商業(yè)通信還飽受各類(lèi)用于各種用途的應用程序和工具的困擾，其結果是復雜性的增加需要更強有力的互操作性。最后，“綠色”首創(chuàng )精神（及其在節約成本方面的影響力）和虛擬化及云計算都將是重要而持久的趨勢，會(huì )影響如今的商業(yè)決策和技術(shù)投資。
消費化出現，是因為最終用戶(hù)逐漸意識到富于成本效益的簡(jiǎn)單化個(gè)人技術(shù)和應用程序可以幫助他們更快更好地工作，遠勝他們原來(lái)使用的傳統企業(yè)解決方案。Gartner 公司稱(chēng)，到2015年消費化將是給IT業(yè)帶來(lái)最明顯影響的趨勢。
主要利益相關(guān)者的挑戰
在企業(yè)中，有三個(gè)主要利益相關(guān)者或“價(jià)值中心”—— 最終用戶(hù)（客戶(hù)和員工）、業(yè)務(wù)線(xiàn)（LOB）和IT部門(mén)。
為組織協(xié)作策略所做的每一件事、每一次開(kāi)發(fā)都必須考慮這三個(gè)群體，體現他們的需求。他們是協(xié)作策略的主要支持者，他們的需求非常重要（參見(jiàn)圖 1-2 ）。
圖 1-2：企業(yè)的三個(gè)價(jià)值中心和他們的獨特挑戰
最終用戶(hù)
最終用戶(hù) — 客戶(hù)和員工 — 面臨新技術(shù)使用難度高的挑戰，只有年輕人或技術(shù)高手才能夠駕馭這樣的新技術(shù)！最終結果是他們通常感到厭倦和火冒三丈。
盡管這些新技術(shù)的初衷是讓事情變得簡(jiǎn)單，但是相反我們得到的是讓人眼花繚亂的應用程序和業(yè)務(wù)流程，這些程序和流程不能兼容，讓人不知道如何操作。然后弄懂這些工具的艱巨任務(wù)就落到員工頭上。
客戶(hù)的反饋也不再良好。當他們致電客戶(hù)服務(wù)部門(mén)尋求解決問(wèn)題時(shí)，會(huì )發(fā)現自己正在操作一個(gè)只會(huì )轉到別處的無(wú)窮無(wú)盡的互動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）中，費盡周折最后才能找到真正解決問(wèn)題的人。他們浪費太多寶貴時(shí)間向一個(gè)又一個(gè)坐席說(shuō)明他們的問(wèn)題，而不是解決問(wèn)題或者投訴！
所以，員工和客戶(hù)成為千方百計將信息和技術(shù)拼湊在一起的搜尋者和收集者。
業(yè)務(wù)線(xiàn)
不僅客戶(hù)和員工的情緒受到影響，企業(yè)自身也會(huì )日益面臨復雜的挑戰。新的企業(yè)并購和拓展新市場(chǎng)的雄心意味著(zhù)員工將散布于全球各地的不同區域。管理地理位置如此分散的勞動(dòng)力本身就是一個(gè)挑戰，而為這些員工提供所需的不同工具和支持，以支持他們有效地與全球各地的人們溝通，這似乎是一項難以完成的任務(wù)！企業(yè)面臨著(zhù)不同的網(wǎng)絡(luò )、不同的用戶(hù)群體、不同的技術(shù)和協(xié)議 — 一切均有其獨特需求。
最后，在企業(yè)創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新加速發(fā)展的共同作用下，傳統上三、五年的投資回報期已顯得太過(guò)漫長(cháng)。企業(yè)的預算有限，因此都在追求快速投資回報。
IT 部門(mén)
對于IT部門(mén)，其所面臨的挑戰是設法使一切完美配合。這些可憐的人們必須經(jīng)常應付那些層層疊疊的過(guò)時(shí)非標準設備和基礎架構，它們位于由不同供應商提供的閉合網(wǎng)絡(luò )和操作系統中。各式各樣的應用程序和客戶(hù)端無(wú)法兼容工作，不能共享關(guān)鍵數據和信息。
結果是企業(yè)通信基礎架構效率低下，效用不佳。每個(gè)組件都獨立運行，各行其是，而不是相互配合為協(xié)作環(huán)境提供支持。因此，IT部門(mén)需要在它們之間搭建橋梁并進(jìn)行維護 — 這些橋梁都難以操作和維護并且費用昂貴。
但是無(wú)需絕望。應對所有這些挑戰的解決方案觸手可及！只需翻頁(yè)（翻到第2章）就可以了解到一種更好的解決方法 — 利用協(xié)作。
