無(wú)論銀行還是券商，大部分金融機構都會(huì )將高收入人群列為目標群體。不過(guò)，捷信中國的做法卻有所不同，對于他們來(lái)說(shuō)，其目標客戶(hù)群鎖定的恰恰是中低收入人群。
相比于動(dòng)輒十幾萬(wàn)乃至上百萬(wàn)的貸款，捷信中國幫助客戶(hù)申請的貸款平均額度在3175元左右，這一數字并不高，但是卻可以解決普通消費者的燃眉之急。在行業(yè)內，這種針對個(gè)人的低額度貸款有一個(gè)專(zhuān)有名詞：消費金融。捷信中國首席運營(yíng)官萬(wàn)纓認為，消費金融是個(gè)很有特色的行業(yè)。以捷信為例，其業(yè)務(wù)主要是為中低收入群體提供駐店P(guān)OS銷(xiāo)售貸款服務(wù)。“貸款審批流程在60分鐘內即可完成。”萬(wàn)纓表示。官方數字統計，截至2014年3月末，捷信在中國已幫助近600萬(wàn)客戶(hù)成功獲得消費貸款。
目前捷信已在全國多個(gè)省份提供消費貸款服務(wù)，其中相當部分業(yè)務(wù)覆蓋了二三線(xiàn)城鎮與農村地區。高效的審批流程、龐大的潛在客戶(hù)群體，這些都離不開(kāi)聯(lián)絡(luò )。可以說(shuō)，捷信中國在業(yè)務(wù)與溝通上已經(jīng)形成了“強關(guān)系”，需要建立起強大的呼叫中心，目前，捷信已在武漢設立了大型現代化后臺運營(yíng)中心，配備先進(jìn)設備、專(zhuān)業(yè)人員，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，不斷提升消費金融領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)水平。
萬(wàn)纓認為，呼叫中心需要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗，“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務(wù)功能，為客戶(hù)提供貸款審批、傳統客服、歡迎電話(huà)、還款提醒、交叉銷(xiāo)售等多種服務(wù)。
據悉，自捷信進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，就與Genesys建立起了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。無(wú)論是在捷信公司的管理部分，還是客戶(hù)服務(wù)方面，例如電話(huà)量的處理和座席的分配，Genesys都提供了專(zhuān)業(yè)出色的解決方案。
伴隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢，捷信方面也意識到，與客戶(hù)之間要通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通以提升客服水平。萬(wàn)纓認為，提升客戶(hù)的溝通體驗，這會(huì )是捷信中國的一項基本策略，“客戶(hù)在哪，我們在哪”。
