昨晚和一位呼叫中心圈里的朋友聊天，我們探討了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢，系統集成商的新動(dòng)態(tài)等八卦問(wèn)題。席間我向他拋出一個(gè)我的新觀(guān)點(diǎn)：未來(lái)的呼叫中心里將沒(méi)有座席員，或是僅有少數座席員。他們所從事的工作將被計算機系統所替代。朋友顯然被我的觀(guān)點(diǎn)雷倒了，于是我向他解釋了關(guān)于此觀(guān)點(diǎn)的一些依據：
1.語(yǔ)音識別技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)讓我們可以通過(guò)自然語(yǔ)言與計算機之間進(jìn)行人機交流。到今天為止，計算機對語(yǔ)音識別的準確率已經(jīng)提高到90%，部分好的語(yǔ)音識別技術(shù)甚至可達到95%以上。這為計算機與人類(lèi)之間通過(guò)自然語(yǔ)言溝通打下了良好的基礎。
2. 溝通渠道多元化，使人們不再單純通過(guò)語(yǔ)音來(lái)與呼叫中心進(jìn)行溝通，類(lèi)似短信，web chat等溝通渠道，計算機都可以無(wú)障礙地參與到溝通的過(guò)程中來(lái)。比如現在好多企業(yè)的都開(kāi)發(fā)了聊天機器人，對一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)問(wèn)題已經(jīng)可以做出準確而又快速的響應。
3. 談到溝通渠道的多元化，視頻呼叫中心不是更需要真人坐席嗎？我的觀(guān)點(diǎn)恰好相反。首先，目前來(lái)看視頻呼叫中心還沒(méi)有太多需要坐席與客戶(hù)之間面對面進(jìn)行交流的需求，更多的是利用視頻技術(shù)向客戶(hù)推送語(yǔ)言難以描述清楚的信息內容。其次，以目前電影特技的發(fā)達程度，呼叫中心完全可以定制一個(gè)虛擬的企業(yè)形象代言人+上面提到的語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)為客戶(hù)提供面對面的交流服務(wù)，型男俊女的形象都可以由企業(yè)或客戶(hù)依照自己的喜好設定，沒(méi)必要讓企業(yè)依照新聞聯(lián)播主持人的標準高薪招聘視頻座席員。
4. 智能型知識庫和業(yè)務(wù)流程化、標準化的發(fā)展，會(huì )大大減少需要座席人員來(lái)做出判斷和執行的工作場(chǎng)景。判斷和選擇的動(dòng)作，將會(huì )由客戶(hù)來(lái)做出，而執行的動(dòng)作由計算機在后臺完成。這也是符合目前呼叫中心希望將服務(wù)越來(lái)越多的讓客戶(hù)自助辦理的期望的。
5. 企業(yè)出于成本的考慮有非常大的意愿使用計算機技術(shù)來(lái)替代座席員。目前業(yè)內一致公認呼叫中心運營(yíng)成本的70%左右是人員成本。另外由于坐席員的工作枯燥無(wú)味，缺乏職業(yè)上升空間等因素的影響，超高的人員流失率一直是困擾企業(yè)呼叫中心管理人員的主要問(wèn)題之一。企業(yè)的這兩個(gè)痛點(diǎn)會(huì )推動(dòng)這一類(lèi)型技術(shù)及相關(guān)市場(chǎng)的快速發(fā)展。
此外，從其它行業(yè)的一些職業(yè)被計算機或機器人替代的發(fā)展趨勢來(lái)看，呼叫中心座席員被計算機替代，也只是一個(gè)時(shí)間早晚的問(wèn)題。比如說(shuō)流水線(xiàn)上的工人被機器人替代（請大家查閱富士康最近的新聞動(dòng)態(tài)）；另外司機這個(gè)職業(yè)現在看來(lái)也快要岌岌可危了（請查閱國內某科研單位研發(fā)的無(wú)人駕駛汽車(chē)成功進(jìn)行高速路行駛實(shí)驗的新聞）。總體來(lái)看，簡(jiǎn)單，重復的勞動(dòng)被計算機取代，是一個(gè)必然的發(fā)展趨勢。
最后，讓我們一起來(lái)浮想一下未來(lái)一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)呼叫中心之間交互的一個(gè)場(chǎng)景。
一位客戶(hù)使用家庭的3D電視聯(lián)系上了他的3D打印機供應廠(chǎng)商，希望解決其使用過(guò)程中出現的故障。3D打印機公司形象代言人“愛(ài)迪生”的立體形象從電視上投射出來(lái)。
“愛(ài)迪生”：A先生您好！有什么需要效勞的？
客戶(hù)：Hi, 我的3D打印機出現了故障，打到一半的時(shí)候停止工作了
“愛(ài)迪生”：哦！不用著(zhù)急，我會(huì )幫助您解決這個(gè)問(wèn)題。請您跟著(zhù)我的步驟對3D打印機先做個(gè)檢查，并將其顯示的錯誤編碼告訴我。
此時(shí)3D電視投射出一臺虛擬的3D打印機，“愛(ài)迪生”按照流程教導客戶(hù)如何對3D打印機進(jìn)行檢查。
客戶(hù)：OK！顯示的錯誤編碼是9958（救救我吧！^_^）
“愛(ài)迪生”：嗯。您看到的錯誤編碼是9958，對嗎？
客戶(hù)：是的！
“愛(ài)迪生”：好的。這個(gè)問(wèn)題并不嚴重，您可以按照以下步驟來(lái)解決。請您跟著(zhù)我的操作步驟來(lái)實(shí)施。
“愛(ài)迪生”繼續在投射的虛擬3D打印機上教導客戶(hù)如何對解決3D打印機的問(wèn)題。15分鐘后：
客戶(hù)：好了，看起來(lái)它又可以正常工作了。
謝謝你，“愛(ài)迪生”！
“愛(ài)迪生”：不客氣，能幫您解決問(wèn)題是我的榮幸！
通話(huà)結束。
類(lèi)似的場(chǎng)景我們還可以虛構很多。毫無(wú)疑問(wèn)的是未來(lái)的呼叫中心利用計算機技術(shù)可以更好，更快，更經(jīng)濟地位客戶(hù)提供服務(wù)。而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要搭建一個(gè)自己的呼叫中心系統，只需要向某個(gè)呼叫中心應用軟件的供應商采購一個(gè)License, 將其安裝到企業(yè)的計算機系統中（也可能是云的形式，無(wú)需安裝）。然后花費一些時(shí)間，將企業(yè)的流程，產(chǎn)品信息，客戶(hù)數據，知識庫等信息導入，并配置調試，就可以正式對外提供服務(wù)了。
另外值得一提的是，伴隨著(zhù)座席員職業(yè)的消失，呼叫中心里與坐席員相關(guān)的崗位如：質(zhì)檢員，排班師，現場(chǎng)主管等等都將一起“下崗”。呼叫中心產(chǎn)業(yè)將不再是“人員密集型”產(chǎn)業(yè)，而是呈現出高科技，高集成度的軟件+咨詢(xún)的行業(yè)特征。我無(wú)法預測這一天何時(shí)到來(lái)，但這的確只是一個(gè)時(shí)間早晚的問(wèn)題。最后，歡迎大家加我的微博拍磚討論。
