高績(jì)效呼叫中心所具有的共同點(diǎn)是什么？它們都擁有專(zhuān)注于企業(yè)使命和愿景，知道如何使員工盡情投入、創(chuàng )造最佳績(jì)效的強有力的領(lǐng)導者。
以上是Tom Calvert和DawnWillging的《呼叫中心領(lǐng)導力:5項成功要素》系列叢書(shū)所探討的話(huà)題。兩位作者是一家專(zhuān)注于呼叫中心一線(xiàn)主管、經(jīng)理及總監等領(lǐng)導力技能開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司MTB5的聯(lián)合創(chuàng )始人。我們最近就呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導力培訓狀況對他們進(jìn)行了一次訪(fǎng)談。
在當今的呼叫中心里，一線(xiàn)班組長(cháng)或主管通常會(huì )接受到多少培訓呢？
總體上來(lái)講，他們所接受的培訓很不足，尤其是在能夠驅動(dòng)可衡量的績(jì)效結果的領(lǐng)導力技能方面。企業(yè)經(jīng)常把大部分培訓時(shí)間都直接花在一線(xiàn)坐席身上。當然，一線(xiàn)坐席培訓是非常關(guān)鍵的，但呼叫中心終究還是要靠領(lǐng)導團隊來(lái)招聘、培養和提升一線(xiàn)員工的績(jì)效表現。這里就需要把握住對呼叫中心的整體績(jì)效表現至關(guān)重要的平衡點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的最佳答案并不在于“做了多少培訓”，而是在于培訓對提升和保持呼叫中心的績(jì)效水平“效果如何”。成功的企業(yè)了解這個(gè)關(guān)鍵，他們不但不斷強化一線(xiàn)坐席的業(yè)務(wù)技能，而且同時(shí)也在關(guān)注和提升管理團隊的領(lǐng)導技能，而更勝任力更高的管理團隊又直接促進(jìn)了一線(xiàn)坐席技能和績(jì)效的提升。當管理團隊的潛力被正確開(kāi)發(fā)和釋放時(shí)，他們對企業(yè)財務(wù)底線(xiàn)的貢獻是巨大的。
呼叫中心管理者的技能要求近些年有哪些改變？要想在他們的崗位上取得成功，他們需要重點(diǎn)關(guān)注的是什么？
在過(guò)去的5年左右時(shí)間里，使用和部署先進(jìn)的技術(shù)以提升工作效率所要求的技術(shù)能力要求有了很大的提高。但決定著(zhù)整體服務(wù)品質(zhì)的領(lǐng)導能力并沒(méi)有很好地跟上日益變化的員工及客戶(hù)需求的腳步。實(shí)際上，看上去好像呼叫中心的各級管理者都面臨著(zhù)比以前更多的挑戰。不斷增加的員工管理者配比、不斷變化的客戶(hù)期望、持續的數據信息轟炸以及實(shí)現最佳績(jì)效表現的壓力都使得一線(xiàn)班組長(cháng)、主管和經(jīng)理的崗位成為整個(gè)中心里最難勝任的崗位。要想在這些崗位上取得成功，管理者需要盡一切可能提升他們的團隊的敬業(yè)度和投入度。
在我們的領(lǐng)導力培訓課程里，我們跟學(xué)員分享一個(gè)簡(jiǎn)單的建立高效團隊的領(lǐng)導力模型：LIVE模型（傾聽(tīng)、參與、建立共同愿景、高效執行）。
那些積極傾聽(tīng)、參與并與他們的團隊設定和分享共同成功愿景的管理者在工作中有著(zhù)更多的樂(lè )趣，并在實(shí)踐企業(yè)的使命，實(shí)現共同愿景方面表現成功的多。
當今呼叫中心管理者所面臨的共同挑戰是什么？
不管是哪個(gè)層級，似乎班組長(cháng)、主管、經(jīng)理以及總監都面臨著(zhù)沒(méi)有足夠時(shí)間完成所有任務(wù)的挑戰，并因此經(jīng)常犧牲員工發(fā)展和其它高價(jià)值回報活動(dòng)的時(shí)間。大多數管理者之所以走上管理者的崗位是因為他們喜歡領(lǐng)導別人，喜歡與別人互動(dòng)交流。當他們發(fā)現他們沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)經(jīng)常這樣做的時(shí)候，他們就會(huì )感到失望和沮喪。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把大多數跟員工發(fā)展無(wú)關(guān)的任務(wù)剝離出管理者的職責范圍。這是一個(gè)非常好的開(kāi)始。還要進(jìn)一步考慮的是要為呼叫中心每一個(gè)層級的管理者提供針對性的領(lǐng)導力培訓。很多情況下，領(lǐng)導力培訓是不區分級別和崗位的，但實(shí)際上每一個(gè)層級的管理者所面臨的挑戰是不同的。為一線(xiàn)班組長(cháng)、主管、經(jīng)理及中心總監分別提供具體的解決方案以應對他們所面臨的挑戰是實(shí)現運營(yíng)卓越的關(guān)鍵前提。讓我們來(lái)面對現實(shí)吧！在當今呼叫中心以少取多的運營(yíng)環(huán)境中，管理者所唯一能夠完全掌控的就是當他們能夠直接領(lǐng)導并激勵他們的團隊時(shí)對運營(yíng)所帶來(lái)的影響。這應該是我們的關(guān)注焦點(diǎn)所在。
強大、高效的領(lǐng)導力能夠對呼叫中心產(chǎn)生哪些影響？
影響是巨大的。就像在2011年6月刊中我們的上一篇文章所指出的那樣，員工-客戶(hù)利潤鏈已經(jīng)證明，注重高效領(lǐng)導力投資并實(shí)現了積極的員工體驗的企業(yè)將會(huì )持續收獲客戶(hù)的高滿(mǎn)意度和其所貢獻的利潤。任何一家企業(yè)的成功都始于高效領(lǐng)導力。看一下當今世界一些最成功的企業(yè)就知道，它們的各層級管理者都在積極建立一種多贏(yíng)的文化。企業(yè)的成功依賴(lài)于那些能夠跟員工分享成功愿景并帶領(lǐng)員工實(shí)現這個(gè)愿景的管理者。同樣的事情也會(huì )發(fā)生在最成功的體育聯(lián)盟中。它們都具有出色的一線(xiàn)管理團隊和卓越的教練。在呼叫中心里，我們的“教練”就是我們的班組長(cháng)或主管。因此，確保他們得到足夠的、具有針對性的領(lǐng)導力培訓以掌握必須的技能是成功運營(yíng)的關(guān)鍵。當班組長(cháng)和一線(xiàn)主管充滿(mǎn)信心，堅信企業(yè)的愿景一定會(huì )實(shí)現的時(shí)候，他們將會(huì )為整個(gè)企業(yè)做出驚人的貢獻。坐席流失率會(huì )下降，績(jì)效表現會(huì )大幅攀升。企業(yè)將會(huì )迎來(lái)由正向積極的文化和強勁的績(jì)效表現所組成的“完美風(fēng)暴”。
