一根電話線—>一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈
如今“呼叫中心”不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤中心、客服中心。隨著市場競爭的加劇以及人們維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對(duì)客服呼叫中心的投資建設(shè)。對(duì)于很多服務(wù)性行業(yè)來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門，運(yùn)轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。
截止2013年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到900多億人民幣，國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到70萬。預(yù)計(jì)2014年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到1000億以上人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。
目前，國內(nèi)坐席13.9%是通過外包方式的，有80%多的是通過自建進(jìn)行的。支撐和保障呼叫中心的運(yùn)營管理已成為企業(yè)運(yùn)維管理工作的重中之重，是企業(yè)發(fā)展的生存之本。
土豪—>葛朗臺(tái)
很多企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)的一次性投資往往一擲千金，毫不吝嗇。不管是硬件投資還是座席數(shù)量。但是當(dāng)建設(shè)結(jié)束以后，依賴廠商駐場，或扔給原IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維人員，成為了主要運(yùn)維模式。每年的運(yùn)維費(fèi)用也一壓再壓。
“建設(shè)容易，運(yùn)維難”這句話對(duì)于呼叫中心運(yùn)維也同樣適用。在運(yùn)維之路上兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，向左轉(zhuǎn)？向右轉(zhuǎn)？其實(shí)我們最終必將向前走！
運(yùn)維管理的挑戰(zhàn)
·運(yùn)維人員懂服務(wù)員、懂網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、懂weblogic、懂DB……但是Avaya CM？EP？板卡？MY God！
·設(shè)備數(shù)量多、設(shè)備類型多、設(shè)備品牌多、軟件系統(tǒng)多。即使有原廠駐場，也是各自問政。
·運(yùn)維手段單一，效率低。手動(dòng)執(zhí)行腳本、或者不斷的跳轉(zhuǎn)登錄五花八門的管理系統(tǒng)，逐一查看狀態(tài)。
·后知后覺的運(yùn)維方式。報(bào)警來了，一窩蜂的救火，雜亂無章。
·小問題不預(yù)知，大問題留隱患。
·海量日志，怎么分析？留還是不留，這是個(gè)問題。
·發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、告警、分析等一系列流程和數(shù)據(jù)無法可視化，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散。
·設(shè)備、系統(tǒng)無法在統(tǒng)一平臺(tái)展現(xiàn)，故障根本原因判定困難。
·基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)分析無法提供給領(lǐng)導(dǎo)做決策。
運(yùn)維成本居高不下。中國人是多，但是雇人也越來越貴了不是？（Facebook運(yùn)維人員一人管2萬臺(tái)設(shè)備呢。）
