我們分享了一些關(guān)于開(kāi)始和設置聊天機器人項目以取得成功的重要技巧。
1、選擇聊天機器人解決方案時(shí)應該注意什么？
首先，您需要一個(gè)可以處理您和您的客戶(hù)使用的語(yǔ)言的聊天機器人解決方案。并非所有聊天機器人都支持所有語(yǔ)言，尤其是北歐使用的一些較小的語(yǔ)言，如丹麥語(yǔ)或芬蘭語(yǔ)，因此這可能是縮小選擇范圍的快速方法。
其次，您需要一個(gè)符合 GDPR 的解決方案。如果您的公司向歐盟公民或居民提供商品和服務(wù)，或處理他們的個(gè)人數據，那么即使您不在歐盟境內，GDPR 也適用于您。
一些聊天機器人供應商的服務(wù)器位于歐洲以外的國家/地區，這意味著(zhù)您的客戶(hù)和聊天機器人/實(shí)時(shí)座席之間的私人消息是在歐盟以外發(fā)送的。這違反了 GDPR，因此請確認您的聊天機器人供應商在歐盟內部擁有數據中心！
第三，您需要一個(gè)聊天機器人解決方案，可以無(wú)縫地移交給現場(chǎng)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)座席。客戶(hù)對聊天機器人的最大恐懼之一是走到了死胡同，然后不得不通過(guò)電子郵件或打電話(huà)給公司。因此，為了獲得最佳客戶(hù)體驗，您的聊天機器人應該能夠識別請求何時(shí)需要人工操作，并將它們連同他們的交互摘要一起傳送給座席。
第四，您需要一個(gè)帶有分析引擎的解決方案。如今，許多聊天機器人都向每位網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)者提供相同的通用提示："今天有什么可以幫助您的嗎？"。但借助分析引擎，您可以提供更智能的客戶(hù)服務(wù)。例如，帶有分析引擎的聊天機器人可以識別客戶(hù)何時(shí)在您的支付頁(yè)面中導航，并提供有關(guān)支付的上下文支持。
最后，您需要一個(gè)支持協(xié)同瀏覽/導航的解決方案。您的網(wǎng)站充滿(mǎn)了精彩的內容--制作它已經(jīng)投入了大量的時(shí)間和金錢(qián)--所以使用它吧！具有協(xié)同瀏覽功能的機器人可以幫助客戶(hù)瀏覽您的網(wǎng)站，甚至突出顯示特定的 Web 元素，例如您希望引起他們注意的 Web 表單或按鈕。
2、如何設定正確的期望？
從聊天機器人項目的一開(kāi)始就設定正確的期望非常重要。
為此，我們建議盡快培訓所有將參與該項目的員工。這將確保你們都對技術(shù)有相同的理解，它可以做什么，以及它將如何使您的客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售運營(yíng)受益。
我們還建議從小處著(zhù)手。訓練您的聊天機器人非常好地處理一兩個(gè)客戶(hù)旅程，然后一一添加新旅程。一些公司喜歡將他們的聊天機器人視為一名新員工，花時(shí)間正確入職并逐步引入新流程。
3、規劃聊天機器人最重要的一步是什么？
規劃聊天機器人最重要的一步是確定最佳用例。最好的方法是閱讀您現有的實(shí)時(shí)聊天記錄并確定：
- 您與客戶(hù)的對話(huà)類(lèi)型
- 最常見(jiàn)的問(wèn)題或要求
- 客戶(hù)在互動(dòng)后的滿(mǎn)意度（例如 NPS 調查分數）
- 對話(huà)是否在推動(dòng)銷(xiāo)售或客戶(hù)忠誠度
這將揭示哪些對話(huà)類(lèi)型對您的公司運作良好并且應該繼續由人工處理（例如那些導致銷(xiāo)售或忠誠度的對話(huà)）以及哪些對話(huà)會(huì )更好地自動(dòng)化（例如常規和重復性請求）。
4、哪些 KPIs容易被遺漏？
有很多方法可以衡量聊天機器人的成功與否。
大多數公司只查看機器人進(jìn)行了多少次對話(huà)，以及從聊天機器人到實(shí)時(shí)座席的傳輸率。如果對話(huà)次數多而傳輸率低，他們認為這是成功的。但是，比這更深入一點(diǎn)很重要。
我們建議隨著(zhù)時(shí)間的推移查看轉化率和客戶(hù)保留率。例如，聊天機器人的轉化率與您的語(yǔ)音或電子郵件渠道相比如何？與您的機器人交互的客戶(hù)是否在您的公司停留更長(cháng)時(shí)間或給出更高的滿(mǎn)意度分數？
5、你的聊天機器人應該有個(gè)性嗎？
Siri、Cortana、Alexa、Jarvis--給你的聊天機器人起一個(gè)吸引人的名字和個(gè)性可以幫助你的客戶(hù)與它建立聯(lián)系。例如，客戶(hù)往往對具有角色的聊天機器人更加寬容。
化身還可以幫助設定您的聊天機器人的行為方式以及客戶(hù)應該如何與之交互的期望。化身有四類(lèi)：人類(lèi)、機器人、符號/標志和吉祥物。您應該選擇最符合您的品牌和聊天機器人預期目的的化身。例如，您的虛擬座席會(huì )執行服務(wù)、銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)嗎？哪個(gè)化身最適合這些角色以及您希望它體現的品牌價(jià)值？我們建議您咨詢(xún)您的營(yíng)銷(xiāo)團隊、客戶(hù)角色和語(yǔ)氣準則。
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