例如，在電話(huà)經(jīng)理的典型工作狀態(tài)表現中，當電話(huà)經(jīng)理人格結構中超我因素主導時(shí)，電話(huà)經(jīng)理就會(huì )呈現出積極亢奮的工作狀態(tài)，甚至會(huì )不顧現實(shí)條件地盲目樂(lè )觀(guān)；當本我因素主導時(shí)，電話(huà)經(jīng)理則會(huì )在工作中不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)、麻木推諉；只有當自我因素發(fā)揮恰如其分的調節作用后，電話(huà)經(jīng)理才會(huì )在工作中做到既敢于追求卓越又能堅持實(shí)事求是的基本原則。
·2、電話(huà)經(jīng)理5種類(lèi)型劃分及三維五型模型定義
結合弗洛伊德人格結構理論，客服中心具體分析電話(huà)經(jīng)理的五種狀態(tài)類(lèi)型。對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且積極上進(jìn)、目標明確的電話(huà)經(jīng)理，他們主要受到人格中超我因素的主導，因而呈現出熱情亢奮的狀態(tài)；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且灰心喪氣、方向不明的電話(huà)經(jīng)理，他們也主要是在超我人格的主導下，因為意識到現實(shí)與理想的巨大差距而產(chǎn)生了受挫情緒；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且積極超越、勇?tīng)幍谝坏碾娫?huà)經(jīng)理，他們主要受人格中自我因素的主導，因此對工作充滿(mǎn)自信和希望；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且狀態(tài)穩定、冷靜理智的電話(huà)經(jīng)理，他們對自我有充分的認識，對工作有理性的判斷，因此外界變化難以影響主觀(guān)波動(dòng)；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且消極抱怨、情緒抵觸的電話(huà)經(jīng)理，他們主要受本我人格主導，追求既不受累又能名利雙收的工作回報。
基于此，客服中心進(jìn)一步將上述類(lèi)型員工依次劃分為激情型、挫折型、成長(cháng)型、成熟型和衰落型的電話(huà)經(jīng)理，最后從文化建設、技能提升、管理突破三個(gè)維度對5種類(lèi)型的電話(huà)經(jīng)理提出針對性的培養方略，形成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的中高端電話(huà)經(jīng)理三維五型管理模型。
三、三維五型管理模型的應用
·1、完善激情型電話(huà)經(jīng)理的職業(yè)塑性
激情型的電話(huà)經(jīng)理處于學(xué)習成長(cháng)的最佳時(shí)期，對新事物充滿(mǎn)好奇心與接受意愿，對此，管理模型主要完成對這一聚類(lèi)員工的職業(yè)性格塑造。文化建設上，模型以認同文化為突破口，建立員工對企業(yè)與團隊的文化認同與情感歸屬：一是結合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，建立員工多元了解企業(yè)成長(cháng)歷程、運營(yíng)現狀、發(fā)展未來(lái)的認知途徑；二是根據員工興趣所長(cháng)，成立員工個(gè)性化文化組織，培養員工對企業(yè)的信任感與依賴(lài)感。技能提升上，模型重點(diǎn)培養員工的業(yè)務(wù)技能：一是實(shí)行基礎業(yè)務(wù)分版塊分專(zhuān)題授課，全面夯實(shí)員工業(yè)務(wù)基礎；二是制定由易到難的學(xué)習計劃，要求員工逐級掌握業(yè)務(wù)知識；三是借助網(wǎng)上學(xué)院，鼓勵員工網(wǎng)上學(xué)習，建立員工良好的學(xué)習習慣。管理突破上，模型重點(diǎn)加強員工制度管理，在激勵員工認真學(xué)習公司現有制度的基礎上鼓勵員工參與規范制定，讓員工與管理者對制度的要求保持一致高度，從而更好地執行規范制度。
·2、建立挫折型電話(huà)經(jīng)理的職業(yè)信心
挫折型電話(huà)經(jīng)理因為自己的努力無(wú)法彌合現實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生挫敗感，喪失了對職業(yè)前景的信心，因此管理模型重點(diǎn)幫助電話(huà)經(jīng)理正視現實(shí)、回歸自信。文化建設上，模型加強電話(huà)經(jīng)理員工關(guān)愛(ài)，一是以EAP心理幫扶為依托，開(kāi)放電話(huà)經(jīng)理情緒舒緩室，建立員工情緒發(fā)泄正常途徑；二是開(kāi)設員工需求反饋渠道，實(shí)時(shí)搜集匯總員工需求，建立員工與企業(yè)的互信和諧關(guān)系；三是建立“橙群結對”幫扶計劃，幫助員工排遣工作顧慮，提升電話(huà)經(jīng)理幸福指數。技能提升上，模型重點(diǎn)提高員工的抗壓技能：一是開(kāi)展客戶(hù)消費心理識別專(zhuān)題課程，利用手機報信息教會(huì )員工如何應對客戶(hù)拒絕，強化員工心理素質(zhì)；二是通過(guò)模擬實(shí)戰演練和趣味性小組練習，傳播優(yōu)秀員工的先進(jìn)經(jīng)驗。管理突破上，模型建立分群管理，結合員工指標動(dòng)向分析員工波動(dòng)原因，并采取針對性措施克服異常。
·3、助力成長(cháng)型電話(huà)經(jīng)理的職業(yè)突破
成長(cháng)型電話(huà)經(jīng)理具有開(kāi)創(chuàng )性思維與活躍自信的工作態(tài)度，管理模型重點(diǎn)幫助此類(lèi)員工實(shí)現職業(yè)突破，在文化建設上重點(diǎn)營(yíng)造激勵文化：一是開(kāi)展“明日之星”活動(dòng)，尋找員工上進(jìn)動(dòng)力源，激勵員工不斷進(jìn)取；二是適時(shí)開(kāi)展現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)激勵活動(dòng)，營(yíng)造電話(huà)經(jīng)理“比、拼、趕、超”的工作氛圍；三是定期開(kāi)展員工“陽(yáng)光計劃”評比活動(dòng)，評選優(yōu)秀員工給予相應激勵。技能提升上，模型重點(diǎn)培養員工的競爭技能：一是開(kāi)展員工技能認證評估，成立優(yōu)秀案例庫，為員工樹(shù)立各類(lèi)型標桿，增強競爭意識；二是增加APP等軟件類(lèi)課程培訓，增加同行業(yè)知識培訓，拓展知識寬度。管理突破上，模型實(shí)現標桿管理：一是運用59秒管理管理工具尋找最優(yōu)員工，分享優(yōu)秀案例及工作方法，傳遞榜樣力量；二是結合光環(huán)理論，找出員工最優(yōu)指標階段作為自身的標桿，歸納總結最優(yōu)階段的心態(tài)及工作方式，進(jìn)行自我突破。
