一根電話(huà)線(xiàn)—>一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈
如今“呼叫中心”不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤中心、客服中心。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇以及人們維權意識的不斷加強，企業(yè)對提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設。對于很多服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門(mén)，運轉效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。
截止2013年末中國呼叫中心市場(chǎng)投資達到900多億人民幣，國內呼叫中心坐席規模達到70萬(wàn)。預計2014年末中國呼叫中心市場(chǎng)投資達到1000億以上人民幣，坐席規模突破100萬(wàn)。
目前，國內坐席13.9%是通過(guò)外包方式的，有80%多的是通過(guò)自建進(jìn)行的。支撐和保障呼叫中心的運營(yíng)管理已成為企業(yè)運維管理工作的重中之重，是企業(yè)發(fā)展的生存之本。
土豪—>葛朗臺
很多企業(yè)對呼叫中心建設的一次性投資往往一擲千金，毫不吝嗇。不管是硬件投資還是座席數量。但是當建設結束以后，依賴(lài)廠(chǎng)商駐場(chǎng)，或扔給原IT基礎設施運維人員，成為了主要運維模式。每年的運維費用也一壓再壓。
“建設容易，運維難”這句話(huà)對于呼叫中心運維也同樣適用。在運維之路上兜兜轉轉，向左轉？向右轉？其實(shí)我們最終必將向前走！
運維管理的挑戰
·運維人員懂服務(wù)員、懂網(wǎng)絡(luò )設備、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！
·設備數量多、設備類(lèi)型多、設備品牌多、軟件系統多。即使有原廠(chǎng)駐場(chǎng)，也是各自問(wèn)政。
·運維手段單一，效率低。手動(dòng)執行腳本、或者不斷的跳轉登錄五花八門(mén)的管理系統，逐一查看狀態(tài)。
·后知后覺(jué)的運維方式。報警來(lái)了，一窩蜂的救火，雜亂無(wú)章。
·小問(wèn)題不預知，大問(wèn)題留隱患。
·海量日志，怎么分析？留還是不留，這是個(gè)問(wèn)題。
·發(fā)現、監控、告警、分析等一系列流程和數據無(wú)法可視化，數據存儲分散。
·設備、系統無(wú)法在統一平臺展現，故障根本原因判定困難。
·基于統計數據的預測分析無(wú)法提供給領(lǐng)導做決策。
運維成本居高不下。中國人是多，但是雇人也越來(lái)越貴了不是？（Facebook運維人員一人管2萬(wàn)臺設備呢。）
