CTI論壇記者：貴公司和Genesys的合作，根據貴公司自己特殊的定制，主要有哪些方面的合作？例如，Genesys為了貴公司的特色需要提供了哪些新技術(shù)？
萬(wàn)纓：捷信和Genesys有著(zhù)長(cháng)期友好合作，自捷信進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，雙方就建立長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。Genesys不論是在捷信公司的管理部分，還是客戶(hù)服務(wù)方面，例如電話(huà)量的處理和座席的分配，都提供了專(zhuān)業(yè)出色的解決方案。針對異地的問(wèn)題，Genesys也提供了很好的解決方案。另外一塊比較重要的合作是在測試排班表的運行方面，這部分對于大型呼叫中心而言是很重要的。
CTI論壇記者：現在業(yè)務(wù)發(fā)展如此之快，貴公司今后是否會(huì )考慮使用Genesys的其他技術(shù)以尋求在運營(yíng)管理等方面獲取幫助，而不僅僅是在呼叫中心上的技術(shù)應用？還有就是是否考慮未來(lái)，會(huì )走向聯(lián)絡(luò )中心之路，而不僅僅是現在簡(jiǎn)單的呼叫中心？
萬(wàn)纓：首先，您所說(shuō)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，在科技發(fā)展迅猛的環(huán)境下，從呼叫中心轉變成聯(lián)絡(luò )中心，這也是大勢所趨。捷信和客戶(hù)之間要通過(guò)很多渠道來(lái)提升客服水平，例如利用微信、手機等進(jìn)行溝通和服務(wù)。這就意味著(zhù)獲取需求方式的多樣化，即客戶(hù)需求在哪兒，捷信就要服務(wù)到哪兒。大的方向肯定是朝那里走，在具體技術(shù)層面的實(shí)施上，不會(huì )排除繼續使用Genesys的產(chǎn)品，但也會(huì )根據市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，根據捷信產(chǎn)品的特色進(jìn)一步考慮。對例如手機、iPAD之類(lèi)的社會(huì )化媒體的使用仍處于探索階段。而呼叫轉移這也是大勢所趨。
CTI論壇記者：貴公司的業(yè)務(wù)模式，客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電的情況多嗎？
萬(wàn)纓：針對客戶(hù)服務(wù)的需求是有很多方面的。首先，第一次的咨詢(xún)是重中之重。對于那些沒(méi)有貸款經(jīng)驗的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，首次產(chǎn)品咨詢(xún)很重要。捷信會(huì )針對客戶(hù)的需求提出合理的還款方式建議。對于中低消費水平、零貸款經(jīng)驗的這類(lèi)人群，貸款方應該作為負責任的指導者，貫穿在整個(gè)流程中，包括銷(xiāo)售流程和服務(wù)流程。第二，捷信致力于做好金融知識普及工作，不斷培育市場(chǎng)和客戶(hù)。例如：捷信會(huì )到工廠(chǎng)，給工人舉行消費金融知識普及與消費者保護知識的講座。作為負責任的消費貸款服務(wù)企業(yè)，捷信有義務(wù)教育與幫助客戶(hù)進(jìn)行合理貸款。捷信為培植中國消費金融市場(chǎng)努力履行社會(huì )責任和義務(wù)，在改變客戶(hù)的借貸觀(guān)、幫助客戶(hù)實(shí)現消費需求的同時(shí)，不斷提升捷信公司和行業(yè)的整體形象，這對行業(yè)和市場(chǎng)的健康發(fā)展必將起到深遠影響。所以針對您的問(wèn)題，我認為客戶(hù)服務(wù)的需求力度還是很高的，除了前面所提的一次購買(mǎi)咨詢(xún)外，購買(mǎi)之后對于還款信息，二次購買(mǎi)的信息詢(xún)問(wèn)等相關(guān)服務(wù)的需求都是存在的，并且需求量很大。
CTI論壇記者：最后，我想再問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題。貴公司呼叫中心的運營(yíng)管理如何？例如說(shuō)從招聘，流失率方面怎樣運作怎樣管理怎樣掌控？
萬(wàn)纓：我認為，公司前階段的業(yè)務(wù)發(fā)展，需要通過(guò)一個(gè)很強大的運營(yíng)中心來(lái)支持和管理，這是很重要的。捷信一直堅持以員工為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓員工有歸屬感，針對員工崗位的需求，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、完善的培訓。對于員工的薪酬和職業(yè)發(fā)展，引進(jìn)科學(xué)的激勵機制，從而讓呼叫中心的員工感受到工作的幸福感和企業(yè)的歸屬感，使員工獲得便利的工作技術(shù)和工具的同時(shí)，能更好地服務(wù)于客戶(hù)需求，繼而保障公司效益的穩定和提升。
