其次，總結概括客戶(hù)的問(wèn)題能讓客戶(hù)在接下來(lái)的時(shí)間敞開(kāi)心扉與你平靜溝通。由于地域性方言或對于銀行業(yè)務(wù)沒(méi)有全面了解等原因，客席之間往往不能整體了解雙方的意思，這就需要座席對于語(yǔ)言的二次加工能力。在傾聽(tīng)完客戶(hù)的問(wèn)題后，座席應梳理客戶(hù)談到的重點(diǎn)核心問(wèn)題，過(guò)濾掉客戶(hù)一些無(wú)關(guān)的瑣碎“故事性”闡述，并在大腦中迅速組織語(yǔ)言并以恰當的方式表達出來(lái)，如：“您看我這樣理解對嗎”、“這個(gè)問(wèn)題讓您感到不愉快對吧？”等語(yǔ)句。這樣一來(lái)，雙方心理距離得以縮短，客戶(hù)能清楚地明白座席有意愿對自己的問(wèn)題提供解決方案。
最后，在了解客戶(hù)投訴意圖的基礎上，根據客戶(hù)的語(yǔ)氣、性格及問(wèn)題落地歸屬等要素將客戶(hù)劃分成不同類(lèi)別以便規劃出不同處理方案，做到有的放矢。
1、據理力爭、勝券在握型客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)認為自己的投訴理由相當充分，且能言善辯，同時(shí)銀行的確在某方面有不足之處，但銀行的問(wèn)題也并不是完全不能接受。座席在處理時(shí)應該避重就輕，千萬(wàn)不可放大銀行的不足之處以免客戶(hù)得理不饒人讓座席處于被動(dòng)。座席不妨使用善意的謊言以緩和客戶(hù)情緒，如一些加急過(guò)很多次但均未果的業(yè)務(wù)，座席更應該采取緩兵之計，一些敏感的詞匯應避開(kāi)，如：“我再幫您加急”、“您反映的問(wèn)題已經(jīng)轉交到相關(guān)部門(mén)處理”，因為此類(lèi)詞匯客戶(hù)是非常反感的，而可以適當以“我看到有關(guān)責任人已經(jīng)在著(zhù)手跟進(jìn)處理了”、“我再次幫您努力爭取聯(lián)系下他們，確實(shí)給您添麻煩了”。
2、冷靜理智、步步緊逼型客戶(hù)。相較于之前態(tài)度強硬型客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)大多有較高文化素質(zhì)，對于事物有一定洞察能力且較懂銀行業(yè)務(wù)知識，他們常以冷靜但不太友好的語(yǔ)氣及嚴謹的邏輯思維環(huán)環(huán)相扣，最終讓座席的解答不攻自破，前后不一，略顯尷尬。那么，在服務(wù)過(guò)程中，座席應始終保持精力高度集中，對于客戶(hù)的提問(wèn)不能不加附加條件予以回答，若能不斷地思考客戶(hù)的意圖，注意共性與個(gè)性的區別，那么座席也不難發(fā)現客戶(hù)問(wèn)題的漏洞，反之，座席會(huì )喪失主動(dòng)權，會(huì )被客戶(hù)精心設計好的路線(xiàn)一步步引進(jìn)死胡同。
3、 固執己見(jiàn)、“小白”型客戶(hù)。常有對于某些定義和制度理解有偏差的客戶(hù)致電投訴，那么對于此類(lèi)電話(huà)的服務(wù)其實(shí)完全不必記錄任何工單，座席應該在良好的禮儀下將此類(lèi)電話(huà)轉化為業(yè)務(wù)咨詢(xún)。客戶(hù)對于某些問(wèn)題不懂或對于信用卡產(chǎn)品一無(wú)所知的前提下往往會(huì )根據個(gè)人經(jīng)驗給出判斷，那么座席應該耐心講解，將通話(huà)節奏適當放慢，允許客戶(hù)質(zhì)疑并給出時(shí)間讓客戶(hù)理解和消化，這也要求座席人員應有較強的交流欲，而不是照本宣科，只要有強烈的服務(wù)意識和交流欲望，就能激發(fā)座席的責任心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。
4、發(fā)泄情緒、無(wú)理投訴型客戶(hù)。該類(lèi)客戶(hù)一般用過(guò)多家銀行的信用卡產(chǎn)品，他們會(huì )比較彼此的差異進(jìn)而產(chǎn)生心理落差，或是對于自己的不合理要求得不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生泄憤情緒。那么座席應該第一時(shí)間送給客戶(hù)人性化關(guān)懷，安撫客戶(hù)的同時(shí)還應給予他們一定的優(yōu)越感，讓客戶(hù)浮躁驕傲的心情得以平復。在實(shí)施過(guò)程中，座席切勿戴有色眼鏡對待客戶(hù)，因為客戶(hù)深知自己是在無(wú)理取鬧，也懼怕有人會(huì )歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴，座席應逐漸引導客戶(hù)至理性軌道上。
5、有特殊職業(yè)背景型客戶(hù)。對于客戶(hù)信息中顯示客戶(hù)在報社與電臺、政府與機關(guān)、律師與紀委、網(wǎng)絡(luò )與媒體就職的，座席應該注意自己用語(yǔ)的規范性，因為此類(lèi)客戶(hù)與社會(huì )輿論緊密相連，座席處理不好可能會(huì )影響銀行的聲譽(yù)，埋下隱形“炸彈”。針對客戶(hù)的問(wèn)題，銀行方面若有不足之處應勇于認錯讓客戶(hù)得到尊重，這樣做至少會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)你是真誠的，但千萬(wàn)不可盲目承諾客戶(hù)，座席唯一要做的是先讓客戶(hù)轉移投訴視線(xiàn)，然后適當澄清以縮小矛盾，爭得銀行上級主管授權處理的必要時(shí)間。通話(huà)中座席不應回答超出自己業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，對于制度措施等敏感問(wèn)題應按照總行給出的標準口徑解答，不能隨意發(fā)揮，但在服務(wù)上座席一定要使用謙和的態(tài)度，就算在線(xiàn)不能解釋清楚，也要讓客戶(hù)感覺(jué)有所獲利，心理上得到最大的滿(mǎn)足。
在解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)銀行應嚴格執行首問(wèn)負責制，因為有些損失是不易挽回的，座席人員應高度重視業(yè)務(wù)解答的嚴謹性和策略性，總之，在保護銀行和自身利益的前提下盡量爭取客戶(hù)利益最大化。
