仁：二人為仁。就是人與人之間，你我他之間，社會成員之間如何相處、互助、相愛的問題。“仁”就是把孝敬父母、敬愛兄長之心，把父母子女兄弟之親情往外推己及人。“仁”在團隊內(nèi)部表現(xiàn)為：有共同的目標，相互信任、互相協(xié)作。在服從整體利益的基礎上充分發(fā)揮每個成員的潛能，照顧到每個成員的利益。落實在客服工作中，就是要善待每一個客戶，盡心提供最好的服務，讓客戶滿意。

　　義：公正的道理、正直的行為，就是道義。正如孟子所說：“生，亦我所欲也，義，亦我所欲也；二者不可兼得，舍生取義者也。”，從中可以看到在中國傳統(tǒng)文化中君子對道義的追求要高于對生命的追求。在客服工作中，客服人員就是要明白“該做什么，不該做什么”，從自己的職業(yè)道德出發(fā)，把自己的行為自覺服從于企業(yè)客服工作的各種規(guī)章制度。

　　禮：禮就是禮節(jié)與儀式的總稱。包括家庭日常生活中、學校集體活動中、社會交往活動中自然形成的各種文明舉止行為。禮是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，在人與人交往中，禮是要規(guī)范我們的行為，以最恰當?shù)木嚯x，互不傷害，而彼此溫暖。所以禮儀是人情味最好的表達；禮儀是自己美好形象的流露，“禮”的本質(zhì)是“敬”。作為客服人員，代表著企業(yè)的形象，客服人員在客戶服務中要敬重客戶，自覺遵循“電話禮儀”、“服務禮儀”，提升服務水準，樹立良好形象。通過文明禮貌用語，體貼認同客戶，達到更好的溝通服務。

　　智：智謀、知識、才能。這是現(xiàn)代人所必須具備的，高智商——體現(xiàn)為淵博的知識，專業(yè)的技能；高情商——善于與人相處溝通，體現(xiàn)在客服工作中，就是要求客服人員具備專業(yè)的知識和技能，在和客戶溝通中多換位思考，尤其在面對客戶的爭執(zhí)和投訴中不但要冷靜面對，更要善于用“智”、用“巧”，準確把握客戶心理，積極疏導客戶的不滿，提升客戶的滿意度。

　　信：信是立足之本，即誠信。誠——是指真實的內(nèi)心態(tài)度和品質(zhì)，它是內(nèi)在的，重心在“我”，即“內(nèi)誠于心”。體現(xiàn)一種自我的道德修養(yǎng)，是道德主體的內(nèi)在德性，是對道德個體的單向要求，其作用在于約束自己，即“自律性”； 信——是指在人與人交往中要“使人信任”，不僅是指個人的誠實無欺，更主要的是關(guān)注他人對自己的態(tài)度。它是外在的，其重心不在自己而在“他人”，即“外信于人”。體現(xiàn)一種外在的社會關(guān)系，即“內(nèi)誠”的外化，即“他律性”。誠信就是要求做到“內(nèi)誠于心，外誠與人”。在客服工作誠實守信就是要做到對客戶做“可以兌現(xiàn)的服務承諾”，取信于客戶，體現(xiàn)在對客戶提供服務的“一致性”，不因人而異，使服務質(zhì)量過分差異化。

　　通過學習中國傳統(tǒng)文化，發(fā)揮傳統(tǒng)文化在企業(yè)文化中可以重要的示范帶動作用，明確企業(yè)服務的核心理念，樹立積極向上的理念及行為準則，一線的客服人員將會形成強烈的使命感、持久的驅(qū)動力，成為員工自我激勵的一把標尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。在這方面很多企業(yè)都有著很好的實踐。例如光大銀行等眾多知名企業(yè)都將《弟子規(guī)》納入全員學習的課程中，作為行為準則。聯(lián)通語音導航密云中心不斷探索更加卓有成效的管理方式，將中華傳統(tǒng)教育深入運營管理的各個方面，通過培訓提升、人文環(huán)境、團隊建設、現(xiàn)場管理四大維度引入傳統(tǒng)文化，讓管理深入人心，形成了良好的人文環(huán)境。