數字化浪潮正改變著(zhù)企業(yè)與用戶(hù)之間的互動(dòng)方式， 聊天機器人已經(jīng)在這種數字化轉型浪潮中扮演著(zhù)重要的角色。這些虛擬助手將對話(huà)式體驗帶入用戶(hù)旅程的每個(gè)階段：除了常見(jiàn)的提供客服支持，甚至能擴展到處理銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題。

　　本期，我們來(lái)詳細了解一下聊天機器人的優(yōu)勢以及企業(yè)在部署機器人時(shí)可能出現的3個(gè)問(wèn)題，看看企業(yè)如何正確地通過(guò)數字化的轉型，創(chuàng )造出色的用戶(hù)體驗。

　　從用戶(hù)想要初步了解產(chǎn)品到最終完成交易的整個(gè)用戶(hù)旅程中，其中的自動(dòng)化互動(dòng)主要使用到的是兩個(gè)聊天機器人模型：

　　CX（用戶(hù)體驗） 驅動(dòng)模型：與用戶(hù)建立互動(dòng)，以追加銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)為目的。適用于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售方面。

　　自動(dòng)化可以給企業(yè)帶來(lái)許多好處，但最重要就是降低客戶(hù)支持的成本。聊天機器人可以自動(dòng)回答常見(jiàn)問(wèn)題，大大減輕了客服的工作量，讓客服人員專(zhuān)注于更需要他們解決的復雜問(wèn)題。Juniper Research 報告顯示，聊天機器人的自動(dòng)化交互能為企業(yè)節省80 億美元的客戶(hù)支持成本。

　　聊天機器人的響應是即時(shí)的，用戶(hù)無(wú)需為了一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題而陷入漫長(cháng)的等待，況且聊天機器人能同時(shí)處理多個(gè)用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。這種幾乎沒(méi)有等待時(shí)間的即時(shí)響應將大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　聊天機器人能24/7全天候地承擔十幾個(gè)人工客服的工作量，能在任何時(shí)間為用戶(hù)提供及時(shí)的客服支持，用戶(hù)不再需要等到真人客服上線(xiàn)才獲得到幫助。

　　現在，我們來(lái)看看企業(yè)在部署聊天機器人時(shí)容易犯的三大錯誤以及如何避免它們：

　　將現有的網(wǎng)站內容和IVR (交互式語(yǔ)音應答)菜單，簡(jiǎn)單地照搬到聊天機器人的中，可不是一個(gè)明智的做法。這會(huì )導致選擇菜單過(guò)長(cháng)、消息難以被用戶(hù)理解，答非所問(wèn)等一些列問(wèn)題。

　　您需要思考哪些內容可以為用戶(hù)和您的業(yè)務(wù)增加價(jià)值：用戶(hù)經(jīng)常問(wèn)什么問(wèn)題？他們一般對什么環(huán)節表現出不滿(mǎn)？在此基礎上，再創(chuàng )建通俗易懂的菜單和響應內容，以便聊天機器人能快速解決用戶(hù)的查詢(xún)。企業(yè)還需要對聊天機器人如何幫助解決問(wèn)題和提高用戶(hù)體驗質(zhì)量上設定一個(gè)明確的目標和期望。

　　通常，聊天機器人沒(méi)有被設定一個(gè)明確的角色，但實(shí)際上，您的用戶(hù)正無(wú)意識地為您的聊天機器人構建他們腦海中的角色。聊天機器人的名稱(chēng)，頭像，發(fā)送消息的語(yǔ)氣、內容風(fēng)格等都會(huì )讓用戶(hù)對聊天機器人和您的業(yè)務(wù)留有印象。

　　為聊天機器人設定一個(gè)明確角色的策略至關(guān)重要。您希望用戶(hù)如何看待您的業(yè)務(wù)并根據您的目標設計出一個(gè)角色，該聊天機器人角色應該是您品牌標識的一個(gè)功能部分，并且應該為您部署的每次交互增加價(jià)值。

　　3.沒(méi)有優(yōu)化策略

　　許多企業(yè)會(huì )認為只要聊天機器人推出上線(xiàn)就完成任務(wù)了。事實(shí)上，使用從聊天機器人中獲取到的數據，進(jìn)行用戶(hù)體驗優(yōu)化才是成功的關(guān)鍵。

　　聊天機器人可以收集許多用戶(hù)交互的重要數據，如：聊天機器人中的哪個(gè)環(huán)節最常用，用戶(hù)在哪一步失去興趣而放棄購買(mǎi)。由此，企業(yè)可以調整、添加或刪除相應的內容，讓聊天機器人更加方便于用戶(hù)的使用，提升體驗。

　　自從“數字化”在用戶(hù)互動(dòng)和體驗策略中占據主導地位以來(lái)，企業(yè)對更先進(jìn)的聊天機器人的需求正日益增加。

　　目前，通過(guò)文本交流仍然是與聊天機器人互動(dòng)的主要方式。未來(lái)，語(yǔ)音機器人將變得更加占據主導地位，用戶(hù)可以通過(guò)聲音與品牌進(jìn)行互動(dòng)。語(yǔ)音機器人將有能力識別語(yǔ)音特征。分析語(yǔ)調及其在對話(huà)中的變化，幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)。如果語(yǔ)音機器人能識別這些特征，那么對話(huà)式體驗就會(huì )提升到一個(gè)更高的水平。

　　那么，語(yǔ)音機器人會(huì )取代真人客服嗎？對此，Infobip英富必產(chǎn)品副總裁Krešo Žmak說(shuō)到：

　　“ 我不認為真人客服會(huì )被取代。語(yǔ)音機器人的確是可以改善溝通的方式，因為說(shuō)話(huà)比打字更容易，而且情緒分析將有助于改善溝通。但有一點(diǎn)值得注意：聊天機器人不能像真人一樣具有認知能力，它沒(méi)有自己的思考；而且一些行業(yè)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題會(huì )過(guò)于復雜，這也無(wú)法僅靠聊天或語(yǔ)音機器人就能解決的。”

　　雖然我們無(wú)法確定這些機器人是否會(huì )在未來(lái)取代用戶(hù)對真人客服的需求，但它們的潛力仍在不斷被挖掘。

　　由于用戶(hù)在日常生活對數字平臺和渠道的依賴(lài)，數字化轉型的腳步并未放緩。企業(yè)需要了解如何更有效地使用聊天機器人，避免重復操作并提高真人客服的工作效率，保證在降低成本的同時(shí)，提供卓越的用戶(hù)體驗。