CTI論壇(ctiforum.com) 消息（編譯/老秦）： 聊天機(jī)器人是目前銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)之一。
近 90% 的客戶旅程從在線開始，它們已成為產(chǎn)生業(yè)務(wù)線索和提供客戶支持的重要渠道。然而，許多公司仍然難以開始使用聊天機(jī)器人。來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和董事會(huì)的壓力通常會(huì)導(dǎo)致聊天機(jī)器人部署得太快，而沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)难芯亢鸵?guī)劃，從而導(dǎo)致令人失望的結(jié)果。
因此，在本博客中，我們分享了一些關(guān)于開始和設(shè)置聊天機(jī)器人項(xiàng)目以取得成功的重要技巧。
1、選擇聊天機(jī)器人解決方案時(shí)應(yīng)該注意什么？
首先，您需要一個(gè)可以處理您和您的客戶使用的語(yǔ)言的聊天機(jī)器人解決方案。并非所有聊天機(jī)器人都支持所有語(yǔ)言，尤其是北歐使用的一些較小的語(yǔ)言，如丹麥語(yǔ)或芬蘭語(yǔ)，因此這可能是縮小選擇范圍的快速方法。
其次，您需要一個(gè)符合 GDPR 的解決方案。如果您的公司向歐盟公民或居民提供商品和服務(wù)，或處理他們的個(gè)人數(shù)據(jù)，那么即使您不在歐盟境內(nèi)，GDPR 也適用于您。
一些聊天機(jī)器人供應(yīng)商的服務(wù)器位于歐洲以外的國(guó)家/地區(qū)，這意味著您的客戶和聊天機(jī)器人/實(shí)時(shí)座席之間的私人消息是在歐盟以外發(fā)送的。這違反了 GDPR，因此請(qǐng)確認(rèn)您的聊天機(jī)器人供應(yīng)商在歐盟內(nèi)部擁有數(shù)據(jù)中心！
第三，您需要一個(gè)聊天機(jī)器人解決方案，可以無縫地移交給現(xiàn)場(chǎng)銷售人員或客戶服務(wù)座席。客戶對(duì)聊天機(jī)器人的最大恐懼之一是走到了死胡同，然后不得不通過電子郵件或打電話給公司。因此，為了獲得最佳客戶體驗(yàn)，您的聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠識(shí)別請(qǐng)求何時(shí)需要人工操作，并將它們連同他們的交互摘要一起傳送給座席。
第四，您需要一個(gè)帶有分析引擎的解決方案。如今，許多聊天機(jī)器人都向每位網(wǎng)絡(luò)訪問者提供相同的通用提示："今天有什么可以幫助您的嗎？"。但借助分析引擎，您可以提供更智能的客戶服務(wù)。例如，帶有分析引擎的聊天機(jī)器人可以識(shí)別客戶何時(shí)在您的支付頁(yè)面中導(dǎo)航，并提供有關(guān)支付的上下文支持。
最后，您需要一個(gè)支持協(xié)同瀏覽/導(dǎo)航的解決方案。您的網(wǎng)站充滿了精彩的內(nèi)容--制作它已經(jīng)投入了大量的時(shí)間和金錢--所以使用它吧！具有協(xié)同瀏覽功能的機(jī)器人可以幫助客戶瀏覽您的網(wǎng)站，甚至突出顯示特定的 Web 元素，例如您希望引起他們注意的 Web 表單或按鈕。
2、如何設(shè)定正確的期望？
從聊天機(jī)器人項(xiàng)目的一開始就設(shè)定正確的期望非常重要。
為此，我們建議盡快培訓(xùn)所有將參與該項(xiàng)目的員工。這將確保你們都對(duì)技術(shù)有相同的理解，它可以做什么，以及它將如何使您的客戶服務(wù)或銷售運(yùn)營(yíng)受益。
我們還建議從小處著手。訓(xùn)練您的聊天機(jī)器人非常好地處理一兩個(gè)客戶旅程，然后一一添加新旅程。一些公司喜歡將他們的聊天機(jī)器人視為一名新員工，花時(shí)間正確入職并逐步引入新流程。
3、規(guī)劃聊天機(jī)器人最重要的一步是什么？
規(guī)劃聊天機(jī)器人最重要的一步是確定最佳用例。最好的方法是閱讀您現(xiàn)有的實(shí)時(shí)聊天記錄并確定：
- 您與客戶的對(duì)話類型
- 最常見的問題或要求
- 客戶在互動(dòng)后的滿意度（例如 NPS 調(diào)查分?jǐn)?shù)）
- 對(duì)話是否在推動(dòng)銷售或客戶忠誠(chéng)度
這將揭示哪些對(duì)話類型對(duì)您的公司運(yùn)作良好并且應(yīng)該繼續(xù)由人工處理（例如那些導(dǎo)致銷售或忠誠(chéng)度的對(duì)話）以及哪些對(duì)話會(huì)更好地自動(dòng)化（例如常規(guī)和重復(fù)性請(qǐng)求）。
4、哪些 KPIs容易被遺漏？
有很多方法可以衡量聊天機(jī)器人的成功與否。
大多數(shù)公司只查看機(jī)器人進(jìn)行了多少次對(duì)話，以及從聊天機(jī)器人到實(shí)時(shí)座席的傳輸率。如果對(duì)話次數(shù)多而傳輸率低，他們認(rèn)為這是成功的。但是，比這更深入一點(diǎn)很重要。
我們建議隨著時(shí)間的推移查看轉(zhuǎn)化率和客戶保留率。例如，聊天機(jī)器人的轉(zhuǎn)化率與您的語(yǔ)音或電子郵件渠道相比如何？與您的機(jī)器人交互的客戶是否在您的公司停留更長(zhǎng)時(shí)間或給出更高的滿意度分?jǐn)?shù)？
5、你的聊天機(jī)器人應(yīng)該有個(gè)性嗎？
Siri、Cortana、Alexa、Jarvis--給你的聊天機(jī)器人起一個(gè)吸引人的名字和個(gè)性可以幫助你的客戶與它建立聯(lián)系。例如，客戶往往對(duì)具有角色的聊天機(jī)器人更加寬容。
化身還可以幫助設(shè)定您的聊天機(jī)器人的行為方式以及客戶應(yīng)該如何與之交互的期望。化身有四類：人類、機(jī)器人、符號(hào)/標(biāo)志和吉祥物。您應(yīng)該選擇最符合您的品牌和聊天機(jī)器人預(yù)期目的的化身。例如，您的虛擬座席會(huì)執(zhí)行服務(wù)、銷售或營(yíng)銷任務(wù)嗎？哪個(gè)化身最適合這些角色以及您希望它體現(xiàn)的品牌價(jià)值？我們建議您咨詢您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、客戶角色和語(yǔ)氣準(zhǔn)則。
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